Crecimiento con reclamaciones

Telef¨®nica M¨®viles ha logrado el a?o pasado en Argentina un aumento de la cantidad de clientes del 30%, superior a su media latinoamericana. En los primeros 11 meses, el n¨²mero de usuarios en la tercera econom¨ªa de la regi¨®n se increment¨® un 51%, hasta alcanzar los 7,7 millones, lo que supone el 37,9% del mercado. Pero no todo es motivo de festejo: han crecido las quejas de los consumidores, no s¨®lo de Movistar, sino tambi¨¦n de sus competidores, por deficiencias en este servicio sobredemandado.

La facturaci¨®n de la filial argentina de Telef¨®nica aument¨® el a?o pasado hasta los 990,4 millones de euros, un 44% m¨¢s

Hasta los primeros nueve meses de 2005, Argentina era el segundo mercado que m¨¢s se expand¨ªa para Telef¨®nica M¨®viles. S¨®lo lo superaba Colombia, donde el n¨²mero de clientes casi se duplic¨®. De todos modos, la cantidad de usuarios de telefon¨ªa m¨®vil en Argentina se expandi¨® a un ritmo del 76,5% en los primeros 10 meses del a?o, una cifra mayor a la que consigue Movistar en este pa¨ªs. El principal mercado de la empresa espa?ola es Brasil (28,8 millones), seguido por Espa?a (19,6 millones) y Argentina.

La facturaci¨®n de la filial argentina se increment¨® el a?o pasado hasta 990,4 millones de euros, un 44%, seg¨²n sus ¨²ltimas proyecciones. De ah¨ª que sea la cuarta en t¨¦rminos de ventas, despu¨¦s de Espa?a, Brasil y Venezuela. Argentina es uno de los cuatro mercados latinoamericanos en los que m¨¢s r¨¢pido y con menos costes se concret¨® en 2005 la fusi¨®n con la filial de la norteamericana Bell South.

Resultado operativo

De ese modo, el resultado operativo antes de amortizaciones se cuadriplic¨® hasta 107 millones en los primeros nueve meses de 2005. Sin embargo, la subsidiaria argentina ocupa el quinto puesto en este campo, detr¨¢s de las de Espa?a, Venezuela, Brasil y Chile. El margen del resultado operativo antes de amortizaciones subi¨® del 8,9% entre enero y septiembre de 2004 al 15,2% en el mismo periodo de 2005, todav¨ªa menos que el 22% de media regional.

Telef¨®nica M¨®viles invirti¨® el a?o pasado unos 122,2 millones de euros en Argentina para el despliegue de la red GSM a lo largo de su extenso territorio -cinco veces superior al espa?ol-, la ampliaci¨®n de plataformas e instalaciones y la introducci¨®n de nuevos servicios. La compa?¨ªa espa?ola tiene esperanzas depositadas en el crecimiento del sector de tecnolog¨ªas de la informaci¨®n en este pa¨ªs. El 81% de los usuarios de celulares en Argentina utiliza su aparato no s¨®lo para hacer llamadas, sino para enviar mensajes de texto, consultar el correo electr¨®nico, sacar fotos, grabar v¨ªdeos, navegar por Internet o concretar operaciones bancarias.

Argentina ha sido en los primeros nueve meses del a?o el sexto destino de las inversiones de Telef¨®nica M¨®viles. Pese a los desembolsos, la firma enfrenta aqu¨ª numerosas quejas de los usuarios. No es la ¨²nica: la gente tambi¨¦n protesta contra sus competidores Personal (Telecom Italia) y CTI (de la mexicana Am¨¦rica M¨®vil). Los expertos consideran que la infraestructura para este servicio no ha podido expandirse al mismo ritmo que la demanda.

La Subsecretar¨ªa de Defensa del Consumidor argentina registr¨® que en los primeros 10 meses del a?o, el 15,1% de las consultas y reclamaciones atendidas apuntaron contra la telefon¨ªa m¨®vil, con lo que se constituy¨® en el negocio m¨¢s conflictivo. En 2004 hab¨ªa llegado a s¨®lo el 6,3%. Movistar fue la empresa de todos los sectores que m¨¢s consultas gener¨® entre enero y octubre de 2005: 638, pero sobre un total de 21.660. Los consumidores preguntaron o protestaron por excesos en la facturaci¨®n, la falta de cobertura de la garant¨ªa del aparato y la prestaci¨®n del servicio. En el periodo septiembre-octubre, la firma espa?ola recibi¨® una multa de 16.304 euros por falta de informaci¨®n, lo que supone una violaci¨®n a la ley de defensa del consumidor.

Telef¨®nica M¨®viles contraataca: alega que cada mes afronta 320 reclamaciones en organismos p¨²blicos, pero recuerda que esa cifra significa s¨®lo el 0,003% de su clientela y dice que es la firma de m¨®viles con menos inconvenientes. Aclara que Defensa del Consumidor recibe consultas y no s¨®lo quejas. La empresa asegura que el 96% de los problemas terminan resolvi¨¦ndose; un 87%, en el primer contacto con los consumidores. No deja de reconocer reclamaciones por la facturaci¨®n, los equipos, el servicio y la falta de stock de m¨®viles.