Las quejas al Defensor del Cliente de las cajas catalanas se disparan

La crisis y el paro han empujado contra las cuerdas a muchos ciudadanos, que miran hacia su banco en busca de moratorias en el pago de la hipoteca o para intentar mejorar las condiciones que pactaron en su d¨ªa de cara a la devoluci¨®n de sus pr¨¦stamos.

El tira y afloja de la negociaci¨®n acumula el trabajo en la oficina del Defensor del Cliente de la Federaci¨®n Catalana de Cajas de Ahorros. El ex magistrado del Tribunal Supremo Jos¨¦ Antonio Somalo, que tiene el puesto desde el a?o 2000, se confiesa "desbordado" y dice que ha tenido que pedir refuerzos para poder realizar el seguimiento de las reclamaciones y encontrar una soluci¨®n en los plazos que le corresponde, que es de dos meses. Tradicionalmente, las quejas con las que deben lidiar las 10 cajas catalanas no sol¨ªan superar las 1.000 por a?o, una proporci¨®n peque?a, en comparaci¨®n con la que suman los dos grandes bancos, Santander y BBVA, que f¨¢cilmente alcanzaban las 5.000. El a?o en que se coci¨® la crisis, 2007, la cifra se dispar¨® ya a una cifra desconocida de 1.007 reclamaciones. En 2008, cuando la recesi¨®n se hizo realidad, la cuant¨ªa se dispar¨® hasta las 1.375, el 38% m¨¢s, seg¨²n la memoria que la instituci¨®n acaba de publicar. S¨®lo en los primeros cuatro meses de 2009, se han registrado 800. Somalo estima que este a?o deber¨¢ resolver al menos 2.500 quejas, el 150% m¨¢s que el a?o r¨¦cord de 2007.

Los bancos tambi¨¦n han visto crecer el n¨²mero de reclamaciones

En las reclamaciones que no superen los 120.000 euros, la decisi¨®n del Defensor es vinculante. Pero la crisis est¨¢ cambiando la naturaleza de las reclamaciones: "La media de veces en que acab¨¢bamos dando la raz¨®n a los clientes era del 52%", se?ala Somalo, "pero ahora la cosa se complica porque las peticiones de los clientes persiguen en muchos casos la alteraci¨®n del contrato que en su momento firmaron". La mayor¨ªa tienen que ver con la morosidad, que de media supera el 4% en el caso de las cajas. Pr¨¦stamos que ya no pueden pagarse y que se intentan renegociar. "Todo lo ligado al ladrillo sufre. Recordemos que muchas hipotecas se concedieron con cierta alegr¨ªa por el valor total de la casa, y ahora los due?os piden alargar el plazo para devolver el dinero, para afrontar cada mes cuotas m¨¢s bajas, pero eso es alterar el contrato", insiste el Defensor. Somalo asegura que, salvo casos de clientes con un historial de incumplimientos flagrantes, "las cajas suelen esperar sin actuar entre tres o cuatro meses a los que no pagan, y a menudo acaban aceptando renegociar los cr¨¦ditos".

La creaci¨®n de la figura del Defensor del Cliente, un sistema extrajudicial de soluci¨®n de conflictos, "ha dado prestigio a las cajas catalanas", asegura Somalo, que explica que la Federaci¨®n Catalana de Cajas adopt¨® esta figura siguiendo la estela del Ombudsman financiero existente en Reino Unido desde hace 22 a?os. Es un sistema ¨¢gil, que tiene ventajas como su gratuidad para el cliente, y alguna desventaja como que s¨®lo se maneja con pruebas documentales.

Algunas empresas se han dotado por su cuenta de figuras similares, como MAPFRE, y todos los bancos tienen su servicio de reclamaciones particulares. El ¨²nico catal¨¢n, el Banco Sabadell, dispone de la figura del Defensor del Clientes y del Part¨ªcipe, cuyo arbitraje es independiente de la entidad, y que tambi¨¦n ha visto crecer su trabajo con el golpe de la crisis. Los 816 asuntos tratados en el primer trimestre de 2009 suponen un tir¨®n del 50% respecto al mismo periodo del a?o pasado. Y en 2008, los asuntos subieron el 25,7%, hasta 2.318.

El Banco de Espa?a tambi¨¦n publica informes trimestrales sobre las reclamaciones que recibe por actuaciones de bancos y cajas. En el del cuarto trimestre de 2008, el Sabadell es la entidad con mejor ratio (n¨²mero de reclamaciones por millones de euros de volumen de negocio) de peticiones tramitadas. En total, en el ¨²ltimo trimestre se recibieron 2.238 escritos de reclamaciones contra entidades, el 53% m¨¢s que en el mismo periodo de 2007.