Servicio al cliente de calidad

A sus 71 a?os, Vicente L¨®pez es presidente del grupo GSS, una empresa que se encarga de gestionar las relaciones de grandes corporaciones con sus clientes a trav¨¦s del tel¨¦fono y el ordenador, y de las administraciones p¨²blicas con sus administrados. Pero en 2000 sus tareas de direcci¨®n se limitaban a De Vinis, un restaurante madrile?o especializado en la cultura del vino, que decidi¨® fundar tras abandonar la presidencia de Teleaction (despu¨¦s, Sitel Ib¨¦rica), la empresa que cre¨® e introdujo en Espa?a los n¨²meros 900.

¡°Hasta 1986 toda la gesti¨®n de clientes se hac¨ªa en vivo, en oficinas a pie de calle. Aquello era muy costoso, as¨ª que viaj¨¦ por Europa y Estados Unidos buscando una alternativa. All¨ª el marketing telef¨®nico estaba muy extendido¡±, explica. De vuelta a Espa?a, Vicente L¨®pez puso en marcha Teleaction y los n¨²meros 900, con los que la compa?¨ªa lleg¨® a facturar 60 millones de euros en 1998. ¡°No fue f¨¢cil, pues hubo que ofrecer un producto a una demanda que no exist¨ªa y que hubo que crear. Afortunadamente, consegu¨ª convencer a Telef¨®nica para que creara la infraestructura t¨¦cnica necesaria¡±.

M¨¢s pronto que tarde, las primeras buenas noticias comenzaron a llegar: Iberdrola pas¨® de tener cuatro operadores a 3.000; el Banco Santander ocup¨® toda una planta de un edificio de oficinas para montar una infraestructura 900 operada por Teleaction; se consiguieron sonoros ¨¦xitos en campa?as como el lanzamiento de Renault y la salida a Bolsa de Repsol, parte de cuyo capital se vendi¨® por tel¨¦fono¡­

Un emprendedor suele disfrutar m¨¢s creando que gestionando lo creado y, en esto, Vicente L¨®pez no es una excepci¨®n. Adem¨¢s, siempre piensa y crea en grande ¡°tanto en Teleaction como ahora con GSS aspiramos a ser los m¨¢s grandes y trabajar con los m¨¢s grandes¡±, afirma.

Y eso que en su nueva andadura la idea se la propusieron otros. ¡°Mi hijo y otras personas que se hab¨ªan quedado en Sitel vieron una oportunidad para montar GSS y me llamaron para que presidiera la compa?¨ªa¡±. Y esa oportunidad de negocio vino dada por la baja calidad que ofrec¨ªan la mayor¨ªa de las plataformas contatc center de atenci¨®n a clientes, ¡°yendo solo a una pol¨ªtica de precios. Sin importar otra cosa que ofrecer bajos costes de explotaci¨®n, estas empresas estaban llevando a las compa?¨ªas para las que trabajaban a una p¨¦rdida constante de clientes. Por eso nosotros nos comprometemos a ofrecer un servicio de calidad y cobramos en relaci¨®n con el grado de satisfacci¨®n de los clientes de nuestros clientes¡±, indica.

Una de las cr¨ªticas m¨¢s comunes era y es que, cuando se llama a una de estas plataformas, se habla con operadores que desconocen la realidad de la persona que telefonea. ¡°Nosotros no renunciamos a ser competitivos, por eso nuestro principal call center est¨¢ en Lima (Per¨²). Sin embargo, preparamos a los equipos para que conozcan realmente a la empresa para la que est¨¢n trabajando, a la que est¨¢n asignados, que funcionen como si fueran el verdadero departamento de atenci¨®n al cliente de esa compa?¨ªa. Adem¨¢s, determinadas cuestiones las respondemos, ¨²nicamente, desde plataformas ubicadas en el pa¨ªs del cliente¡±, contin¨²a L¨®pez.

En el caso de Espa?a, desde Madrid, Pa¨ªs Vasco, Galicia, Badajoz y Zaragoza. Y parece que la estrategia est¨¢ dando sus frutos, como ponen de manifiesto dos datos publicados en la revista de la compa?¨ªa: el listado de premios ocupa dos p¨¢ginas y la facturaci¨®n ha sido de 97 millones de euros en 2011.