De un hilo, y malo

Qu¨¦ medio de relaci¨®n tenemos los ciudadanos con nuestros proveedores b¨¢sicos? Para contactar con las compa?¨ªas el¨¦ctricas, con las telef¨®nicas, los bancos, para comprar billetes recurrimos cada vez m¨¢s al tel¨¦fono o a la web. Usamos esta comunicaci¨®n a distancia por ahorrar dinero (porque empiezan a cobrarnos los env¨ªos por correo), para evitarnos desplazamientos y p¨¦rdidas de tiempo, y tambi¨¦n porque para muchas empresas no hay otra opci¨®n: es el ¨²nico medio de contacto.

S¨ª: ahorramos algo, pero no hay que olvidar que a cambio, los costes del ordenador, energ¨ªa, conexi¨®n, impresi¨®n de billetes y recibos electr¨®nicos, etc¨¦tera, recae sobre el cliente. Adem¨¢s, los n¨²meros de tel¨¦fono 902, a los que con frecuencia no hay m¨¢s remedio que recurrir, nos cuestan tambi¨¦n dinero.

Las gestiones por Internet o por tel¨¦fono suelen ser un infierno para el desprotegido usuario

Pero el aspecto m¨¢s grave de este medio de comunicaci¨®n forzosa es que se trata de un canal de mala calidad y que adem¨¢s las compa?¨ªas utilizan con frecuencia para fines espurios. Pero vayamos por partes.

Muchas p¨¢ginas web son un prodigio de mal dise?o de interacci¨®n (quien haya intentado comprar un billete por Renfe lo ha comprobado). Es frecuente, por ejemplo en bancos, la aparici¨®n de anuncios ajenos a lo que uno quiere hacer, a veces incluso en ventanas emergentes. Adem¨¢s, el usuario est¨¢ inerme ante una transacci¨®n fallida y se ve expuesto a mensajes de error incomprensibles. El resultado es que hay que acabar por llamar al tel¨¦fono de asistencia.

En los tel¨¦fonos uno se ve enfrentado de nuevo a un p¨¦simo dise?o de la interacci¨®n, y a p¨¦rdidas de tiempo: m¨²sicas, men¨²s num¨¦ricos por los que hay que avanzar, y donde uno no siempre encuentra la opci¨®n que necesita...

Cuando uno conecta por fin con un ser humano, descubre que su capacidad de acci¨®n es realmente escasa: un f¨¦rreo manual de procedimientos, con frecuencia mal planeado, va dictando paso a paso lo que pueden hacer... que no siempre es lo que necesitamos. Por supuesto, de nada sirve pedir contacto con un superior o, con alguien que realmente sepa del tema: no se conseguir¨¢.

Las empresas est¨¢n ahorrando mucho con la sustituci¨®n de personal de alta cualificaci¨®n y pr¨®ximo al cliente por otro de menor formaci¨®n, localizado en lugares m¨¢s baratos y apoyado en manuales de procedimientos. Pero el resultado es penoso para el usuario.

Por otra parte, cada vez se aprovechan m¨¢s las comunicaciones telef¨®nicas para incluir mensajes publicitarios, promociones, etc¨¦tera. ?Todo ello con frecuencia en llamadas costeadas por el cliente!

La presi¨®n publicitaria dentro de las llamadas a empresas con las que ya tenemos relaci¨®n es un tipo de spam a¨²n m¨¢s grave que el que proviene de desconocidos, porque se est¨¢ usando un canal privilegiado de contacto para fines que no son los propios. Que el tel¨¦fono del banco de Internet ofrezca un fondo de inversi¨®n cuando llamas para otra cosa es un abuso de confianza. O que un tr¨¢mite insoslayable como es la validaci¨®n de una tarjeta de cr¨¦dito se use para intentar vender un seguro sobre su p¨¦rdida es una falta de respeto para el cliente. Como me dijo la se?orita del Santander a la que interrump¨ª en su perorata: "Pues hasta que no acabe no puedo validar su tarjeta".

La necesidad (pero tambi¨¦n la moda) de la seguridad tiene unos costes suplementarios de gesti¨®n para los ciudadanos. Hoy en d¨ªa no se puede dar un paso sin pins y puks, claves, firmas electr¨®nicas y c¨®digos para acceder a las distintas operaciones que uno necesita. Y, o se elige la misma clave para todos los casos -lo que no parece conveniente- o el marem¨¢gnum de cifras y letras que se deben controlar es notable.

Y la situaci¨®n se va complicando progresivamente: se piden claves dobles o triples para entrar en una cuenta y hacer una transferencia, y el ¨²ltimo grito: se demanda obligatoriamente el n¨²mero de m¨®vil para rematar la operaci¨®n con una clave por SMS que luego hay que introducir en la p¨¢gina web. Claro, que cuando vemos c¨®mo usan el tel¨¦fono m¨®vil que les hemos dado para hacernos llegar mensajes o llamadas publicitarias, comprendemos mejor los intereses que les gu¨ªan...

Los procedimientos para protestar por estas pr¨¢cticas, o para hacer que cesen llamadas y mensajes de m¨¢rketing, son arcanos y dise?ados para descorazonar. Los mismos que me permiten mover miles de euros con una simple clave dada por tel¨¦fono, suelen pedirme que mande un fax (?a m¨ª, a un particular!) cuando por fin consigo saber c¨®mo protestar. Respecto a la queja ante organismos oficiales... ?han visto campa?as sobre c¨®mo hacerlo? ?Lo han intentado? Nuestro pa¨ªs no fomenta una cultura de la protesta ciudadana. De modo que en la pr¨¢ctica no hay medios para defenderse del mal trato y de la insaciabilidad publicitaria de aquellos con quienes no tenemos m¨¢s remedio que relacio-narnos.

S¨ª: podr¨ªamos dedicar nuestra vida a denunciar cada uno de estos abusos o infracciones, pero muchos creemos que los poderes p¨²blicos deber¨ªan proteger efectivamente a sus ciudadanos de estas constantes, desgastadoras y abusivas pr¨¢cticas. En vez de no hacerlo.

Jos¨¦ Antonio Mill¨¢n es experto en cultura digital.