Atento refuerza su apuesta por T¨¢nger

"Le atiende Rosa Romero. ?En qu¨¦ puedo ayudarle?" Del otro lado del aparato, Mar¨ªa Luisa, desde Sevilla, se queja de que su l¨ªnea telef¨®nica se cruza, a veces, con la de un vecino, mientras Rosa Romero comprueba, en T¨¢nger, el nombre y la direcci¨®n del titular del n¨²mero averiado. La plataforma de Atento, una empresa participada por BBVA y Telef¨®nica, est¨¢ ampliando los servicios que ofrece desde Marruecos, y ya atiende llamadas del 1004, Trasmediterr¨¢nea o la Direcci¨®n General de Tr¨¢fico.

Ryad, tetuan¨ª de 28 a?os, gana unos 320 euros mensuales netos, casi un tercio de lo que cobran sus colegas en Espa?a

"Tomo nota de la incidencia para que vaya un t¨¦cnico a revisar la l¨ªnea", promete a la clienta descontenta de Telef¨®nica. Rosa Romero se llama, en realidad, Ouassima, una tetuan¨ª que habla el castellano sin acento y que ha atendido a Mar¨ªa Luisa desde T¨¢nger, donde Atento, una empresa de Telef¨®nica y del BBVA, posee una plataforma de recepci¨®n de llamadas que trabaja para el mercado espa?ol. Ouassima, de 23 a?os, utiliza un seud¨®nimo espa?ol para no desconcertar a la clientela.

Instalado en la calle de Fez, de T¨¢nger, Atento inaugur¨® su centro hace tres a?os para, en un primer momento, trasladar all¨ª las llamadas efectuadas en Espa?a al antiguo 1003 -ahora el 11818-, el n¨²mero de informaci¨®n telef¨®nica. En su momento de m¨¢ximo esplendor, en marzo del a?o pasado, 725 teleoperadores atend¨ªan hasta 260.000 llamadas diarias.

Al mes siguiente la liberalizaci¨®n de ese servicio, que otras empresas empezaron entonces a poder ofrecer, hizo caer en picado el tr¨¢fico. Hoy en d¨ªa s¨®lo 325 teleoperadores marroqu¨ªes contestan a 80.000 llamadas preguntando por n¨²meros de tel¨¦fono. Atento atiende en T¨¢nger la totalidad de las solicitudes de informaci¨®n telef¨®nica que recibe.

La brutal disminuci¨®n de ese tr¨¢fico no ha significado el ocaso de la plataforma tangerina. Poco a poco, el centro de la calle de Fez se va encargando de servicios con m¨¢s valor a?adido que antes se atend¨ªan desde Espa?a. Desde hace tres semanas, 77 j¨®venes marroqu¨ªes responden a las llamadas efectuadas al 1004, un n¨²mero en el que los clientes de Telef¨®nica se?alan aver¨ªas, contratan l¨ªneas ADSL, piden aclaraciones sobre su factura telef¨®nica, etc¨¦tera.

"Es una prueba piloto, que durar¨¢ hasta septiembre, en la que se atienden 7.500 llamadas diarias que representan un peque?o porcentaje de las que recibe el 1004, el servicio m¨¢s importante de Telef¨®nica", explica Miguel Zapata, gerente de la plataforma. "En septiembre se evaluar¨¢ el funcionamiento" y, si es satisfactorio, se aumentar¨¢n los teleoperadores.

"Pas¨¦ de la informaci¨®n telef¨®nica al 1004 porque esto es m¨¢s entretenido", se?ala Ryad, tetuan¨ª de 28 a?os, que al tel¨¦fono se identifica como Jes¨²s Garc¨ªa. Como otros muchos teleoperadores, estudi¨® en un instituto espa?ol, y posee unas calificaciones muy superiores a las que se requieren para su oficio. Gana unos 320 euros mensuales netos, casi un tercio de lo que cobran sus colegas en Espa?a. Aun as¨ª no se quejan. "Es un sueldo digno para Marruecos", asegura Ouassima, "y las relaciones laborales son buenas". "Yo dir¨ªa que hasta le he cogido cari?o a esta empresa", a?ade. No debe de ser la ¨²nica pese a que, cuando se hizo p¨²blica la deslocalizaci¨®n, los teleoperadores pasaron alg¨²n que otro mal rato al recibir, a veces, llamadas plagadas de insultos.

"Antes, cuando llam¨¦, me atendi¨® un moro de mierda", le dijo a Samia su interlocutor espa?ol. "Espero que t¨² no lo seas", le espet¨®. Sin llegar a ofender, otros clientes se alegraban de "hablar, por fin, con una paisana". Del otro lado de la l¨ªnea, Ouassima callaba disimulando su nacionalidad. Otras chicas soportaban peor esas agresiones verbales y "acababan a veces llorando", recuerda Ryad.

El bajo ¨ªndice de rotaci¨®n -porcentaje de empleados que dejan su trabajo- en la plataforma demuestra, no obstante, que los marroqu¨ªes est¨¢n satisfechos. No alcanza el 2% anual mientras que en Europa ronda el 15%. "Adem¨¢s, todos ellos est¨¢n muy motivados", recalca Zapata. "Por eso, el 1003 en T¨¢nger ha logrado un ¨ªndice de calidad superior al de Espa?a".

No es ese, sin embargo, el principal objetivo de Atento al deslocalizar en Marruecos. En un sector en el que la masa salarial supone el 70% de los costes, el prop¨®sito de la empresa es ahorrar para ganar competitividad. El enlace telef¨®nico cuesta un euro m¨¢s por hora que en Espa?a, pero la modestia de los salarios y las condiciones laborales lo compensan con creces. "Desde T¨¢nger se puede ofrecer un servicio entre un 30% y un 40% m¨¢s barato que desde Espa?a", precisa Zapata.

Gracias a ello, el centro de la calle de Fez est¨¢ consiguiendo otros contratos venciendo la desconfianza de las empresas espa?olas a que sean marroqu¨ªes los que contesten a sus clientes. Es a T¨¢nger d¨®nde llaman, por ejemplo, los inmigrantes residentes en Espa?a que desean canjear su carn¨¦ de conducir extranjero por uno espa?ol, para pedir cita con la Direcci¨®n General de Tr¨¢fico.

Es en T¨¢nger, tambi¨¦n, donde los usuarios de Trasmediterr¨¢nea obtienen informaci¨®n sobre horarios, y es desde aqu¨ª donde una compa?¨ªa de agua mineral ofrece a las empresas colocar fuentes en sus oficinas para que beban sus trabajadores. "Alg¨²n d¨ªa, no muy lejano, nos va a faltar espacio y habr¨¢ que abrir una nueva plataforma en Tetu¨¢n", vaticina Zapata.