Atrapado en la 'ciberburocracia'

A principios de este mes, el arquitecto bilba¨ªno Fernando Barrios se encontr¨® de repente sin conexi¨®n a Internet en su estudio. El incidente le supon¨ªa un verdadero problema profesional, ya que necesita la conexi¨®n ADSL para poder enviar r¨¢pidamente sus trabajos. Pensando que era un simple problema t¨¦cnico, llam¨® a su operador, Terra, para resolverlo. Le contestaron, para su gran sorpresa, que Telef¨®nica hab¨ªa suspendido la l¨ªnea ADSL a petici¨®n de un competidor, Jazztel, que ¨¦l mismo, dec¨ªan, hab¨ªa elegido como nuevo proveedor de acceso a Internet.

Un comercial de Jazztel, record¨® entonces, hab¨ªa telefoneado a su oficina la semana anterior para ofrecerle contratar una conexi¨®n ADSL, con llamadas nacionales incluidas, a una tarifa atractiva. Su socia le contest¨® entonces que la oferta pod¨ªa interesar a Barrios, y a petici¨®n del comercial, le detall¨® el n¨²mero de la cuenta bancaria de su compa?ero, en la cual ella no puede intervenir. D¨ªas despu¨¦s, el arquitecto confirm¨® su inter¨¦s por la propuesta y pidi¨® al proveedor que le enviase un contrato escrito para examinar sus condiciones.

La Uni¨®n de Consumidores cifra en un tercio las quejas por dificultades para darse de baja

Barrios insiste en que en ninguna ocasi¨®n acept¨® darse de alta a los servicios de Jazztel, ni por escrito, ni por tel¨¦fono, ni a trav¨¦s de Internet. Pese a ello, la empresa de comunicaciones consider¨® que el inter¨¦s manifestado por la socia del arquitecto le bastaba para cortar su conexi¨®n actual con Terra y sustituirla por sus servicios despu¨¦s de un intervalo de instalaci¨®n en el que el arquitecto se quedaba desconectado de la red.

Cuando Barrios decidi¨® que la compa?¨ªa no iba a darle de alta sin su permiso expres¨®, empez¨® a meterse, sin saberlo, en un enredo burocr¨¢tico casi kafkiano. Su antiguo proveedor, Terra, le dijo que la responsable de la desconexi¨®n era Telef¨®nica, propietaria de la l¨ªnea. En Telef¨®nica le explicaron que necesitaban una prueba de que Jazztel hab¨ªa pedido al operador dominante la desconexi¨®n sin su consentimiento. En Jazztel, despu¨¦s de una espera de 35 minutos, no quisieron inicalmente atender su petici¨®n y acabaron colg¨¢ndole el tel¨¦fono.

Exasperado por ser tratado "como un pelele", Barrios decidi¨® contraatacar. Aconsejado por una amiga juez, opt¨® por ponerse en contacto con la oficina del consumidor del Gobierno vasco y no acudir directamente al juzgado. El servicio del Ejecutivo le inform¨® de que no era la primera persona que expon¨ªa una queja sobre Jazztel y le remitieron hacia un n¨²mero especial para los profesionales. All¨ª le explicaron que, si resid¨ªa en Bilbao, ten¨ªa que telefonear a la C¨¢mara de Comercio.

El arquitecto se puso en contacto entonces con la C¨¢mara. Al estar de vacaciones la persona responsable, le comentaron que no pod¨ªan hacer nada para ¨¦l. Cuando insisti¨®, le contestaron con involuntaria iron¨ªa que pod¨ªa enviarles... un correo electr¨®nico.

Harto de tanto contacto telef¨®nico, Barrios acudi¨® personalmente a una oficina de Jazztel en Bilbao, donde fue recibido por un comercial, esta vez con cortes¨ªa. Al escuchar toda la historia, "el t¨ªo estaba espantado", recuerda el arquitecto. As¨ª, al final, realiz¨® los tr¨¢mites necesarios para que el cliente involuntario pudiese darse de baja de una vez.

Grabar las conversaciones telef¨®nicas para utilizarlas como prueba de la aceptaci¨®n por el usuario es una pr¨¢ctica corriente en algunas compa?¨ªas, pero en este caso Jazztel no pudo ni contactar con el titular del contrato ni obtener un acuerdo formal de su compa?era. Despu¨¦s de comprobar con distintas firmas la imposibilidad de obtener un contrato escrito, Barrios resolvi¨® regresar con el proveedor que nunca hab¨ªa dejado voluntariamente, Terra, que le ofreci¨® una tarifa m¨¢s barata.

La historia de Fernando Barrios puede resultar algo at¨ªpica por los tr¨¢mites burocr¨¢ticos que tuvo que seguir una semana hasta que la situaci¨®n volviera sencillamente a su punto de partida. Sin embargo, las dificultades para darse de baja, as¨ª como la contrataci¨®n de servicios sin el consentimiento del propio usuario resultan comunes en el sector de las telecomunicaciones.

Tanto la oficina del consumidor del Gobierno vasco como las asociaciones de consumidores registran numerosas quejas relativas a problemas para darse de baja y a informaciones err¨®neas que los proveedores de conexi¨®n a Internet proporcionan a sus clientes. La Uni¨®n de Consumidores de Euskadi considera que un tercio de las llamadas que recibe sobre telecomunicaciones tienen que ver con dificultades para darse de baja. Jazztel y Wanadoo figuran entre las compa?¨ªas m¨¢s citadas por los clientes enfadados, pero parece que ninguna escape a la regla.

Sobre telefon¨ªa m¨®vil, las asociaciones denuncian el caso del roaming, la opci¨®n que permite recibir, con coste adicional, llamadas en el extranjero, y que Vodafone activ¨® sin permiso expreso de sus clientes.