De c¨®mo el avi¨®n perdi¨® todo su 'glamour'

Preocupada por las condiciones de viaje de los animales, la Uni¨®n Europea firm¨® en 2004 una Convenci¨®n que legisla cosas tan precisas como que una piara de cerdos sin destetar debe descansar cada nueve horas, o que los caprinos tienen que disponer de un abrevadero en el cami¨®n. Los damnificados esta semana por el colapso de Barajas han descubierto que en un aeropuerto los derechos de los b¨ªpedos pueden ser m¨¢s difusos que los ovinos. Una absoluta falta de informaci¨®n sobre en qu¨¦ pa¨ªs pasar¨¢ la noche, o esperas de 17 horas en las que hay que luchar por el botell¨ªn de agua que fija la ley en compensaci¨®n, son condiciones que el pasajero asume forzosamente como normales cuando se prepara a volar. No existe una legislaci¨®n efectiva que le ampare y nadie tiene demasiadas esperanzas de que las reclamaciones individuales sirvan para mejorar el panorama.

En transporte animal, la UE ha fijado incluso los tiempos de descanso

El control se ha convertido en un 'striptease' muy inc¨®modo

El AVE aprieta: el 40% de viajes entre Madrid y Barcelona se hace en tren

"Hay que entender que el avi¨®n es ahora un transporte de masas", dice la UCE

El aeropuerto de H¨¦ctor estaba a 52 kil¨®metros de la ciudad a la que iba

"Reclamen una vez que est¨¦n ya m¨¢s tranquilos", pide una empleada de Iberia

Las colas en Barajas se eternizaban estos d¨ªas, y el gesto de los fumadores que consum¨ªan la espera encerrados en compartimentos de metacrilato tra¨ªa a la mente los impulsos can¨ªbales de Hannibal Lecter. No era para menos: entre la huelga de celo de pilotos de Iberia, la misteriosa enfermedad de un tercio de los 23 controladores a¨¦reos y el mal tiempo, algunos viajeros han pasado tres d¨ªas varados en el aeropuerto.

"Lo preocupante es que el deterioro de las condiciones de vuelo no es un hecho puntual", opina Francisco Ferrer, responsable jur¨ªdico de la Asociaci¨®n General de Consumidores (ASGECO). Lo mismo cree Jos¨¦ Mar¨ªa M¨²jica, presidente de la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios: "Vamos para atr¨¢s en derechos y comodidad. Las aerol¨ªneas de bandera funcionan como las de bajo coste, las medidas de seguridad son asfixiantes y encima nos vapulean con las huelgas". Los pasajeros protestan porque las enormes infraestructuras que son los aeropuertos -52 millones de personas pasan al a?o por Barajas- se desbordan con frecuencia y las condiciones de vuelo degeneran. Un viaje est¨¢ndar puede comenzar con unas horas de espera, proseguir con un striptease en el control de seguridad y finalizar en un aeropuerto extra?o sin maletas. No es un plan tan raro: muchas familias lo hacen en vacaciones.

Antonio Cano, psic¨®logo especialista en ansiedad, y v¨ªctima ¨¦l mismo de la ola de retrasos, recuerda c¨®mo en su vuelo, tras una hora parados dentro del avi¨®n, un viajero sufri¨® un ataque de agorafobia. Otro perdi¨® los papeles y comenz¨® a increpar a la tripulaci¨®n. "La espera crea estr¨¦s, genera malestar; y la falta de informaci¨®n agrava el cuadro. Cuando alguien tiene compromisos y ve que empiezan a romperse, reacciona mal", explica.

En fechas se?aladas, como las Navidades, el estr¨¦s sube. La noche de Reyes seis ni?os se apelotonaban en la T-4 frente a una pantalla de publicidad que hab¨ªa pasado a emitir pel¨ªculas de Disney. Todos iban a dormir en un hotel de Barajas. Una incertidumbre les sobrevolaba: ?conocer¨ªan los Reyes la direcci¨®n del hotel? Los padres miraban al suelo.

No est¨¢ libre de desesperaci¨®n ni siquiera el pasajero que sortea las huelgas, el overbooking (venta de billetes por encima de la capacidad de la aeronave), los retrasos y las cancelaciones. La prueba estrella de la gincana aeroportuaria es el control de seguridad. En Barajas, a una pareja le faltan brazos para pasar los controles con maletas, abrigos y bandejas de pl¨¢stico para la m¨¢quina de rayos. Luego comienza el juego de las prendas: cintur¨®n, zapatos... y a pesar de todo, algo contin¨²a pitando cada vez que la mujer cruza el detector de metales. En un movimiento intimidatorio, la guardia de seguridad se encaja los guantes de pl¨¢stico. El premio es un cacheo detr¨¢s de los biombos. El rechazo que suscitan las medidas de seguridad ha dado lugar a plataformas como nosinzapatos.com, inspirada en el conflicto del eurodiputado de Convergencia i Uni¨® Ignasi Guardans con los responsables de seguridad del aeropuerto barcelon¨¦s de El Prat. Guardans se neg¨® a descalzarse en un control por considerarlo arbitrario. "La seguridad no puede ser excusa para tolerar abusos y actitudes m¨¢s propias de la puerta de una discoteca", explica el pol¨ªtico en su web.

