La banca ignora casi todas las quejas de los clientes aunque tengan raz¨®n
El Banco de Espa?a emiti¨® 2.838 informes a favor del cliente Las entidades, sin embargo, solo rectificaron en el 18% de esos casos El Servicio de Reclamaciones recibi¨® 43.647 nuevos casos en 2012, un r¨¦cord hist¨®rico
La banca sigue siendo objeto de m¨²ltiples quejas de los clientes. En 2012 se presentaron ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a 43.647 nuevos casos, de los que 14.313 fueron reclamaciones y quejas mientras que 29.334 fueron consultas (26.566 telef¨®nicas y 2.768 por escrito). Estos datos suponen un incremento del 20,7% sobre el a?o anterior y alcanzan cifras hist¨®ricas, seg¨²n la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a, publicada este lunes. Al cierre de la publicaci¨®n, el Servicio hab¨ªa concluido la tramitaci¨®n de todos los expedientes presentados en 2012.
Sin embargo, lo m¨¢s llamativo del informe es que de los 2.838 informes emitidos a favor de los clientes por el Servicio de Reclamaciones, solo en 519 casos (el 18%), las entidades rectificaron su decisi¨®n inicial. Es decir, en el 82% de las situaciones la entidad decidi¨® mantener su posici¨®n, pese a que el Banco de Espa?a le dio la raz¨®n al cliente, consciente de su capacidad jur¨ªdica y potencia econ¨®mica ante el peque?o cliente.
Citi, Caja Espa?a y Banco Popular, los m¨¢s reclamados
Las entidades contra las que se present¨® un mayor n¨²mero de reclamaciones son Citibank, Caja Espa?a, Banco Popular y Novagalicia, seg¨²n el Banco de Espa?a. El caso de Citibank, aclara la Memoria, se debe a "su tipolog¨ªa de negocio, centrado principalmente en tarjetas", ya que su volumen de actividad en cr¨¦ditos y dep¨®sitos es muy reducido.
El Banco de Espa?a tambi¨¦n ofrece un ranking de las entidades con m¨¢s informes favorables al cliente. Caixabank es el primero de la lista, con 273 casos, y rectific¨® su posici¨®n en 66 ocasiones. Es decir, en el 24.2% de las ocasiones acept¨® el veredicto del supervisor que le daba la raz¨®n al cliente. Le sigue el Santander, con 257 informes favorables al cliente y un 23,7% de rectificaciones. El tercero es el Banco Popular, con 193 casos y un 6,7% de rectificaciones. La p¨²blica Novagalicia ha tenido 156 casos favorables al reclamante pero solo acept¨® el veredicto en el 7,1% de los casos. Bankia, tambi¨¦n nacionalizado, tuvo 154 casos en los que el cliente tuvo raz¨®n y lo acept¨® en un 20,8%. El que m¨¢s asume la posici¨®n del supervisor es el Banco Sabadell, que tuvo 131 informes y acept¨® el veredicto en un 51,1% de los casos. El s¨¦ptimo de la lista es el BBVA, con 129 casos y un 17,85 de rectificaciones.
El Servicio de Reclamaciones afirma que tiene constancia "de la devoluci¨®n de 1,28 millones de euros por las entidades a sus clientes" como consecuencia de su intervenci¨®n.
Respecto a los expedientes archivados antes de la fase de informe, cabe destacar el significativo aumento de los expedientes trasladados a otros organismos, de los que el 85,62% fue competencia de la CNMV porque eran participaciones preferentes y obligaciones subordinadas.
La situaci¨®n es tan chocante, que el organismo dirigido por Luis Linde destaca que "la proporci¨®n de rectificaciones por parte de las entidades no alcanza la quinta parte del total, lo que resulta claramente insatisfactorio". Desde la Memoria, se pide a "las entidades que hagan un esfuerzo para tener en cuenta los informes del Servicio aunque estos, de acuerdo con la normativa vigente, no sean vinculantes".
Pero la situaci¨®n parece que ha colmado el vaso de la paciencia del supervisor, que promete ir m¨¢s lejos y mandar a la inspecci¨®n: "El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones se propone realizar un seguimiento especial de este aspecto, singularmente en aquellos casos en los que se aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de la normativa de transparencia y protecci¨®n a la clientela, de los que se dar¨¢ traslado a los servicios de inspecci¨®n a los efectos de facilitar el cumplimiento de las funciones del Banco de Espa?a en esta materia".
Cuatro de cada diez clientes tienen raz¨®n
El balance global demuestra que este departamento ha tenido una fuerte carga de trabajo. En 2012 se emitieron 7.122 informes, de los cuales, 2.838 (el 40%) fueron favorables al reclamante y 2.372 (el 33,3%) a las entidades. "En el resto de los casos, hasta el total de 14.313, no lleg¨® a emitirse informe por estar incompleta la documentaci¨®n, ser competencia de otras instancias o haber dado traslado del expediente a otros organismos supervisores".
No obstante, a los informes favorables al reclamante habr¨ªa que sumar los 1.525 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la raz¨®n al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio de Reclamaciones. Esto supone que en el 63% de los casos, de una manera u otra, se le dio la raz¨®n al cliente. En los 59 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensi¨®n.
El principal motivo de reclamaci¨®n son las operaciones de pr¨¦stamos, que suponen un 33,2% del total
El principal motivo de reclamaci¨®n son las operaciones de activo (pr¨¦stamos y cr¨¦ditos), que suponen un 33,2% del total, aunque contin¨²an con la tendencia descendente iniciada en 2011. A¨²n as¨ª, en los ¨²ltimos meses de 2012 se registr¨® un importante incremento en las reclamaciones sobre pr¨¦stamos hipotecarios. "Esta tendencia parece mantenerse en los meses transcurridos de 2013. Las cuestiones m¨¢s reclamadas en relaci¨®n con las operaciones de activo est¨¢n relacionadas con la liquidaci¨®n y los l¨ªmites a la variaci¨®n del tipo de inter¨¦s", dice el informe.
Las reclamaciones por operaciones de pasivo (dep¨®sitos, cuentas corrientes) se incrementaron un 15,6% y "volvieron a aumentar las reclamaciones sobre servicios de pago. Estas ¨²ltimas supusieron un 19,3% del total, siendo las reclamaciones m¨¢s frecuentes las relacionadas con tarjetas de cr¨¦dito y d¨¦bito. Las reclamaciones sobre transferencias, especialmente las realizadas por Internet, siguieron disminuyendo, tras el repunte experimentado en 2010".
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