Trampas y estrategias de los clubes de vacaciones

"El control total empieza por ti mismo. Si no puedes controlarlos para que se sienten donde t¨² quieres, para que te presten atenci¨®n, para que lean lo que t¨² les ense?as y para que sientan lo que t¨² pretendes, ?c¨®mo quieres que al final te den la tarjeta de cr¨¦dito y te compren el Programa de Fidelizaci¨®n?".

?sta es una de las conclusiones del manual con el que el club de vacaciones International Travel Network (ITN), con sede en Marbella y varias franquicias en Madrid, adiestra a sus agentes comerciales para que consigan el mayor n¨²mero posible de fidelizaciones, es decir, clientes que se hacen socios con la promesa de que obtendr¨¢n sus vacaciones a precio de ganga.

Los clubes de vacaciones han proliferado en los ¨²ltimos a?os al mismo ritmo que las denuncias por sus servicios. El caso m¨¢s sonado es el de Mundo M¨¢gico, ocurrido este verano en M¨¢laga: unas 4.000 personas perdieron el dinero destinado a programas vacacionales que no disfrutaron. En Madrid, otras 150 parejas se han querellado recientemente contra el club de vacaciones ITN y algunas de sus franquicias (Discovery Planning, Viajes Premium, Indestur, Gardiner Tours, Kumana Tours y Carupa Vacaciones), a las que acusan de haberles enga?ado para que suscribieran un cr¨¦dito bancario de 8.000 euros a cambio de entrar en el club y disfrutar de suculentos descuentos en viajes. Las parejas comprobaron despu¨¦s que las ventajas no eran tales. Al ir a darse de baja, recibieron la negativa de la agencia y no pudieron recuperar su dinero.

Falta de transparencia

La Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU) ha recibido miles de llamadas relacionadas con estas agencias. Las ¨²ltimas han llegado de las decenas de parejas afectadas por la presunta estafa de las franquicias de ITN en Madrid, muchas de las cuales se manifestaron hace un mes frente a la sede de una de ellas, en la calle G¨¦nova. Un portavoz de este organismo se?ala que la mayor¨ªa de las consultas se centran en la falta de transparencia y en las t¨¦cnicas agresivas que los vendedores utilizan para que los potenciales clientes acaben firmando. "El problema es que para rescindir los contratos el usuario se ve obligado a acudir a los tribunales", se?ala.

Uno de esos potenciales clientes en la ciudad de Madrid, Mar¨ªa (nombre ficticio), recibe un d¨ªa una llamada. La voz al otro lado del tel¨¦fono le pregunta si le gusta viajar, si tiene pareja y si est¨¢ dispuesta a asistir a una charla de 90 minutos en la sede del club. Mar¨ªa tiene sus dudas, pero la voz insiste: no pierde nada, es m¨¢s, obtendr¨¢ un viaje de una semana en Tenerife s¨®lo por asistir a la reuni¨®n con su novio. Pocos d¨ªas despu¨¦s, una sonrisa les recibe amablemente en un piso de la calle Goya. Un biombo y unos cuantos carteles que muestran hoteles de lujo en lugares paradisiacos son los ¨²nicos adornos en este apartamento amplio y de paredes blancas.

La pareja es presentada a una de las vendedoras y ¨¦sta los acompa?a a dos mesas estrat¨¦gicamente colocadas, una enfrente de otra. Una m¨²sica estridente y machacona, que salta del merengue a la rumba y otra vez al merengue, envuelve toda la estancia haciendo imposible escuchar lo que otros agentes comerciales cuentan a otras parejas sentadas en torno a id¨¦nticas mesas.

La vendedora, una chica joven de buena presencia, empieza su perorata siguiendo las normas del buen agente comercial: se dirige a ellos en todo momento por sus nombres, les asegura el regalo que ya han obtenido s¨®lo con su asistencia y trata de obtener toda la informaci¨®n posible haci¨¦ndoles preguntas sobre sus gustos.

