Lo que cuesta darse de baja
Asociaciones de consumidores denuncian el calvario que pasan los usuarios para rescindir sus contratos con las empresas de telefon¨ªa
Mar¨ªa Teresa Iranzo lleva varios meses hablando con una m¨¢quina que no le hace caso. Lo ¨²nico que esta zaragozana de 35 a?os desea es darse de baja de una l¨ªnea de tel¨¦fono y de otra de ADSL, pero la m¨¢quina, un contestador de Telef¨®nica, es una especialista en silencios, en demorar las llamadas y en mandarle de departamento en departamento sin que ella consiga resolver su problema.
"He hablado con los contestadores, con gente de la empresa, he mandado varios correos electr¨®nicos y faxes para que me den de baja pero me siguen llegando las facturas. Cuando les explico todo esto me dicen que la culpa es m¨ªa y que ser¨¦ yo la que habr¨¢ enviado mal mi solicitud para darme de baja. Estoy cansada. Desde que empez¨® esta historia no he parado de hablar con m¨¢quinas, de coger cabreos y de pelearme con gente que no conozco". La historia de Mar¨ªa Teresa es un fiel reflejo de que algo aparentemente tan sencillo como darse de baja en un contrato de una l¨ªnea de tel¨¦fono puede convertirse en una pesadilla en la que el usuario se ve obligado a malgastar parte de su tiempo, dinero y toda una ristra de interjecciones y palabras indecorosas.
Una compa?¨ªa lleg¨® a cobrar la baja por un servicio que no funcion¨® jam¨¢s
Una operadora se escud¨® en que la cliente hab¨ªa enviado mal el fax de cancelaci¨®n
Todo el mundo tiene un amigo, un primo o un conocido que lleva varios meses intentando decirle a una empresa de telefon¨ªa, ya sea m¨®vil o fija, que no quiere seguir utilizando sus servicios, que quiere rescindir su contrato, en definitiva, que se acab¨®. El fen¨®meno ha crecido tanto en los ¨²ltimos a?os que los departamentos de quejas y reclamaciones de las asociaciones de consumidores no dan abasto. "El 25% de las quejas que recibimos son por causa de las empresas de telefon¨ªa y el darse de baja es una de las reclamaciones estrella", asegura Rub¨¦n S¨¢nchez, directivo y portavoz de la Federaci¨®n de Asociaciones de Consumidores en Acci¨®n (FACUA).
La impunidad con la que act¨²an las empresas y la indefensi¨®n de los clientes se debe, seg¨²n explican las asociaciones de consumidores consultadas, a una reglamentaci¨®n insuficiente y a un control inexistente de la norma. Seg¨²n la ley vigente, todos los usuarios tienen derecho a resolver su contrato con el operador en cualquier momento, notific¨¢ndolo a la compa?¨ªa con 15 d¨ªas de antelaci¨®n. A partir de entonces, el operador no puede seguir facturando el servicio. Pero la realidad es muy distinta. Los contratos de m¨®viles o de l¨ªneas de ADSL est¨¢n llenos de letras min¨²sculas en las que el usuario se compromete a pagar una cantidad de unos 100 euros si no cumple un a?o de contrato. Adem¨¢s, incluso si ese periodo de tiempo ha pasado, las empresas suelen marear al cliente prolongando la baja para evitar perderlo.
Juli¨¢n T¨ªo, directivo de la Confederaci¨®n de Consumidores y Usuarios, recuerda varios casos que rayan en lo surrealista. "Uno de los m¨¢s llamativos fue el de un se?or que se dio de alta en una l¨ªnea de ADSL. Cuando firm¨® el contrato le dieron un n¨²mero de tel¨¦fono del servicio t¨¦cnico. La l¨ªnea no le funcion¨® desde el primer momento as¨ª que llam¨® varias veces al servicio t¨¦cnico pero la respuesta era siempre la misma: todos nuestros operadores est¨¢n ocupados, int¨¦ntelo m¨¢s tarde. Se cans¨® de intentarlo y pidi¨® darse de baja. La respuesta de la empresa era que ten¨ªa que abonar una cantidad para rescindir el contrato. Ah¨ª tenemos el caso de una persona que tiene que pagar por no haber utilizado un servicio", cuenta Juli¨¢n.
Las asociaciones de consumidores se han convertido en la ¨²nica v¨ªa para que los clientes resuelvan sus cuitas con las empresas. "A veces nos metemos en procesos burocr¨¢ticos que nos llevan meses", cuenta Juli¨¢n, que recuerda otro caso en el que la CECU estuvo luchando nueve meses para que Telef¨®nica devolviera una cantidad de dinero a un usuario.
La indefensi¨®n de los clientes ha hecho que el Gobierno tome cartas en el asunto. La posible soluci¨®n est¨¢ en el Anteproyecto de Ley de Mejora de la Protecci¨®n de los Consumidores y Usuarios remitido por el Ejecutivo a distintos ¨®rganos consultivos. El anteproyecto servir¨ªa para agilizar el proceso de darse de baja y exigir que los procedimientos para rescindir un contrato sean los mismos que para darse de alta, sin que se pongan trabas adicionales.
El secuestro de las l¨ªneas telef¨®nicas
Si darse de baja es un calvario, darse de alta es tan sencillo que a veces ni
siquiera hace falta firmar un contrato: una empresa lo puede hacer por ti. El fen¨®meno se conoce con la voz inglesa slamming (golpear), aunque los que andan en el mundillo lo llaman secuestro de l¨ªneas. Es decir, una empresa se hace con los clientes de una compa?¨ªa de la competencia sin que exista el consentimiento del usuario. Aunque los casos son m¨¢s frecuentes en las compa?¨ªas de telefon¨ªa m¨®vil, el fen¨®meno se da tambi¨¦n en las empresas de la luz o el agua.
Susana, que pagaba sus facturas de luz religiosamente a Iberdrola, se dio cuenta un buen d¨ªa de que hac¨ªa tres meses que Gas Natural le reclamaba el importe de tres meses de luz. "Sin mi consentimiento me dieron de baja en Iberdrola y me dieron de alta en Gas Natural. Cuando les dije que yo no hab¨ªa firmado nada me sugirieron que habr¨ªa sido un comercial de la empresa pero que ellos no se responsabilizan de lo que hicieran sus comerciales. Gas Natural me reclama ahora las facturas y me amenaza con llevarme a juicio si no pago". Las asociaciones de consumidores llevan denunciando estas pr¨¢cticas desde hace unos a?os. "Tenemos miles de denuncias. Es cierto que el problema puede estar en los comerciales, pero las empresas tienen responsabilidad por ello y en ning¨²n caso el usuario", comenta el directivo de FACUA Rub¨¦n S¨¢nchez. "El problema es que un comercial cobra una comisi¨®n cada vez que da un alta y ah¨ª surge la picaresca. Muchos van a las puertas de las casas y prometen un descuento. Si el cliente les ense?a una factura, ellos pillan el n¨²mero de referencia del contrato y ya est¨¢. Con eso basta para darte de alta en la empresa".
S¨¢nchez explica que el problema surgi¨® en 2002 cuando, para agilizar los procesos para cambiarse de compa?¨ªa, la Comisi¨®n de Mercado de Telecomunicaciones dej¨® de permitir a las empresas comprobar la veracidad de los nuevos contratos. "Esto les obligaba a ceder a los clientes. As¨ª, lo que se plante¨® como una soluci¨®n acab¨® siendo un problema mayor", afirma.
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