Procesos de mejora en el tercer sector

?Pueden las entidades sin ¨¢nimo de lucro incorporar a sus organizaciones procesos de mejora? Esta pregunta parecer¨ªa tener una clara respuesta afirmativa; sin embargo, son muchos los inconvenientes a la hora de desarrollar este tipo de proyectos en el tercer sector. Es un sector que tradicionalmente, a diferencia de los sectores p¨²blico y privado, ya sea por el coste de oportunidad o por la falta de profesionales cualificados, no ha contado ni con la demanda social ni con los recursos necesarios para la implantaci¨®n de nuevos sistemas de gesti¨®n y pautas de trabajo.

No obstante, las actuales demandas y necesidades sociales que llevan a este sector a representar un papel cada vez m¨¢s preponderante en nuestra sociedad, la propia competitividad entre instituciones, el peso e importancia de sus actividades y la importante cantidad de recursos econ¨®micos con los que cuentan, obliga a implantar procesos de mejora en estas organizaciones.

Las entidades sin ¨¢nimo de lucro no han contado con la demanda social y los recursos necesarios para implantar nuevos sistemas de gesti¨®n

Los procesos de mejora sufren cambios caracterizados, entre otros, por el fomento de estructuras participativas, en las que el cliente interviene activamente en la definici¨®n de acciones de mejora; la similitud entre herramientas de gesti¨®n en el ¨¢mbito p¨²blico y el privado; la adaptaci¨®n a los cambios tecnol¨®gicos, y la incorporaci¨®n del gobierno corporativo.

El acontecimiento m¨¢s importante en estos procesos se produce en el momento en el que las organizaciones sienten la necesidad de establecer mecanismos de mejora para asegurar la calidad en sentido amplio de su organizaci¨®n, lo que podemos llamar Calidad Total.

Un claro ejemplo de este proceso es el camino emprendido por el Consejo de la Juventud de Espa?a, organismo de cooperaci¨®n juvenil formado por 79 entidades que representan gran variedad de ideolog¨ªas, opiniones, objetivos y creencias. El CJE ha desarrollado un Sistema de Calidad para definir y conseguir de manera m¨¢s eficiente sus objetivos y dar un mejor servicio a las entidades. El Sistema de Calidad dise?ado con la ayuda de Deloitte & Touche implica a toda la organizaci¨®n y supone un compromiso de mejora continua.

El modelo se ha desarrollado sobre la base metodol¨®gica del modelo EFQM, con el dise?o de procedimientos siguiendo la norma ISO 9001:2000 y con la utilizaci¨®n de servqual como instrumento para medir la calidad del servicio.

Los principales resultados que se han obtenido son:

La definici¨®n de la misi¨®n del CJE: propiciar la participaci¨®n de las y los j¨®venes en el desarrollo pol¨ªtico, social, econ¨®mico y cultural de nuestro Estado en un entorno global como plataforma de entidades juveniles.

El conocimiento de la valoraci¨®n e importancia que las entidades dan a la orientaci¨®n estrat¨¦gica, servicios y actividades del CJE.

La normalizaci¨®n de actividades gracias a la modelizaci¨®n de procedimientos de los principales procesos estrat¨¦gicos, operativos y de soporte.

La definici¨®n de un Cuadro de Mando que permitir¨¢ implantar la estrategia adoptada y alinear los objetivos con el Plan de Trabajo anual.

El dise?o de un modelo de gesti¨®n del conocimiento que pone las bases para el mayor aprovechamiento y puesta en com¨²n de la informaci¨®n.

La Carta de Servicios como compromiso de calidad.

Destaca como principal resultado el compromiso de mejora continua que supone la puesta en marcha de proyectos de estas caracter¨ªsticas en instituciones como el CJE, ya no s¨®lo por lo que representa para la propia organizaci¨®n, sino por su poder de transmisi¨®n al conjunto de entidades que forman parte del Consejo.

F¨¦lix Arrizabalaga y Emilio Jos¨¦ S¨¢nchez pertenecen al Consejo de la Juventud de Espa?a y Miguel S¨¢nchez-Galindo es director de Deloitte & Touche.