La subida de comisiones dispara las reclamaciones a los bancos

Los efectos de la crisis no solo se dejan sentir en los bolsillos del consumidor a trav¨¦s de los recortes de empleos y sueldos. Las entidades financieras, bancos y cajas, parecen haber decidido que sus clientes tienen que pagar parte del coste que a ellos les supone la inestabilidad de los mercados. Los datos del Banco de Espa?a indican que el n¨²mero de reclamaciones realizadas desde Galicia en 2010 aument¨® un 34% respecto a 2009. Seg¨²n Adicae (Asociaci¨®n de Usuarios de Cajas, Bancos y Seguros), este a?o el n¨²mero y cuant¨ªa de las comisiones que las entidades cobran a sus clientes siguen creciendo.

La casu¨ªstica por la que los bancos y cajas cobran las comisiones es casi infinita. Las reclamaciones recibidas por la oficina de Adicae en Santiago van desde los cobros abusivos por descubiertos en las cuentas, hasta casos tan ins¨®litos como un cargo de 90 euros efectuado por el Banco Gallego a un cliente por remitirle seis folios donde figuraban la cuant¨ªa de las cuotas pagadas por la hipoteca hasta ese momento.

Tras la fusi¨®n, NCG ha introducido nuevas tasas de mantenimiento

Es "mala pr¨¢ctica" hacer pagar por una cuenta de hipoteca o dep¨®sito

Eugenia Mari?o, responsable de Adicae Galicia en Santiago, apunta que las entidades est¨¢n "repercutiendo" los efectos de la crisis sobre sus clientes y pone como ejemplo el aumento en las reclamaciones sobre Novacaixagalicia tras la fusi¨®n entre las dos cajas gallegas. Varios clientes de esta entidad se?alan que en los ¨²ltimos meses NCG ha pasado a cobrar cargos por mantenimiento de cuentas que antes no cobraba y que oscilan entre los 12 y los 18 euros cada seis meses. Las explicaciones que suelen ofrecer los empleados de las entidades son variopintas pero en la mayor¨ªa de los casos las comisiones se mantienen pese a las reclamaciones efectuadas por los clientes.

Una de las pr¨¢cticas m¨¢s extendidas es el cobro de comisiones por mantenimiento, pese a que los clientes han abierto una cuenta para pagar su hipoteca o mantener un dep¨®sito. Mari?o explica que esta es una "mala pr¨¢ctica", seg¨²n establece el propio Banco de Espa?a ya que las cuentas destinadas a estos fines concretos deben estar exentas del pago de comisiones. Son varias las entidades que incurren en esta mala pr¨¢ctica. Banesto y Banco Popular son algunas de ellas, seg¨²n consta en las reclamaciones recibidas por Adicae.

La suscripci¨®n de una hipoteca (un negocio redondo al asegurarse el cobro de intereses durante a?os) es una fuente de ingresos interminable para las entidades. Una de sus pr¨¢cticas habituales es obligar al suscriptor de una hipoteca a contratar un seguro de vida asociado a la misma. Normalmente el interesado es informado al suscribir la hipoteca pero a veces surgen sorpresas. Es el caso de Nicol¨¢s H., cliente de NCG en Ames, que se encontr¨® con el cobro de un seguro de m¨¢s de 600 euros por parte de la entidad sin que se cumpliesen las condiciones establecidas para aplicarlo. Tras arduas gestiones y al advertir a la entidad de que iba a denunciar ante el Banco de Espa?a consigui¨® que se retirase el cargo. Otros no tienen tanta suerte.

Entre las fuentes de ingresos habitual de bancos y cajas est¨¢ adem¨¢s el cobro por reclamaci¨®n de posiciones deudoras. Cuando las cuentas se quedan en rojo aunque sea por poco tiempo y por una diferencia de apenas un euro, las entidades proceden al cobro autom¨¢tico de una penalizaci¨®n de 30 euros. Mari?o explica que esta tambi¨¦n es una pr¨¢ctica abusiva ya que el cobro de la penalizaci¨®n solo debe hacerse cuando la entidad ha hecho todo lo posible para reclamar el pago. Pero lo habitual es que en lugar de comunicarle al cliente esta incidencia, lo que hace es penalizarlo directamente con el cargo. "Es una pr¨¢ctica muy habitual sobre los clientes que tienen contratados cr¨¦ditos e hipotecas", explica la portavoz de Adicae.

Con este panorama, al cliente el ¨²nico camino que le queda es la reclamaci¨®n o cambiar de entidad, aunque en este caso puede acabar encontr¨¢ndose con problemas similares una vez pasado el per¨ªodo inicial. La reclamaci¨®n debe presentarse inicialmente ante el servicio de atenci¨®n al cliente de la propia entidad infractora. Tienen un plazo de dos meses para responder pero no hay obligaci¨®n legal de hacerlo. Transcurrido este tiempo se puede reclamar ante el Banco de Espa?a, que tiene cuatro meses para emitir dictamen. El problema es que su veredicto no es vinculante y al usuario solo le queda la v¨ªa judicial.

La impresi¨®n general es que el usuario est¨¢ desprotegido y seguir¨¢ est¨¢ndolo, pese a que el Ministerio de Econom¨ªa va a publicar una orden sobre "transparencia bancaria" en la que se establece que las entidades deben exponer p¨²blicamente qu¨¦ comisiones cobran y por qu¨¦, as¨ª como enviar cada mes de enero a sus clientes una relaci¨®n de los cobros por gesti¨®n emitidos el a?o anterior. Adicae advierte que en esta orden pretende incluirse el cobro de comisiones por parte de las entidades por informar y asesorar al cliente sobre sus productos. Esto puede suponer nuevos quebraderos de cabeza (y de bolsillo) para los consumidores.