Rumores, evitar el virus

Una directora de planta de una importante empresa nos cont¨® que un d¨ªa lleg¨® a la f¨¢brica y se encontr¨® a todos sus empleados en la calle, pancartas en mano y en pie de guerra, dispuestos a manifestarse como protesta por el inminente traslado de la factor¨ªa a otro pa¨ªs. Sorprendida, se reuni¨® con los representantes de los trabajadores para abordar la situaci¨®n. Tras dos largas horas de reuni¨®n, faxes arriba y abajo, y llamadas telef¨®nicas a las oficinas centrales, consigui¨® convencerlos de que el supuesto traslado era absolutamente falso. Ni exist¨ªa ni jam¨¢s se hab¨ªa considerado. No era m¨¢s que un rumor. Un rumor del que hab¨ªan sido v¨ªctimas la pr¨¢ctica totalidad de los trabajadores de la f¨¢brica, y que, como m¨¢s tarde averiguar¨ªan, proced¨ªa de la mala interpretaci¨®n de un comentario del consejero delegado en su ¨²ltima visita. Un rumor que hab¨ªa pasado totalmente desapercibido a la directora de planta, la cual, desconectada de los circuitos de comunicaci¨®n informales, no hab¨ªa o¨ªdo nada de nada hasta encontrarse con la manifestaci¨®n.

"La mayor¨ªa de los rumores se crean por desnivel de informaci¨®n entre los interlocutores o se provocan por miedo"

"Desacreditar un rumor es m¨¢s lento y menos evidente. Pero mucho m¨¢s efectivo si se basa en hechos y no en palabras"

Anatom¨ªa del rumor

"Cualquier persona que tenga un m¨®vil y acceso a un ordenador tiene el poder de desestabilizar una empresa, una instituci¨®n o incluso un gobierno". Warren Bennis

Un rumor es una informaci¨®n falsa o tendenciosa, aparentemente inocente, pero h¨¢bilmente manipulada, que intoxica y entorpece la comunicaci¨®n entre la gente, destruyendo la confianza y enrareciendo el ambiente. Un potente virus que es capaz de provocar una verdadera epidemia que desestabilice una organizaci¨®n. Suele empezar con un simple comentario, que se transmite de persona a persona con peque?as alteraciones que van cambiando su significado y magnificando su virulencia y su potencial destructor.

Como en las epidemias m¨¦dicas, los rumores se propagan por contagio. Le contamos un rumor a una persona, que a su vez lo cuenta a 10 personas m¨¢s, creando una cadena de transmisiones que crece exponencialmente. Y a este proceso contribuyen de forma decisiva las nuevas tecnolog¨ªas. Con Internet, el correo electr¨®nico y los m¨®viles, la informaci¨®n llega de forma casi instant¨¢nea a todos los rincones de cualquier organizaci¨®n.

?Los rumores son siempre intencionados? Para contestar conviene distinguir entre dos tipos de rumores: los personales y los profesionales. Los primeros s¨ª suelen ser intencionados: alguien lanza un comentario malicioso sobre un tercero, con la intenci¨®n de producirle alg¨²n da?o, y este comentario se propaga incontroladamente en forma de rumor hasta conseguir en poco tiempo su malicioso objetivo. Los segundos, en cambio, la mayor¨ªa de las veces no lo son. Los podemos crear accidentalmente por el desnivel de informaci¨®n entre nosotros y nuestro interlocutor, o los podemos provocar por el miedo.

En el primer caso, cuando tenemos informaci¨®n que nuestro interlocutor no tiene, decimos cosas que ¨¦l no puede comprender y que provocar¨¢n una especulaci¨®n que acabar¨¢ en rumor. Imaginemos que yo, como gerente, estoy barajando la posibilidad de cambiar de oficinas (cosa que no quiero que nadie sepa hasta que sea una opci¨®n real), y usted, como directivo, me pide remodelar su despacho. Yo le contesto que no es el momento, y usted, que no sabe nada del posible traslado, empezar¨¢ a especular sobre el sentido de mis palabras. Muy probablemente acabar¨¢ dici¨¦ndole a su compa?ero algo como "estamos fatal, no tenemos dinero ni para arreglar mi despacho." El rumor est¨¢ servido.

En el caso del miedo, el mecanismo es distinto. Lo que ocurre es pura y simplemente que lo proyectamos en forma de rumor, anticipando el peor de los escenarios. Y lo hacemos porque en el fondo estamos buscando combatir nuestros temores con un desmentido. As¨ª, si temo perder mi trabajo, lanzar¨¦ un rumor: "Creo que nos echan a unos cuantos". Estar¨¦ esperando a que me digan que no, que es imposible, y que en todo caso no soy yo quien est¨¢ en la lista. Pero acabo de lanzar un rumor letal que har¨¢ su camino infeccioso por toda la organizaci¨®n.

Adem¨¢s de las diferencias de informaci¨®n y del miedo, tambi¨¦n tenemos en todas las organizaciones los "oportunistas del rumor": gente que utiliza los rumores como medio de captar la atenci¨®n en sus c¨ªrculos sociales y generar as¨ª camarader¨ªa con los dem¨¢s. Lamentablemente, ignoran que hablando de los dem¨¢s a sus espaldas, lo ¨²nico que crean es recelo y desconfianza.

