¡®Call centers¡¯ de ida y vuelta

El offshoring tecnol¨®gico, de moda hace unos a?os y que consist¨ªa en llevar los centros de atenci¨®n telef¨®nica y factor¨ªas de software al extranjero, es historia. Ahora prima el inhsoring, la vuelta a casa, una tendencia en EE UU, Europa y tambi¨¦n en Espa?a, donde, desde hace un a?o las operadoras de telecomunicaciones y firmas de outsourcing est¨¢n repatriando actividades de Latinoam¨¦rica hacia Espa?a. La pionera entre las operadoras ha sido Telef¨®nica. A principios del a?o pasado anunciaba su decisi¨®n de servir a sus clientes en Espa?a solo desde call centers locales, un paso encaminado, como se?ala la compa?¨ªa, a mejorar su relaci¨®n con los clientes y parar su huida hac¨ªa las rivales. De momento, el 50% de la atenci¨®n al cliente espa?ol ya est¨¢ aqu¨ª. ¡°Queremos llegar al 100% a finales de a?o¡±, anuncia un portavoz. Y el plan fusi¨®n o la atenci¨®n a pymes se prestan ya en su totalidad desde los centros espa?oles.

Para lograrlo, Telef¨®nica, con 26 call centers (con 20.000 empleados), est¨¢ ampliando la plantilla o abriendo centros nuevos. En diciembre pasado inaugur¨® el de Las Palmas, que tendr¨¢ 1.000 empleados. Tambi¨¦n aument¨® la plantilla en A Coru?a. Su iniciativa ha sido seguida por otras operadoras como Jazztel. Esta, con call centers en Chile y Colombia, inauguraba tambi¨¦n a finales del a?o pasado su primer servicio de atenci¨®n espa?ol (Guadalajara) con 355 empleados.

Otra empresa en la misma onda es Vodafone. ¡°Deslocalizamos centros en Chile y Panam¨¢¡±, dicen en la empresa, ¡°con el fin de mantener empleo en Espa?a y ahora gestionamos el 55% de las llamadas a atenci¨®n al cliente desde Espa?a¡±. Otro grupo que aduce el empleo como argumento es Jazztel. ¡°Con nuestra apuesta por Guadalajara¡±, subraya Jos¨¦ Miguel Garc¨ªa, consejero delegado de Jazztel, ¡°queremos demostrar nuestra sensibilidad hacia la situaci¨®n del mercado laboral¡±.

Esta tendencia arrasa ya en EE UU o Inglaterra. La divisi¨®n brit¨¢nica del Santander decidi¨® cerrar en 2011 sus call centers en India, para trasladarlos a territorio brit¨¢nico. En EE UU, donde los call centers fuera (India, Irlanda¡­) han ca¨ªdo desde el 30% al 12%, ha nacido una plataforma, Jobs4America, integrada por los grandes proveedores y que ha anunciado que va a crear 100.000 empleos en el sector. Pero, aun cuando las empresas est¨¢n vendiendo la tendencia como una se?al de compromiso, el proceso de acercamiento tiene razones econ¨®micas: la l¨®gica del coste barato ha sido sustituida por la de la eficiencia y la calidad.

La guerra entre operadoras por una clientela que ya no crece y la creciente complejidad de los productos que venden o atienden (Internet, tel¨¦fonos inteligentes, tabletas, televisi¨®n¡­) las obliga a reforzar sus servicios de apoyo, convertidos en una clave de fidelizaci¨®n de los clientes. ¡°Los precios est¨¢n tan igualados¡±, explica Jorge Hurtado, de la firma Interactive Intelligence, ¡°que el ¨²nico modo de competir es por la calidad, que la gente valora cada vez m¨¢s¡±. En su opini¨®n, los telecentros remotos valen para tareas sencillas, ya automatizadas, pero menos para temas comerciales o de asistencia t¨¦cnica. ¡°El problema¡±, prosigue Hurtado, ¡°no es que a los clientes no les guste un acento extranjero sino que la distancia cultural y geogr¨¢fica dificultan la comunicaci¨®n y la soluci¨®n del problema¡±. Un coste a?adido ya que la ausencia de soluci¨®n a la primera llamada genera otras posteriores. De hecho, en Telef¨®nica atribuyen la repatriaci¨®n a las demandas del p¨²blico ¡°en las encuestas que realizamos a particulares o empresas¡±.

Otra causa es la reducci¨®n de las diferencias salariales entre Espa?a y Latinoam¨¦rica. Hace 10 a?os era tan elevada que val¨ªa la pena deslocalizar. Pero, la fuerte subida de los sueldos en Latinoam¨¦rica, sumada al deterioro en Espa?a, ha diluido la diferencia. Lo mismo vale para las empresas de outsourcing tecnol¨®gico, que ven cada vez menos ventajas en deslocalizar a Latinoam¨¦rica. Los salarios medios en el outsourcing inform¨¢tico, con unas 130.000 personas (73% de titulados), empezaron a bajar en el 2010 y ahora est¨¢n en m¨ªnimos.

Un joven ingeniero, que hace a?os empezaba su carrera con un sueldo de 25.000 euros hoy, seg¨²n asegura Marti Concustell, de Tecnocom, ¡°empieza con 15.000¡±. Todo ello explica que ¡°seg¨²n los costes laborales aqu¨ª vayan bajando las empresas del sector y vayan dando m¨¢s carga de trabajo a los centros espa?oles¡±, apunta Ricardo Penalva, de la AEC (Asociaci¨®n Espa?ola de Consultor¨ªa). Luego est¨¢n las cuestiones de imagen, decisivos ahora, por la crisis. Igual que las operadoras venden su capacidad para generar empleo en Espa?a, en el outsourcing ¡°hay clientes¡±, explica Concustell, ¡°que nos piden que les suministremos desde Espa?a, y no desde fuera, para evitarse problemas de reputaci¨®n o con los sindicatos¡±.

Las cifras demuestran esa mayor apuesta del outsourcing por sus centros espa?oles. Pese a que la facturaci¨®n en Espa?a de las empresas que integran la AEC solo creci¨® un 1,3% entre 2008 y 2011, el sector cre¨® en el 2011 unos 9.000 empleos, un 7,5% m¨¢s.

Algo similar pasa en Indra, que ha elevado su plantilla en Espa?a, aun cuando su facturaci¨®n dom¨¦stica ha ca¨ªdo en picado. ¡°Pese a que Espa?a ahora supone solo el 43% del negocio, tiene casi el 50% de la plantilla¡±, apunta Juan Jos¨¦ Gonz¨¢lez, de Indra. Mientras su facturaci¨®n en Espa?a ha ca¨ªdo el 22% desde 2009, la empresa aument¨® su plantilla aqu¨ª (directa y subcontratada) en unas 2.000 personas (un 10%) desde 2009, lo que se debe a que los centros espa?oles de Indra trabajan m¨¢s para el exterior. Dicho esto, Gonz¨¢lez matiza lo relativo a las diferencias salariales. ¡°Nuestro cuello de botella es la b¨²squeda de gente con talento para hacer las cosas que necesitamos, m¨¢s que el coste¡±. Algo similar pasa en Tecnocom, una empresa que nunca apost¨® por el offshoring. ¡°Si bien estamos en cuatro pa¨ªses de Latinoam¨¦rica¡±, explica Concustell, ¡°los centros de ah¨ª trabajan solo para aquellos pa¨ªses. Lo m¨¢s importante lo hacemos aqu¨ª¡±.