"Nos encanta el turismo rural", cuenta la pareja. "Claro, es mucho m¨¢s tranquilo, lejos de las aglomeraciones..." (el comercial acaba todas sus frases con una risita forzada). "Aunque la verdad es que tambi¨¦n nos gustar¨ªa disfrutar de unas vacaciones en un hotel en la playa", a?aden los clientes. "Claro, unas vacaciones en la playa no est¨¢n nada mal", sonr¨ªe la vendedora. Las maneras de la agente coinciden con las reglas que establece el manual de ITN -"sonr¨ªe en todo momento, act¨²a como su amigo, el¨¦vales el ego y haz que se sientan especiales"-. "Ah, es usted inform¨¢tico, ?qu¨¦ interesante!", insiste la vendedora. Mientras la joven sigue buscando informaci¨®n, un hombre que hace de camarero pregunta a la pareja si desea algo de beber: "?Caf¨¦, refrescos, agua?, ?est¨¢ todo a su gusto?".

El novio de Mar¨ªa hace una pregunta impertinente y la agente da un peque?o respingo: "?El precio? Bueno, ¨¦sa es la gran equis [dibuja una gran cruz en un papel], pero todav¨ªa es pronto para eso, ahora vendr¨¢ el jefe de ventas y les dir¨¢ cu¨¢nto cuesta hacerse socio. Pero no se precipite usted, d¨¦jeme que les explique...".

La explicaci¨®n se plasma en un folio que la joven llena de cifras y garabatos. En resumen, la oferta de ¨¦ste y otros clubes de vacaciones consiste en disfrutar toda la vida de paquetes vacacionales a precio de mayorista (un 40% de descuento en cada uno de los viajes) a cambio de una cuota mensual irrisoria y un precio de matr¨ªcula: la equis, a¨²n no descifrada.

Es el turno del jefe de ventas, un tipo joven y trajeado que intenta aparentar seriedad. Se presenta con un apret¨®n de manos y vuelve a explicar las ventajas del producto. Despu¨¦s de unos minutos desvela por fin lo que se oculta tras la equis: 15.000 euros de matr¨ªcula.

Hay dos posibilidades de pago: a tocateja o pidiendo un pr¨¦stamo a un banco. ?ste es uno de los problemas que la OCU se?ala en este tipo de empresas: "Hay que leer con detenimiento los contratos", advierte un portavoz. "Suelen ser dos, el de la agencia que da el servicio y el del pr¨¦stamo al consumo, ya que se trata de un desembolso que normalmente los clientes no tienen en efectivo".

La pareja, que hasta ahora se ha mostrado interesada por los viajes de la compa?¨ªa, empieza a dar marcha atr¨¢s. El jefe de ventas contraataca con su promesa estrella: "No ten¨¦is por qu¨¦ pagar ahora, si dentro de un a?o no os gusta el producto os damos de baja". Los clientes no esconden sus dudas; es demasiado dinero. En el ¨²ltimo momento, la pareja recula y el jefe de ventas se impacienta.

Para pasar de la hospitalidad a la hostilidad s¨®lo hay que deshacerse de dos letras; el jefe de ventas empieza a subir el tono de voz y manifiesta que no comprende por qu¨¦ se echan atr¨¢s: "?Qu¨¦ es lo que no os gusta? ?Por qu¨¦ cambi¨¢is ahora de opini¨®n? Os est¨¢is equivocando...". La pareja pide tiempo y sugiere la posibilidad de estudiar el contrato en casa. "No se pueden sacar documentos de la empresa", contesta el joven. "Adem¨¢s, si no firm¨¢is hoy, yo no puedo mantener todas las promesas que os he hecho". Eso basta para la pareja. Se levantan y se marchan. Los trabajadores de la compa?¨ªa hab¨ªan prometido que la charla no exceder¨ªa de 90 minutos. Han pasado tres horas y media.