Hay situaciones en que las organizaciones van a sufrir inevitablemente constantes infecciones de rumores: nuevos fichajes, despidos, reorganizaciones, traslados o cualquier otra situaci¨®n que implique un cambio. Y hay una situaci¨®n en particular que las engloba todas ellas y que estamos viviendo actualmente de forma especialmente virulenta: una crisis. En una situaci¨®n de crisis como la actual, los rumores se generan a diario como proyecci¨®n del miedo, y se necesita un constante sobreesfuerzo para detectarlos y combatirlos para no poner en riesgo la organizaci¨®n.

?C¨®mo combatir un rumor?

"En todas las relaciones, lo que hagas tendr¨¢ un impacto mucho mayor que lo que digas".

Stephen M. R. Covey

Pero no siempre los rumores aparecen en tiempos revueltos: hay empresas en las que la desmotivaci¨®n y la falta de cohesi¨®n interna propician un ambiente t¨®xico, caldo de cultivo ideal para que la gente lance rumores personales y profesionales como muestra de descontento. En cualquier caso, el nivel de rumores en circulaci¨®n en una empresa es un buen term¨®metro de su salud comunicativa: a m¨¢s rumores, peor salud. La primera gran decisi¨®n es si respondemos o no. Actuar no siempre es recomendable, especialmente con los rumores personales, ya que a trav¨¦s de nuestra respuesta lo hacemos llegar a gente que no sab¨ªa nada del rumor y estamos ayudando a difundirlo. Adem¨¢s, por m¨¢s firmes que seamos en la respuesta, siempre alguien pensar¨¢ que "cuando el r¨ªo suena, agua lleva".

Si el rumor es extenso, constatamos que ha llegado a la mayor¨ªa de la gente y deseamos responder, la segunda gran decisi¨®n es si optamos por desmentirlo o desacreditarlo. Desmentirlo significa replicar con argumentos el rumor. Lo podemos hacer cuando nuestras pruebas son inapelables, o de mayor magnitud que el rumor (en una ocasi¨®n, un conocido presentador de televisi¨®n pidi¨® a un colega suyo de la radio salir en directo con cualquier excusa. Cuando le preguntaron por qu¨¦ dijo: "Esta ma?ana andaban diciendo por ah¨ª que hab¨ªa muerto, y si me oyen en directo podr¨¦ desmentirlo"). En cualquier caso, y con la excepci¨®n de hechos evidentes como ¨¦ste, que logremos nuestro objetivo depender¨¢ de que resultemos m¨¢s cre¨ªbles que aquellos que han lanzado el rumor.

M¨¢s recomendable parece, en la mayor¨ªa de los casos, desacreditarlo: hacer algo que haga inveros¨ªmil o absurdo un rumor: Imaginemos que se rumorea sobre mi estado de salud: podr¨ªa desmentirlo, citando a la gente y asegur¨¢ndoles de primera mano que estoy sano. Algunos me creer¨ªan, sin duda, pero otros seguir¨ªan viendo sospechosas ojeras en mi rostro. Pero puedo f¨¢cilmente desacreditarlo, apunt¨¢ndome y animando a mis compa?eros a apuntarse a un medio marat¨®n. Aquellos que tras el kil¨®metro 10 siguieran corriendo conmigo se preguntar¨ªan sin duda: ?qui¨¦n es el est¨²pido que anda diciendo por ah¨ª que est¨¢ enfermo?

Desacreditar un rumor es m¨¢s lento, m¨¢s sutil y menos evidente. Pero mucho m¨¢s efectivo si se basa en hechos y no en palabras.

Si nos falla todo?

"Para romper una cadena basta con romper un eslab¨®n"

Sabidur¨ªa popular

Al igual que en las epidemias m¨¦dicas, si queremos detener una epidemia de rumores deberemos intentar cortar las cadenas de infecci¨®n. Esto supone identificar a gente de confianza que podamos utilizar como diques de contenci¨®n: gente que, tras nuestras explicaciones, cuando les llegue el rumor se avengan a cortarlo por lo sano, apelando a nuestra relaci¨®n de confianza.

Si tenemos bien identificadas las cadenas de comunicaci¨®n de la organizaci¨®n y podemos situar "diques de contenci¨®n" en la mayor¨ªa de ellas, la estrategia funcionar¨¢. Pero hay algo importante a tener en cuenta: esta estrategia no debe utilizarse nunca si el rumor no es tal y es una informaci¨®n real, ya que cuando se sepa la verdad habremos perdido toda la credibilidad con aquellos que hemos utilizado como diques de contenci¨®n.

?Qu¨¦ hacemos con los 'rumor¨®logos'? La gente que difunde sistem¨¢ticamente rumores hace un gran da?o a la organizaci¨®n. Parece obvio que hay que desenmascararlos y parece recomendable prescindir de ellos lo antes posible. Sin embargo, conviene saber que detr¨¢s de un gran rumor¨®logo siempre hay una historia de frustraci¨®n personal. Puede ser un ascenso que no se ha materializado, una persona que piensa que la menosprecian? Es importante, antes que nada, intentar averiguar qu¨¦ le ocurre, porque si lo podemos solventar, nos evitaremos soluciones m¨¢s traum¨¢ticas y sanaremos a una persona que estaba resultando infecciosa para nuestra organizaci¨®n.

Por ¨²ltimo, hay algo que todos nosotros podemos hacer sin mucho esfuerzo para contribuir a generar climas comunicativos sanos: antes de hacer circular una informaci¨®n deber¨ªamos preguntarnos si es razonablemente cierta y si el hecho de circularla contribuir¨¢ positivamente a la organizaci¨®n. Si no es as¨ª, lo que haremos circular es un virus.