La crisis dispara las reclamaciones en el sector bancario

La crisis y el deterioro generalizado de la econom¨ªa espa?ola est¨¢n incrementando las "dudas entre los usuarios de servicios financieros", lo que ha provocado a su vez un fuerte repunte del 53,5% en las quejas remitidas al Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a. Seg¨²n un informe publicado hoy por el antiguo instituto emisor, del total de 2.238 quejas presentadas en el cuarto trimestre de 2008, el 52,8% se presentaron en contra de los bancos y el 34% en contra de las cajas, mientras que en uno de cada cuatro las entidades se avinieron a las reclamaciones de sus clientes y, en consecuencia, les devolvieron en total 591.474,93 euros.

Asimismo, la entidad presidida por Miguel ?ngel Fern¨¢ndez-Ord¨®?ez destaca que el "importante incremento tanto en las consultas como en las reclamaciones presentadas" ha impedido atender la pr¨¢ctica totalidad de las reclamaciones, no as¨ª con las consultas, que s¨ªn han sido tramitadas en su totalidad. Por este motivo y a diferencia de lo sucedido en los dos trimestres anteriores, "se resolvieron menos reclamaciones de las que fueron presentadas".

En cuanto a los motivos de las reclamaciones, los principales fueron las incidencias relacionadas con operaciones de pr¨¦stamos y cr¨¦ditos (27,5%), un sector vapuleado por las tensiones financieras internacionales y que ha provocado la falta de liquidez de familias y empresas. Por detr¨¢s, se han situado los dep¨®sitos a la vista, a plazo y estructurados (25,2%) y tarjetas de cr¨¦dito y d¨¦bito (16,8%).

En este punto, el presidente del Gobierno, Jos¨¦ Luis Rodr¨ªguez Zapatero, ha afirmado hoy que el Ejecutivo ha constatado una "leve mejor¨ªa" en el acceso al cr¨¦dito por parte de las empresas respecto a hace dos meses en un contexto de "seria dificultad". Adem¨¢s, ha se?alado que las l¨ªneas del ICO est¨¢n aumentando "progresivamente", con un total de 77.500 operaciones en favor de empresas y ciudadanos hasta la fecha. En concreto, la l¨ªnea liquidez destinada a la recuperaci¨®n del circulante ha financiado ya m¨¢s de 12.000 pymes y ha empezado a adquirir "ritmo de velocidad de crucero" dentro de un proceso m¨¢s amplio en el que las medidas aprobadas desde finales de 2008 ya se est¨¢n "empezando a notar en la econom¨ªa real".

Seg¨²n Zapatero, este sector sabe que existe una mejor perspectiva para acceder a la financiaci¨®n, aunque "a¨²n queda mucha tarea para volver a una situaci¨®n de cierta normalidad". Por otra parte, el presidente ha subrayado que la bajada del Eur¨ªbor por debajo del 1,9% supone un "clar¨ªsimo alivio" para la econom¨ªa de las familias con m¨¢s disponibilidad de renta que favorece "sin duda" las expectativas de recuperaci¨®n del consumo.

Las comisiones por morosidad enervan a los clientes

Volviendo al informe del Banco de Espa?a, la falta de acuerdo con las condiciones aplicadas en la liquidaci¨®n de pr¨¦stamos y cr¨¦ditos -sobre todo cargos de comisiones y gastos relativos a situaciones de morosidad-, las discrepancias con la liquidaci¨®n y/o cancelaci¨®n de dep¨®sitos de alta remuneraci¨®n y estructurados son algunos de los motivos m¨¢s frecuentes de estas reclamaciones, a?ade el informe.

Las entidades a las que se trasladaron m¨¢s reclamaciones, en proporci¨®n a su actividad financiera fueron Citibank (47), Banco Cetelem (41) y Open Bank Santander Consumer (24), filial del Banco Santander. Otro de los factores que sit¨²a a estas entidades a la cabeza de la lista por reclamaciones es su ratio, que pondera las quejas y reclamaciones de la clientela con el volumen de actividad financiera. Este ¨ªndice se construye tomando en cuenta el n¨²mero de reclamaciones de las que se dio traslado con el volumen medio de negocio y en el caso de Citibank se sit¨²a en el 28,4, en el de Banco Celetem, en el 24,1 y en el de Openbank, en el 11,7.

BBVA pas¨® a ser la entidad a la que se le dio m¨¢s traslado de reclamaciones (81), pero mantuvo su ratio en el 0,4, similar al del trimestre anterior y ligeramente inferior a la media del grupo de entidades (0,6). El Santander, entidad a la que tradicionalmente se daba traslado de mayor n¨²mero de reclamaciones, pas¨® a ser la segunda por n¨²mero absoluto de traslados (74) y su ratio tambi¨¦n se situ¨® en el 0,4, inferior al del trimestre anterior. Por su parte, Banesto, fue la tercera entidad en la lista de reclamaciones (53), con un ratio del 0,8, como en trimestres anteriores. Asimismo, Caja Madrid, que recibi¨® 71 reclamaciones, situ¨® igualmente su ratio por debajo de la media, con un 0,5, mientras que la Caixa, con 27 reclamaciones, situ¨® su ratio en los puestos m¨¢s bajos, con un 0,2.