Jazztel es la operadora m¨¢s agresiva en televenta y la m¨¢s incumplidora

Jazztel es, con diferencia, la operadora de telecomunicaciones m¨¢s agresiva en las campa?as de televenta y tambi¨¦n la que m¨¢s incumple el c¨®digo deontol¨®gico de buenas pr¨¢cticas que firmaron los operadores en julio de 2012 para evitar el acoso y las malas pr¨¢cticas con los consumidores.

As¨ª lo certifica el ¨²ltimo panel de control realizado por los propios operadores en el ¨²ltimo trimestre del a?o pasado, en el que se pone de manifiesto que, seg¨²n la muestra, el 63% de las llamadas son emitidas por Jazztel; el 9,9% por Telef¨®nica; el 8,8% por Ono, el 7,8% por Vodafone; el 6,5% por Orange; el 0,9% por Yoigo y el restante 3,1% por otros operadores.

Llama la atenci¨®n este dato si se tiene en cuenta que Jazztel, presidida por Leopoldo Fern¨¢ndez Pujals, tiene 1,4 millones de clientes de banda ancha y un mill¨®n de clientes de m¨®vil, y realiza seis veces m¨¢s llamadas que Telef¨®nica, que cuenta con 38 millones de clientes (fijo, Internet y m¨®vil) o que Vodafone, que posee 14,7 millones de clientes (ADSL y m¨®vil).

Jazztel justifica estas cifras en que la compa?¨ªa apuesta m¨¢s por la televenta frente a otras competidoras que prefieren otros canales comerciales como las tiendas f¨ªsicas. "Efectivamente Jazztel cree en la televenta versus otros operadores con vol¨²menes muy inferiores ya que soportan su operativa sobre otros modelos m¨¢s centrados en la venta presencial. De hecho es el cliente es el que justifica este canal de venta que por ende crea mucho empleo y es un gran dinamizador de la econom¨ªa sobre todo en ciertas ciudades donde los call centers son los grandes impulsores del empleo juvenil", indic¨® una portavoz de la compa?¨ªa.

El muestreo tambi¨¦n arroja como conclusi¨®n que Jazztel es la compa?¨ªa con un menor nivel de cumplimiento de los nueve indicadores de calidad que incluye el c¨®digo deontol¨®gico firmado por los operadores, y Movistar es la que mayor grado de cumplimiento tiene. As¨ª, Telef¨®nica tiene un 91% de grado de cumplimiento sobre los nueve indicadores que se han medido, seguida de Vodafone con 90%, y de Orange, Ono y Yoigo ¡ªque realiza un porcentaje muy bajo de las llamadas¡ª con un 89%, mientras que el de Jazztel baja hasta el 83%.

Los nueve indicadores a los que se comprometen los operadores son: no repetir la llamada en tres meses al mismo n¨²mero; no exceder en tres segundos la respuesta tras la llamada;? no llamar a consumidores de la lista Robinson (aquellos que no quieren recibir ning¨²n tipo de comunicaci¨®n comercial); facilitar una informaci¨®n veraz para que el consumidor pueda tomar una decisi¨®n; identificaci¨®n del n¨²mero desde el que se realiza la llamada; identificaci¨®n de la operadora y la empresa que la realiza; respetar los horarios (de lunes a viernes en horario comercial, s¨¢bados por la ma?ana y prohibici¨®n para domingos y festivos) y no utilizar medios desleales para denigrar a la competencia.

Mejoras en la 'lista Robinson'

Las operadoras han se?alado, en un comunicado conjunto, que ¡°de forma general, se presenta una mejora desde el inicio de la medici¨®n en el cumplimiento de los principales indicadores definidos". As¨ª, seis de los nueve indicadores mejoran, entre ellos, el de la informaci¨®n veraz, listas Robinson, identificaci¨®n del n¨²mero y la no utilizaci¨®n de medios enga?osos. Por el contrario, los restantes tres indicadores se mantienen o empeoran ligeramente (respuesta r¨¢pida, identificaci¨®n de operadora y reiteraci¨®n de llamadas).

Los operadores destacan que en el ¨²ltimo muestreo de llamadas, correspondientes al periodo noviembre-diciembre de 2013, que ning¨²n operador ha realizado llamadas a ninguno de los clientes incluidos en la lista Robinson.

El C¨®digo Deontol¨®gico persigue el cumplimiento de buenas pr¨¢cticas en las operaciones de televenta. El objetivo es medir y mejorar el cumplimiento de ¨ªtems relacionados con la experiencia del cliente que recibe la llamada: tiempos de espera; horario y n¨²mero de llamadas; identificaci¨®n clara del operador que est¨¢ haciendo la llamada y del n¨²mero desde el que se realiza; respetar listas Robinson y dar informaci¨®n clara y completa de la oferta, sin utilizaci¨®n de medios enga?osos, fraudulentos y desleales.

Como pr¨®ximos pasos, todos los operadores se comprometen a continuar con el seguimiento semanal del panel y a definir planes de acci¨®n para los principales puntos de mejora.