Amanecer en la cola

Miles de madrile?os amanecen en fila. Emparedados unos detr¨¢s de otros. Forman largas colas para hacer gestiones necesarias: desde inscribir al reci¨¦n nacido en el Registro Civil o pedir la nacionalidad hasta darse de alta como parados... La Administraci¨®n no da abasto. Pero no es la ¨²nica. Tambi¨¦n existen filas en otros lugares, como Barajas: el embarque o la cola en serpentina de los controles de seguridad. Los expertos aseguran que hay soluciones para evitar -o mitigar- esperas que ara?an el mayor capital de las personas: su tiempo.

En Madrid hay beb¨¦s que estrenan el mundo en una cola. En la del Registro Civil ?nico de la calle de Pradillo. Aunque su presencia no es necesaria, algunos deben acompa?ar a sus padres cuando vienen a inscribir su nacimiento. Como Mar¨ªa Luc¨ªa. Lleg¨® al mundo hace cuatro d¨ªas por ces¨¢rea. Su madre, Mar¨ªa Roc¨ªo, espera sentada en la silla que ha tra¨ªdo para hacer m¨¢s liviana la espera. Los puntos de la intervenci¨®n molestan, hay que darle el pecho a la beb¨¦ cada tres horas y, adem¨¢s, no hab¨ªa con qui¨¦n dejarla. Un poco m¨¢s atr¨¢s, espera Carla, de tres d¨ªas. "Al no estar casados, tenemos que venir los dos para inscribirla y recibir el libro de familia para poder sacarle la tarjeta sanitaria. Como no s¨¦ lo que vamos a tardar y come cada tres horas, hay que traerla", explica su madre, Conchi Delgado. Ha salido a las 7.15 de su casa en Aluche.

Las madres aguardan con los beb¨¦s porque deben darles el pecho

El primero de la l¨ªnea de Pradillo lleg¨® con 24 horas de antelaci¨®n

"Las colas son una apropiaci¨®n del tiempo ajeno", afirma un soci¨®logo

"Hay que tratar a las personas como clientes", dice un experto en ventas

Unos metros m¨¢s all¨¢, Juanjo y Borja, padres de estreno, proponen al un¨ªsono: "En el siglo XXI habr¨ªa que hacer estas cosas de otra forma. Por Internet, por ejemplo". Los expertos les dan la raz¨®n. La Red evita ya colas en algunas ventanillas de la Administraci¨®n, pero para otras no parece existir la inform¨¢tica. "Las colas surgen cuando la capacidad de proceso es inferior a la demanda, pero se pueden prever y, por supuesto, gestionar. La inform¨¢tica es crucial para eso", afirma Llu¨ªs Mart¨ªnez, profesor de Direcci¨®n de Marketing en la escuela de negocios Esade.

En la calle de Pradillo, donde muchos adultos han pasado la madrugada sobre cartones, van a dar las nueve, la hora H: la puerta est¨¢ a punto de abrirse. La familia Segura se prepara. Sus cinco miembros, peruanos, encabezan una l¨ªnea de m¨¢s de 200 personas. El padre, Ronaldo, lleg¨® a las 7.30 del d¨ªa anterior domingo. Lleva m¨¢s de 24 horas ah¨ª. La mujer y los tres hijos menores se sumaron el domingo a mediod¨ªa para solicitar la nacionalidad espa?ola para los chicos, la gesti¨®n que necesita el grueso de los esperantes. La que el a?o pasado solicitaron 36.000 personas en esta misma cola en la que solo se dan 100 n¨²meros diarios para este tr¨¢mite.

Dentro del registro, el juez Jos¨¦ Mar¨ªa Ferrer se queja con cansancio: "Estoy seguro de que existen remedios y soluciones, pero nadie quiere ponerlos. Por ejemplo, que la gente solo deba entregar los papeles, sin tener que esperar a que se comprueben. Los empleados deber¨ªan reducir su absentismo", plantea. La Comunidad de Madrid, ha pedido a los jueces y secretarios que presenten un proyecto para reorganizar los servicios. "La cita previa fall¨® porque se daban para dentro de dos a?os", asegura esc¨¦ptico el magistrado.

Una cola inevitable como esta "es la peor", dictamina el catedr¨¢tico de Sociolog¨ªa Julio Iglesias de Ussel, de la Universidad Complutense, "porque a la espera en la v¨ªa p¨²blica se suman las inclemencias del tiempo". "Es m¨¢s que censurable que en una sociedad moderna se organicen los servicios de forma que se generen esperas. Las colas son inadmisibles. Denotan negligencia de los responsables", a?ade este experto que ingres¨® en la Real Academia de Ciencias Morales con el discurso La dimensi¨®n social del tiempo.

"Son los papeles los que deber¨ªan moverse, no los ciudadanos. Las Administraciones deber¨ªan facilit¨¢rselos entre s¨ª sin que las personas tengan que peregrinar para pedirlos. La evaluaci¨®n de calidad que hace la Administraci¨®n deber¨ªa incluir el tiempo que los ciudadanos deben dedicar a los tr¨¢mites", propone la soci¨®loga Soledad Murillo, autora de El mito de la vida privada (Siglo XXI) y ex alto cargo del Ministerio de Trabajo.

"Si hay gente en el paro, que la pongan a trabajar para atender a los parados", propone ?scar, un top¨®grafo que aguarda en la oficina de empleo de la calle de Miguel Yuste. "Tambi¨¦n pueden montar un sistema de cita previa", a?ade. Tiene unas 200 personas por delante y darse de alta en el desempleo le va a costar tres horas y media. Estos centros se han reforzado, pero no basta. Jos¨¦ Luis Medina lleva dos de espera para pedir el subsidio. "Tengo a mi madre en la cama, enferma de alzh¨¦imer, y pierdo la ma?ana aqu¨ª en lugar de cuidarla", se lamenta con amargura. Lleva dos a?os esperando ayuda p¨²blica para atenderla.

"Las colas son una apropiaci¨®n ileg¨ªtima del tiempo ajeno. Cuando son cr¨®nicas revelan una negligencia incomprensible", apunta el catedr¨¢tico. "Se necesita m¨¢s gente para atender u otra forma de gestionar". A veces influyen los medios. "Si en Barajas hubiera m¨¢s arcos de seguridad y la gente fuera m¨¢s organizada, se esperar¨ªa menos", plantea. "Para evitar las colas, hay que anticiparse. Se puede hacer con modelos matem¨¢ticos", apunta Mart¨ªnez. "Los grandes supermercados, por ejemplo, refuerzan las cajas cuando acaba la pel¨ªcula del s¨¢bado, porque saben que es cuando se llenan".

"El tiempo en una cola no se mide con el reloj, sino con la sensaci¨®n de los que esperan", puntualiza Mart¨ªnez. De ah¨ª las pantallas de v¨ªdeo para entretener. Incluso existen "colas buenas": son voluntarias y sirven para presumir o para promocionar un producto. Son las colas del ¨¦xito o de la devoci¨®n. Las dem¨¢s lo son del fracaso. "Hay que tratar a las personas como ciudadanos en lugar de como s¨²bditos. Como clientes... O como votantes", zanja.