Bcn.es apuesta por los servicios simplificados y personales

Barcelona arrasa. Su web, ya ganadora en la primera edici¨®n, fue relegada en las dos siguientes ediciones por su mala atenci¨®n al ciudadano y por sus fallos de accesibilidad. En esta edici¨®n, al mejorar en ambas pruebas, recupera su hegemon¨ªa.

Realmente el portal de Barcelona lo tiene todo, tanto informaci¨®n como servicios; tr¨¢mites en red finalistas (que evitan el desplazamiento del ciudadano al Ayuntamiento) con o sin certificado digital, pago de impuestos y multas, sistema de b¨²squeda de la mejor ruta para desplazarte entre dos puntos de la ciudad, retransmisi¨®n de plenos..., hasta curiosidades como la visita al alcantarillado. El objetivo: "No queremos que sea la web del Ayuntamiento, sino la de la ciudad", dice Jos¨¦ Ram¨®n Rodr¨ªguez, responsable de bcn.es.

Las cifras abruman: 120 webs cuelgan de ella, 80.00 p¨¢ginas est¨¢ticas, 45.000 visitas diarias, de ellas 29.000 al callejero, su servicio estrella. Una gu¨ªa ciudadana que no s¨®lo

sit¨²a al ciudadano en un punto concreto del mapa sino que le ofrece mucha informaci¨®n relacionada con ¨¦ste, como tiendas o restaurantes.

Rodr¨ªguez considera que la clave del ¨¦xito es una atenci¨®n al ciudadano "integrada y multicanal". La misma base de datos para todos: 010, intranet, bcn.es y oficinas de los distritos.

El volumen de entradas en la web es lo que m¨¢s sube, "aunque todav¨ªa hay m¨¢s peticiones de informaci¨®n que de tramitaci¨®n". El cambio de los tiempos es brutal: en 2003 se realizaron un mill¨®n de tr¨¢mites en red. Hace tres a?os, 11.000.

Del mill¨®n largo de entradas mensuales que recibe Bcn.es, el 65% son de internautas fieles. Gente que repite. Entre los m¨¢s exigentes est¨¢ el alcalde, Joan Clos, "capaz de llamar a las nueve de la noche para decir que en una de las webcams hay una mota de polvo", seg¨²n Rodr¨ªguez.

Otros muchos visitantes fijos son profesionales liberales, que emplean, por ejemplo, servicios urban¨ªsticos. En 1997 les mandaban 500 planos por fax a la semana. La cifra se duplic¨® cada a?o hasta que en 2000 instalaron el sistema por Red. "Hoy se descargan 3.200 planos diarios".

La carpeta ciudadana supone una vuelta de tuerca a las eIniciativas de Barcelona. Cualquier vecino, mediante nombre de usuario y contrase?a (o con certificado digital), puede trastear con sus datos fiscales y de poblaci¨®n. "El ciudadano accede a nuestro sistema de gesti¨®n y, a golpe de clic, ve todos aquellos datos que el Ayuntamiento sabe de ¨¦l: impuestos de bienes inmuebles, veh¨ªculos o multas, si est¨¢n pagados o pendientes, adem¨¢s de datos sobre el padr¨®n, de las personas que viven en un domicilio y el censo electoral. Todo, con los tr¨¢mites finalistas relacionados disponibles".

El objetivo de la p¨¢gina, que se mantiene desde que en 1995 se cre¨®, es "simplificar y personalizar los servicios a los ciudadanos". Los tr¨¢mites en red se han convertido en una verdadera obsesi¨®n. "No implantamos m¨¢s de cinco al a?o si no podemos garantizar que se resuelven de forma integral por Internet", explica Rodr¨ªguez, que est¨¢ al frente de un equipo de 30 personas, con abrumadora presencia femenina.

Dar el salto

Rodr¨ªguez cree que hoy est¨¢n a punto para dar el salto que permita implantar la "verdadera administraci¨®n electr¨®nica". Aquella que reconoce el derecho del administrado a relacionarse con su administrador por medios telem¨¢ticos. Y viceversa.

Los deberes est¨¢n hechos: han integrado la puerta de entrada a la informaci¨®n (front office) con la cocina (back office). Es decir el portal bcn.es, con el sistema inform¨¢tico de gesti¨®n administrativa. Tambi¨¦n cuentan con el respaldo pol¨ªtico. En abril, el pleno se comprometi¨® a redactar, "espero que en seis meses", una ordenanza de administraci¨®n electr¨®nica que garantice el "registro, notificaci¨®n, informaci¨®n, tablero de edictos, archivo, consulta de expedientes y compulsas telem¨¢ticas".

Y todav¨ªa quedan muchas cosas por hacer. Por ejemplo, resolver la atenci¨®n al ciudadano. "Este a?o hemos tenido suerte y contestamos r¨¢pidamente a su consulta por correo electr¨®nico, pero el sistema debe mejorar". M¨¢s a¨²n con la Ley de las Grandes Ciudades, operativa desde enero, que obliga a los municipios de m¨¢s de 250.000 habitantes a disponer de servicio de quejas y reclamaciones, tambi¨¦n en Internet. El consistorio recibe 40.000 emails, 200.000 llamadas telef¨®nicas y 80.000 cartas anuales.

Las promesas para el a?o que viene son muchas: implantar la carpeta para profesionales, mejorar la usabilidad, navegabilidad y accesibilidad y "alegrar al internauta con guindas como informaci¨®n del tr¨¢fico a tiempo real en el m¨®vil o el vuelo a¨¦reo por la ciudad".