Hoja de reclamaciones en la facultad

De los errores se aprende, dice el refr¨¢n. La Universidad de C¨¢diz (UCA) ha querido aplicarse el cuento. Desde hace dos a?os, un buz¨®n de sugerencias electr¨®nico al servicio de toda la comunidad universitaria -y de quienes utilizan sus instalaciones- recoge las cr¨ªticas, quejas, y tambi¨¦n los aplausos al funcionamiento de esta instituci¨®n. En los ¨²ltimos 12 meses, esta herramienta ha recibido 640 peticiones. Con este n¨²mero se cumple el primer objetivo de Manuel Mac¨ªas, director de la unidad de Evaluaci¨®n y Calidad de la UCA: "Quer¨ªamos evitar la sensaci¨®n de que estos buzones no valen para nada, y que nadie los utilizara precisamente por esta desconfianza".

El ejemplo de la utilidad de las cr¨ªticas de este buz¨®n est¨¢ en los horarios de las bibliotecas. Cuando la del campus de C¨¢diz decidi¨® recortar sus horas de apertura, las quejas se multiplicaron. Como respuesta, sus responsables dieron marcha atr¨¢s. Qued¨® as¨ª resuelta una demanda que hasta el momento ni siquiera se hab¨ªa detectado. "Es el segundo fallo de la mayor¨ªa de buzones de quejas: los destinatarios no tienen inter¨¦s en aparecer en ellos; pero la intenci¨®n debe ser la contraria, cuantas m¨¢s quejas, m¨¢s opciones de mejorar", explica Mac¨ªas.

200 quejas se refieren a incidencias docentes

Seg¨²n este criterio, las bibliotecas o los procesos de matriculaci¨®n son algunos de los servicios con m¨¢s oportunidades para avanzar. Aqu¨ª las cr¨ªticas se concentran. Aunque tambi¨¦n es cierto que se trata de "cr¨ªticas de temporada", como las denomina el director de Evaluaci¨®n y Calidad: con la llegada de las inscripciones o los ex¨¢menes parece que las preocupaciones de los usuarios se repiten. Con todo, estad¨ªsticamente, las incidencias docentes agrupan la mayor¨ªa de solicitudes recibidas, con m¨¢s de 200 en un solo curso. En este caso, el ¨¦xito de la iniciativa se fundamenta en el anonimato: el usuario debe identificarse ante el sistema inform¨¢tico, pero al profesor afectado le llega s¨®lo el cuerpo de la reclamaci¨®n. "De este modo los alumnos no tienen miedo a se?alarse y expresan abiertamente sus cr¨ªticas", puntualiza Manuel Mac¨ªas.

Otra de las garant¨ªas del buz¨®n de atenci¨®n al usuario de la UCA reside en su rapidez. En menos de dos semanas, el destinatario de la queja est¨¢ obligado a responder, aunque la media es de ocho d¨ªas: "El sistema funciona de forma automatizada. El usuario elige a qui¨¦n va la reclamaci¨®n -jefes de unidad, decanos, departamentos...-, y ¨¦sta llega autom¨¢ticamente al responsable. Si en 15 d¨ªas no ha habido una respuesta, recibimos un aviso en la unidad de Calidad y nos ponemos en contacto con quien no haya contestado. A partir de ah¨ª damos otra semana de plazo antes de avisar al interventor. En caso de que la queja siga sin respuesta, el caso pasa al Defensor Universitario, que es al final el garante de que este sistema funcione".

Al Defensor llegan tambi¨¦n aquellas reclamaciones que superan la importancia de una mera queja. "Para entendernos, este buz¨®n es como una hoja de reclamaciones. Cuando alg¨²n destinatario detecta que se trata de algo m¨¢s trascendente, avisa directamente al Defensor Universitario", aclara Mac¨ªas.

El buz¨®n, por cierto, tambi¨¦n admite felicitaciones. En un a?o, 27. Van sobre todo al servicio de orientaci¨®n para los alumnos que acceden a la Universidad o a la gesti¨®n de los fondos bibliogr¨¢ficos. El propio servicio de atenci¨®n que ofrece el buz¨®n ha recibido aplausos, aunque en este caso, los elogios vienen de fuera: otras universidades se han interesado por el funcionamiento de una herramienta que pretende reivindicar la utilidad de la cr¨ªtica constructiva.