?Calidad?

Bien podr¨ªa decirse que un nuevo fantasma recorre Europa ... Y es que, de pronto, la preocupaci¨®n por definir est¨¢ndares de calidad en la organizaci¨®n de las m¨¢s variadas actividades humanas se ha convertido en obsesi¨®n. Miles de gerentes y directores de instituciones del m¨¢s diverso signo tratan de lograr una menci¨®n que reconozca la "calidad" del trabajo que desarrollan, en tanto que otros tantos miles de consultores y evaluadores se afanan en buscar clientes necesitados de poseer dicha distinci¨®n.

Euskadi no iba a ser una excepci¨®n en este clima general y lo cierto es que, entre nosotros, apenas quedan empresas, organizaciones o instituciones -sean p¨²blicas o privadas-, que no se hayan sumado a esta alocada carrera que nadie sabe muy bien a donde conduce, pero que ya ha conseguido crear un importante mercado. Es curioso c¨®mo una idea surgida en el mundo de la industria para evaluar productos materiales ha logrado penetrar en otros ¨¢mbitos, hasta convertirse en referencia casi inexcusable para examinar todo tipo de actividades y organizaciones humanas. En la actualidad, agencias de viajes, centros de ense?anza, clubs deportivos, hospitales, colegios profesionales, y hasta ONGs se afanan en la tarea de colgar de sus paredes o de su p¨¢gina web el reconocimiento de haber superado la correspondiente evaluaci¨®n de calidad.

En el mundo de los materiales, resulta bastante sencillo establecer sistemas de control de calidad. Sin embargo, no ocurre los mismo cuando se trabaja con personas. Todo el mundo est¨¢ de acuerdo en que un tornillo sin su ranura es un producto defectuoso, pero el acuerdo es m¨¢s complicado cuando se pretende establecer qu¨¦ se entiende, por ejemplo, por una ense?anza de calidad. Los manuales de las organizaciones dedicadas a estos temas definen la calidad como plena satisfacci¨®n de las necesidades del cliente y como logro de productos y servicios con cero defectos o acordes con unas normas preestablecidas. Pero, en muchas ocasiones, la obsesi¨®n por la calidad no responde tanto al gusto por el trabajo bien hecho como a la preocupaci¨®n por ganar o perder clientes en un mundo crecientemente competitivo. Un mundo en el que las universidades no tienen alumnos ni los hospitales pacientes, ya que unos y otros han sido reducidos a la condici¨®n de clientes, para cuya captaci¨®n parece obligado contar con una "menci¨®n de calidad". Y quien no la obtenga dicen que ser¨¢ expulsado del mercado.

Me contaba un colega de la universidad, cuyas aulas suelen estar llenas y dirige, desde hace a?os, diversos cursos de postgrado bastante reconocidos y demandados, que ahora se ve obligado a solicitar una menci¨®n de calidad para que esta oferta docente pueda seguir en vigor. Resignado, lo ha intentado, pero de momento no se la dan. El motivo es que los profesores que participan en estos cursos, pese a haber escrito varias decenas de libros y ser especialistas reconocidos -y demandados- en sus respectivas materias, no han publicado suficientes art¨ªculos en una serie de revistas, que los inquisidores de la calidad han decidido que son las ¨²nicas que valen. No importa el n¨²mero de personas que lea esas publicaciones, que por supuesto s¨®lo se editan en ingl¨¦s, si las aportaciones tienen o no incidencia social, ni tampoco si sus autores son o no buenos docentes. Pueden tener las aulas vac¨ªas, o no haber escrito ning¨²n libro, pero todo ello es, al parecer, secundario.

Mi colega se pasa el d¨ªa entero rellenando formularios, adaptando curr¨ªculos por aqu¨ª y por all¨¢, haciendo y deshaciendo recursos, asistiendo a reuniones casi diarias o contestando encuestas enviadas por distintos evaluadores de calidad (que, por supuesto, no est¨¢n coordinados entre s¨ª). Adem¨¢s, me cuenta que se ve obligado a escribir montones de papeles para pedir subvenciones, que no siempre son necesarias para llevar a cabo el trabajo pero s¨ª imprescindibles para tener el reconocimiento de calidad, y que generan luego otros mil papeles a la hora de la justificaci¨®n. Mi colega, adem¨¢s de cabreado, est¨¢ preocupado. Apenas logra sacar tiempo para trabajar en el libro que est¨¢ escribiendo o para preparar sus clases como a ¨¦l le gusta hacerlo. Le invade la sensaci¨®n de que la calidad de su trabajo comienza a empeorar....