El auge americano de los 'call centers'

En Mart¨ªnez, una localidad suburbana de Buenos Aires, est¨¢ instalado uno de los tres centros de atenci¨®n telef¨®nica que en Argentina dispone Atento, cuyo 92% pertenece a Telef¨®nica y el resto a BBVA. All¨ª, el gerente de Atento Argentina, Humberto Pato Vinuesa, gesta un proyecto ambicioso por el que pretende triplicar la facturaci¨®n entre 2003 y 2005 mediante la exportaci¨®n de servicios.

La compa?¨ªa quiere captar mercado en EE UU, sobre todo entre los 37 millones de hispanos, y ganarle la partida a la competencia india

Atento Argentina factur¨® 8,4 millones de euros el pasado ejercicio y cuenta con una plantilla de 2.200 empleados, la mayor del sector

Hace un mes, los sindicatos espa?oles levantaron su voz contra el traslado a Argentina de call centers de las empresas de telefon¨ªa Uni2, Vodafone, Wanadoo y Tiscali. Telef¨®nica, no. Pato Vinuesa reconoce que s¨®lo un 1,2% de su facturaci¨®n, que el a?o pasado alcanz¨® los 8,4 millones de euros, proviene del extranjero.

Este ejecutivo espa?ol lleg¨® de Atento Guatemala en 2003 para encargarse de la expansi¨®n internacional de la filial argentina, que s¨®lo atend¨ªa a empresas locales. Ya ha logrado un contrato con Nokia para atender a sus usuarios en Chile, Bolivia, Paraguay y Uruguay. Tambi¨¦n sell¨® un pacto con MoviStar en Puerto Rico.

Atento Argentina cuenta con la mayor plantilla del sector en este pa¨ªs, 2.200 empleados, de los cuales 900 se incorporaron en los ¨²ltimos doce meses. El mes pasado reabri¨® el centro del barrio porte?o de Barracas, que hab¨ªa cerrado en 2002, en el peor momento de la crisis argentina. El crecimiento a¨²n no se basa en la exportaci¨®n, como el de sus competidores, la francesa Teleperfomance, la norteamericana TeleTech u otros rivales de capital argentino.

Vinuesa admite que ellos est¨¢n aprovechando la favorable coyuntura para este negocio, mientras Atento marcha m¨¢s lenta, pero promete que terminar¨¢ primera.

El proceso de tercerizaci¨®n (outsourcing) de negocios est¨¢ mudando empleos, sobre todo en la atenci¨®n al consumidor, de pa¨ªses desarrollados y de altos costes laborales a otros emergentes y con salarios baratos. Un estudio de la consultora Deloitte prev¨¦ que, en 2008, empresas europeas, en especial de telecomunicaciones, contraten por fuera de su estructura 275.000 empleados, el 5% de su fuerza laboral, y entre los destinos predilectos figuran India, Argentina y Estonia. No obstante, la Asociaci¨®n de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (Amdia) a¨²n excluye a este pa¨ªs de los actuales l¨ªderes mundiales (India, Irlanda e Indonesia) y regionales (M¨¦xico, Colombia y Chile).

Costes laborales

"No s¨®lo nos basamos en costes laborales. Si fuera as¨ª, estar¨ªamos perdidos. China lo har¨¢ siempre m¨¢s barato", se refiere Pato Vinuesa a sus contact centers, que no s¨®lo atienden clientes por tel¨¦fono sino tambi¨¦n por fax, Internet o personalmente. Atento se instal¨® en Argentina en 2000, cuando la econom¨ªa a¨²n estaba dolarizada y los sueldos eran similares a los de Espa?a (12.000 euros anuales).

En 2002, con la devaluaci¨®n del peso, cambi¨® la ecuaci¨®n del negocio. "Antes era imposible conseguir clientes de afuera", admite el gerente general de la filial. Hoy, el salario representa menos de un tercio que en Espa?a: 3.900 euros anuales. No obstante, la hora de teleoperador en Argentina es la segunda m¨¢s cara de Latinoam¨¦rica: 25% menor a la de M¨¦xico, pero 10% mayor a la de Chile.

Pato Vinuesa calcula que si sigue apreci¨¢ndose el peso, como lo viene haciendo desde el a?o pasado, y los costes laborales se encarecen un 20% m¨¢s, esta industria est¨¢ "perdida". De todos modos, conf¨ªa en el empe?o del Gobierno de Kirchner en mantener un tipo de cambio competitivo.

Atento Argentina apunta a captar mercado en EE UU, sobre todo entre los 37 millones de hispanos, ofreciendo atenci¨®n a los sectores de telecomunicaci¨®n, banca y seguros, hosteler¨ªa y transporte a¨¦reo. Planea ganarle a la competencia india. "Ellos no hablan espa?ol y nosotros tenemos un servicio m¨¢s calificado y cercan¨ªa cultural", dice Vinuesa. Tambi¨¦n pretende superar a Chile: "Somos m¨¢s caros, pero eso lo supliremos con m¨¢s productividad y eficiencia".

Un informe de la Agencia de Desarrollo de Inversiones (ADI) argentina destaca algunas virtudes de la mano de obra local: el analfabetismo alcanza al 2,6%, frente al 10,8% de media latinoamericana; la productividad laboral en el sector manufacturero representa el 67% de la de EE UU, mientras que los otros pa¨ªses de la regi¨®n no superan el 40%; y el ¨ªndice de aprobaci¨®n del examen internacional de ingl¨¦s Proficiency asciende al 65%, frente al 46% de media mundial.

Nuevas contrataciones

Frente a los ordenadores del centro de Mart¨ªnez se sientan j¨®venes de clase media, la mayor¨ªa de ellos estudiantes universitarios, de zapatillas, vaqueros o peinados de rastafari. En el tercer call center de Atento, en Mar del Plata (a 400 kil¨®metros al sur de Buenos Aires) comenzaron a contratar mujeres de m¨¢s de 35 a?os, que suelen aprender m¨¢s lento pero terminan siendo m¨¢s comprometidas con su trabajo. Este a?o se incorporar¨¢n 1.000 empleados m¨¢s a la empresa y las ventas se duplicar¨¢n. En 2005, Pato Vinuesa anhela sumar entre 1.500 y 2.000 trabajadores, elevar la facturaci¨®n el 30% o 50% y que las exportaciones representan un 60% de ella.

El ejecutivo reconoce que si consigue nuevos contratos, necesitar¨¢n ampliar los tres centros e incluso abrir un cuarto.