La controversia con los l¨ªquidos, que deben confinarse en bolsas de pl¨¢stico transparentes, y con los instrumentos que no pueden subirse como equipaje de mano, es constante desde la implantaci¨®n de la medida en 2006. Tras un fallo del Tribunal Europeo, la UE se vio obligada en agosto a publicar la hasta entonces secreta lista de enseres no embarcables. Eso no significa que los controles se hayan suavizado. Los enfermos se sienten violentados porque para transportar medicinas deben demostrar sus dolencias.

Y para quien vaya en silla de ruedas la situaci¨®n puede ser peor. Desde agosto de 2007, est¨¢ en vigor en Europa un reglamento que garantiza la libre circulaci¨®n de personas de movilidad reducida. Pilar Villarino, directora del Comit¨¦ Espa?ol de Representantes de Minusv¨¢lidos considera que AENA se muestra cooperativa, "pero donde realmente falla el reglamento es en seguridad: por esa raz¨®n una compa?¨ªa puede negar el acceso a una persona de movilidad reducida", protesta.

La frontera con la que topan los derechos de los consumidores siempre la marcan las compa?¨ªas. Los poderes p¨²blicos se declaran incompetentes en esos conflictos. Por ejemplo, Aviaci¨®n Civil, dependiente del Ministerio de Fomento, es muy reticente a hablar sobre la encubierta huelga de pilotos de Iberia: "Es un conflicto entre una empresa y sus trabajadores, y nosotros no podemos intervenir", explica un portavoz.

La mayor¨ªa de las reclamaciones que reciben las asociaciones de consumidores son por retrasos y cancelaciones (1.883 sobre un total de 3.733 tramit¨® este a?o la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios), seguidas de las de p¨¦rdidas de equipaje (1.226) y overbooking (624, una cifra que ha bajado por las indemnizaciones autom¨¢ticas que marca la ley). Son pocas, seg¨²n las asociaciones, porque las compa?¨ªas hacen dif¨ªcil reclamar.

Se puede tener una idea de a qu¨¦ se refieren observando por Barajas a Almudena, miembro del equipo de atenci¨®n al cliente de Iberia. Con una gran sonrisa, le indica a unos viajeros sin vuelo que su autocar est¨¢ en la puerta. Unos turistas italianos que gritan "Vergogna, vergogna" forman tras ella. Iban de Buenos Aires a Roma, pero no se esperaban que, adem¨¢s de contra los elementos, tendr¨ªan que luchar contra los pilotos. "Nada, nada, las reclamaciones m¨¢s tarde, cuando est¨¦n m¨¢s tranquilos. Ahora el bus para el hotel se va", sonr¨ªe Almudena. Dos franceses se ponen a su estela refunfu?ando: "Claro, ma?ana a las cinco de la ma?ana [hora de embarque de su vuelo]".

Iberia niega que sus empleados recurran a triqui?uelas para reducir quejas. "En nuestra p¨¢gina web puede reclamar cualquiera que no lo haya hecho de forma presencial", explica una portavoz. ?Todo el mundo sabe eso?

Los consumidores se quejan de que Aviaci¨®n Civil, no presiona a las aerol¨ªneas para obligarles a respetar los derechos de los ciudadanos. "El transporte a¨¦reo goza de privilegios que deben desaparecer. Es inconcebible que un cine venda m¨¢s entradas que asientos tiene, y con las aerol¨ªneas no pasa nada", explica Jos¨¦ ?ngel Oliv¨¢n, presidente de la Uni¨®n de Consumidores de Espa?a. En cualquier caso, las sanciones no parecen disuasorias: entre 2.500 y 10.000 euros por vuelo cuestan los retrasos, de 10.000 a 50.000 la sobreventa.

Igual que la silla de ruedas puede ser engorrosa, un buen par de piernas significa un mal rato a bordo. Es lo que le pasa a ?lvaro, de 1,98 metros. Prefiere viajar a Pek¨ªn que a Sevilla: "En los vuelos intercontinentales quepo, los otros son una tortura", cuenta. "No te puedes reclinar, te duele la espalda... Intento reservar el asiento de emergencia, por el que a veces te cobran un sobrecargo. Es una verg¨¹enza".

