De la lavander¨ªa a la cuenta de resultados
La direcci¨®n de un hotel de lujo requiere combinar la gesti¨®n de una empresa con el cuidado de una exquisita casa
Dirigir un hotel es gestionar toda una empresa, con un importante inmovilizado, mucho personal y una cuenta de resultados a cuidar. Si es de lujo supone, adem¨¢s, atender el detalle, mimar al cliente. La direcci¨®n requiere liderazgo, conocimiento de idiomas y turismo, pero tambi¨¦n de marketing, estrategia y finanzas. Un compendio que se cubre, muchas veces, con experiencia.
Un hotel de cinco estrellas de lujo, en una ciudad como Madrid, puede ingresar alrededor de 10 o 12 millones de euros al a?o
Una vez al mes, y por turnos, son los trabajadores de base, y no los jefes, los que pueden exponer a la direcci¨®n sus quejas y peticiones
Son las diez de la ma?ana y en el hotel Gran Meli¨¢ F¨¦nix de Madrid, un cinco estrellas de lujo junto a la plaza de Col¨®n, se respira confortabilidad y la Navidad, que se ha plantado en los salones con preciosos adornos. Inmaculada Palencia, la directora, lleva un discret¨ªsimo traje de chaqueta negro que servir¨¢ para cumplir adecuadamente a lo largo de la jornada con todas las obligaciones de quien dirige un establecimiento como ¨¦ste, hogar temporal de adinerados turistas, centro de reuni¨®n de importantes empresarios y lugar de trabajo para m¨¢s de 120 empleados que deber¨¢n atender una media diaria de 300 exquisitos clientes.
Inmaculada, 49 a?os, divorciada y con dos hijas, es de las pocas mujeres que hay en Espa?a al frente de hoteles de esta categor¨ªa. En Sol Meli¨¢, su cadena, s¨®lo hay cuatro en los 168 establecimientos que tiene en Espa?a. Pero es que el F¨¦nix es, adem¨¢s, el buque insignia del grupo, el m¨¢s mimado. Miembro de The Leading Hotels of The World, el referente de los hoteles de lujo a escala mundial, muchas de sus 215 habitaciones guardan los secretos de las personas m¨¢s variopintas. De pol¨ªticos a cantantes o futbolistas, como el fen¨®meno Beckham, del que el F¨¦nix tambi¨¦n se ha beneficiado. "?Ve esa terraza?", comenta el taxista, "ah¨ª estuvo cuando lleg¨® a Madrid".
Conocer los entresijos
Dirigir el hotel es poder asimilar cada d¨ªa labores en principio tan alejadas como "vender" el hotel a grandes empresas para que lo elijan en los desplazamientos de sus ejecutivos, o vigilar que la ropa est¨¦ bien planchada. Y, desde luego, cumplir los objetivos econ¨®micos. Meli¨¢ no da datos desagregados de sus establecimientos, pero un hotel de cinco estrellas en una ciudad como Madrid puede ingresar en torno a 10 o 12 millones de euros al a?o. Todo un presupuesto.
Palencia, que estudi¨® idiomas y turismo, achaca a su experiencia el cargo que ahora ocupa. Antes de llegar a lo que considera la cima de su carrera, hab¨ªa desarrollado distintas labores en otros hoteles y, sobre todo, hab¨ªa conocido los entresijos de todos y cada uno de sus departamentos, algo que considera crucial. Y en el F¨¦nix son hasta 12. Reunirse con cada uno de sus jefes es lo primero que Inmaculada hace cada ma?ana, despu¨¦s de haberse dado una vuelta por todo el hotel -"hacer el patio"- y haber consultado el libro de novedades, donde quedan registradas las incidencias de la noche anterior. "Un inoportuno corte de luz, una llamada al Samur...".
