El defensor del cliente de Telef¨®nica respalda al abonado en el 80% de las quejas

El Servicio de Defensa del Cliente (SDC) de Telef¨®nica ha cerrado sus primeros cinco meses de funcionamiento con la tramitaci¨®n completa de 325 quejas, en las que dio la raz¨®n al abonado en el 80% de los casos. El SDC est¨¢ encargado de revisar las resoluciones resueltas por el servicio de atenci¨®n al cliente del grupo tanto de fijo como de m¨®vil. La compa?¨ªa se plantea tramitar el triple de quejas en 2007.

Se puso en marcha en julio pasado como un proyecto piloto, casi de inc¨®gnito, sin publicidad ninguna con el fin de no provocar una avalancha de reclamaciones. Cinco meses despu¨¦s ha hecho su primer balance el SDC, un ¨¢rea creada con el fin de dar una segunda oportunidad al abonado que no est¨¢ de acuerdo con el trato dispensado por los servicios de atenci¨®n al cliente.

Y es que el SDC s¨®lo tramita las reclamaciones de los abonados que se hayan dirigido con anterioridad y formalmente al servicio 1004 de Telef¨®nica de Espa?a o al 609 de Movistar, y no est¨¦ de acuerdo con la respuesta recibida o no haya recibido respuesta por parte de los mismos en un plazo m¨¢ximo de 30 d¨ªas.

En esos cinco meses de andadura recibi¨® 500 quejas, aunque s¨®lo tramit¨® completamente 325 que consideraba realmente de su competencia. De ellas, en el 80% de los casos le dio la raz¨®n al abonado, revisando o revocando la resoluci¨®n de atenci¨®n al cliente, informaron en fuentes del grupo. Y es que una de las caracter¨ªsticas del SDC es que sus resoluciones son irrevocables y vinculantes, y por eso es un ¨¢rea independiente de las l¨ªneas de negocio del grupo Telef¨®nica.

Facturaciones indebidas

Con todo, su actividad es a¨²n muy reducida, ya que a atenci¨®n al cliente llegan anualmente 100.000 quejas. Hasta ahora s¨®lo se tramitan las que llegan por escrito.

La mayor¨ªa de las reclamaciones se refer¨ªan a facturaciones indebidas o al retraso o mala provisi¨®n de un servicio. El SDC no discrimina ninguna petici¨®n por m¨ªnima que sea la cuant¨ªa econ¨®mica. De hecho, resolvi¨® a favor la queja de un abonado que reclamaba 32 c¨¦ntimos de euro.

Del total de quejas, el 40% correspond¨ªa a abonados de la Comunidad de Madrid; el 14% de Catalu?a; el 10% de la Comunidad Valenciana y el 6% de Castilla-La Mancha.

El SDC tiene el compromiso de dictar una resoluci¨®n en menos de dos meses. Si el cliente tampoco est¨¢ de acuerdo, s¨®lo puede dirigirse a las juntas arbitrales de consumo, la Secretar¨ªa de Estado de Telecomunicaciones, las organizaciones de consumidores o los tribunales.

Telef¨®nica es el ¨²nico operador de telecomunicaciones europeo que cuenta con un SDC, un ¨¢rea muy com¨²n en sectores, como el bancario, ya que las entidades financieras est¨¢n obligadas por la legislaci¨®n a disponer de un defensor del cliente.