Si viajara en Ryanair no podr¨ªa hacer esta reserva, porque los asientos no llevan n¨²mero. El sistema de la aerol¨ªnea abanderada del low cost es simple: el que entra primero, elige asiento. A pesar de los codazos que favorece el mecanismo, Jos¨¦ ?ngel Oliv¨¢n considera que no hay que quejarse de las condiciones del bajo coste. "Demuestran que se puede dar un buen servicio barato. Son las gestoras de aeropuertos y las grandes compa?¨ªas quienes no asumen que el avi¨®n se ha convertido en un transporte de masas, de ah¨ª los colapsos".

Los viajeros le han dado su bendici¨®n al low cost, que apenas recibe reclamaciones y en 2008 trajo casi tantos visitantes a Espa?a como las compa?¨ªas tradicionales. Al cierre de la temporada alta, en septiembre, 23,4 millones de viajeros llegaron con estos vuelos, y 24,8 millones en aerol¨ªneas cl¨¢sicas. Aun as¨ª, Francisco Ferrer, de ASGECO, teme que el sistema abra la puerta a una bajada de calidad: "Con la competencia, las grandes deber¨ªan aumentar su calidad, pero, al contrario, dan menos por lo mismo".

En cualquier caso, el experimento low cost ha permitido a muchos ciudadanos conocer parajes que nunca pensaron visitar. Lo descubri¨® H¨¦ctor Gracia cuando aterriz¨® en Prestwick creyendo que viajaba a Glasgow. Le enga?¨® la ambigua publicidad de una l¨ªnea a¨¦rea muy barata: "Viaje de Barcelona a Glasgow-Prestwick por 10 euros". Una nota en la p¨¢gina web del aeropuerto especifica que ¨¦ste se encuentra "s¨®lo a 32 millas [52 kil¨®metros] del centro de Glasgow", pero eso H¨¦ctor no lo sab¨ªa a¨²n. Sin trenes, de noche, perdido en la nada, tard¨® horas en llegar a su destino.

Las l¨ªneas a¨¦reas (caras o baratas) se reservan una ¨²ltima traca: la del equipaje. Hasta ocho veces en los dos a?os que vivi¨® en Bruselas se llev¨® Leticia Garc¨ªa un berrinche al comprobar que su maleta gris no bajaba en la cinta. Seg¨²n la Asociaci¨®n Europea de Aerol¨ªneas, el 1,6% del equipaje facturado en Europa en 2007 no lleg¨® a su destino al mismo tiempo que su propietario. Es un ejemplo m¨¢s de que la aeron¨¢utica moderna trabaja para generar sorpresas que le eviten al viajero la monoton¨ªa. No todo el mundo parece apreciarlo, como se deduce del trasvase de pasajeros del avi¨®n al AVE: los usuarios de la alta velocidad en larga distancia subieron hasta octubre de 2008 un 28,5%, los de vuelos internos cayeron un 15,9%. Entre Madrid y Barcelona, en menos de un a?o de servicios, el 40% de desplazamientos se realizan en AVE, en claro perjuicio del avi¨®n.

Las aerol¨ªneas no rembolsan por retrasos si no son superiores a cinco horas; el AVE devuelve la mitad del billete si tarda 15 minutos de m¨¢s. Los partidarios del tren a?aden que las ventajas son ilimitadas: sin desplazamiento a las afueras de la ciudad, etc.

Pero no todos los trayectos se pueden hacer en tren. Los habitantes de Melilla lamentan que el esp¨ªritu de ahorro de las aerol¨ªneas les est¨¦ aislando. "Nos han recortado vuelos a Madrid y Barcelona, quitado los de Sevilla, y a punto est¨¢n de hacer lo mismo con los de Almer¨ªa y Granada", se queja ?ngela Gonz¨¢lez, presidenta de la Asociaci¨®n de amas de casa, consumidores y usuarios de Melilla. "Las esperas han aumentado, la sobreventa est¨¢ peor y, con un servicio m¨¢s limitado, el precio no ha bajado", explica.

Volar, algo que se consideraba un placer, ya no lo parece tanto. Para que sus mejores clientes se olviden de las colas, los controles y los retrasos, las grandes aerol¨ªneas se han lanzado a invertir en la clase business, pero parece que la estrategia tampoco da resultados: los billetes nobles han ca¨ªdo un 7% en todo el mundo. Poco consuelo le queda a los sibaritas, quiz¨¢ s¨®lo la fascinaci¨®n de flotar, y el espect¨¢culo de las nubes.