La reuni¨®n, cari?osamente denominada maitines, se desarrolla en su despacho, un rec¨®ndito lugar del hotel en el que el lujo queda puertas afuera. All¨ª, de pie y en pocos minutos se repasa desde la caja hecha el d¨ªa anterior, hasta la llegada de visitas importantes o el men¨². ?Cu¨¢ntas reservas hay hoy en el comedor?, ?por qu¨¦ se ha cambiado a este cliente de habitaci¨®n?, ?c¨®mo se prev¨¦ el cierre del mes?... Palencia va preguntando a sus colaboradores, carpeta en mano y muchos de ellos literalmente pegados al tel¨¦fono m¨®vil.
Esta semana ha habido suerte, el jefe de economato comenta que se han recibido los modelos de envases para las uvas de fin de a?o, y son mucho mejores que los del a?o pasado que hubo que cambiarlos. "Aseg¨²rese de que las uvas sean homog¨¦neas y de clase superior", dice la directora. Y el jefe de cocina asiente. "El a?o pasado", recuerda, " tuvimos que quitar los rabitos de las uvas en 250 cestas".
Una llamada mete a¨²n m¨¢s presi¨®n a la reuni¨®n. La plana mayor del grupo, presidente y vicepresidente de la empresa a la cabeza, est¨¢ junto a otros empresarios en el hotel. Inmaculada se asegura de que no se les reciba en las habitaciones con fresas y chocolate -"ya se hizo la vez anterior"- y de que no se ponga cava a quien no le gusta, y baja a recibirlos.
De vuelta, atiende varias llamadas de colegas, aclara dudas sobre unas tarifas y prepara otra reuni¨®n. Toca la llamada Meli¨¢ hablamos. Una vez al mes, y por turnos, son los trabajadores de base, y no los jefes, los que pueden exponer a la direcci¨®n sus quejas y peticiones, con una condici¨®n: no se habla de temas econ¨®micos. "La reuni¨®n", explica la directora, "me sirve para conocer a cada uno por su nombre, para charlar sobre las circunstancias personales que quieran, para saber sus inquietudes..." y para hacer equipo. Porque all¨ª, como reflejan los uniformes, hay un empleado de cada departamento; quien limpia, quien cocina, quien carga los equipajes, quien est¨¢ en recepci¨®n, en comercial, en administraci¨®n... y cuando se expone una queja, o una sugerencia, a todos se les pide soluci¨®n y colaboraci¨®n. El resultado de la reuni¨®n se recoge en un acta que se coloca en el tabl¨®n de los empleados para que todos participen de sus resultados.
Los gastos
Despu¨¦s de la de diciembre los mozos de equipaje, a los que represent¨® Jean-Paul, quiz¨¢ cuenten con m¨¢s espacio para sacar las maletas; Cristina puede que no cargue en el desayuno con una pesada bandeja, y comercial contar¨¢ con un ordenador m¨¢s porque Maika se ha acordado de que en su departamento uno no se usa. M¨¢s dif¨ªcil ser¨¢ poner un timbre en recepci¨®n que conecte el mostrador con las oficinas "porque donde hay que estar es de cara al p¨²blico", les recuerda Palencia, o comprar carros nuevos de limpieza, porque cada gasto se piensa detenidamente y lleva un largo proceso. La lista es larga y en muchos, por el contrario, no se puede racanear. Como en flores, para lo que se cuenta con un presupuesto de 145.000 euros, o productos de acogida (los que se ponen en lo cuartos de ba?o) que costar¨¢n el a?o que viene 190.000 euros.
Despedir a un cliente habitual, despachar papeles en el despacho y volver a pasear el hotel completar¨¢n una larga jornada que no ha tenido nada de particular, pero que ha sido distinta a otras. "Aqu¨ª", dice Inmaculada, "ning¨²n d¨ªa se parece al anterior". Para el cliente, sin embargo, todos deben ser igual de agradables.
La experiencia como alternativa a una completa formaci¨®n
?Hay buenos directores de hotel en Espa?a? A juicio de Ram¨®n Estalella, secretario general de la agrupaci¨®n hotelera Zontur, "excelentes". Pero muchos de ellos de distinto perfil, origen y formaci¨®n. Y la mayor¨ªa, forjados en la experiencia.
En teor¨ªa, para ser director de hotel el requisito necesario es ser t¨¦cnico de turismo. Pero en el sector opinan que, siendo necesario, no es suficiente. Cada vez m¨¢s los directores provienen de carreras como Empresariales o completan su formaci¨®n con master posgrado, en donde se les deja de hablar de turismo para ense?arles estrategia, marketing, finanzas y recursos humanos, uno de los puntos fuertes en la direcci¨®n.
Cuando no es as¨ª, es la experiencia la que capacita para el cargo. "No basta con saber los gustos de los clientes", dice Estalella, "ni con hablar idiomas; un director debe saber qu¨¦ producto quiere conformar y c¨®mo lo va a vender, c¨®mo se invierte o gasta desde el primer al ¨²ltimo euro, por qu¨¦ se elige una fuente de energ¨ªa u otra, qu¨¦ problemas tienen las instalaciones..., y eso, o viene a trav¨¦s de una muy completa formaci¨®n o se ha ido adquiriendo paso a paso a trav¨¦s de cada puesto en el establecimiento".
De ah¨ª que las empresas hagan tanto hincapi¨¦ en la formaci¨®n interna. Es habitual que las cadenas, donde es la central de compras la que decide los gastos m¨¢s importantes, la de reservas quien vende gran parte del establecimiento y la de recursos humanos la que selecciona al personal, hagan mucho hincapi¨¦ en la formaci¨®n continua, para empleados y para directores.
Inmaculada Palencia, como el resto de los directores de Sol Meli¨¢, pasa cada a?o por dos cursos de formaci¨®n -"a veces tres"-. Y el grupo tiene un Plan de Desarrollo Directivo Interno (PDI), por el que son los propios directores los que forman durante un tiempo a sus futuros colegas, los pede¨ªnos, en la jerga de la cadena, que durante meses se convierten en su sombra.
?Qu¨¦ gana un director de hotel? La gama de salario es tan amplia como amplio el sector. Pero si se trata de un cinco estrellas, los directores nuevos pueden estar en una media de 100.000 euros brutos anuales, entre salario fijo y variable. ?Qu¨¦ jornada tienen? "Se sabe cu¨¢ndo entras, hacia las 8.30 de la ma?ana", dice Palencia, "pero no cu¨¢ndo sales", y ?a qu¨¦ se teme?, "a cualquier alarma que haga desalojar el hotel".
La directora dice que, afortunadamente, no ha ocurrido. Y prefiere recordar los buenos a los malos momentos. El mejor, cuando el F¨¦nix pas¨® la auditor¨ªa de Leading Hotels of The World, muy exigente especialmente en lo que se refiere a personal. El peor, cuando no se cumplen los objetivos que se ha marcado el consejo, como ocurri¨® tras los atentados del 11-S.
Tu suscripci¨®n se est¨¢ usando en otro dispositivo
?Quieres a?adir otro usuario a tu suscripci¨®n?
Si contin¨²as leyendo en este dispositivo, no se podr¨¢ leer en el otro.
FlechaTu suscripci¨®n se est¨¢ usando en otro dispositivo y solo puedes acceder a EL PA?S desde un dispositivo a la vez.
Si quieres compartir tu cuenta, cambia tu suscripci¨®n a la modalidad Premium, as¨ª podr¨¢s a?adir otro usuario. Cada uno acceder¨¢ con su propia cuenta de email, lo que os permitir¨¢ personalizar vuestra experiencia en EL PA?S.
En el caso de no saber qui¨¦n est¨¢ usando tu cuenta, te recomendamos cambiar tu contrase?a aqu¨ª.
Si decides continuar compartiendo tu cuenta, este mensaje se mostrar¨¢ en tu dispositivo y en el de la otra persona que est¨¢ usando tu cuenta de forma indefinida, afectando a tu experiencia de lectura. Puedes consultar aqu¨ª los t¨¦rminos y condiciones de la suscripci¨®n digital.
