?Compramos seguros en eBay?

?Es eBay un lugar seguro? La respuesta afecta a los m¨¢s de dos millones de compradores activos que el portal tiene en Espa?a. Sabemos algunas cosas. La divisi¨®n espa?ola est¨¢ radicada en Luxemburgo ¡ªun pa¨ªs de baja tributaci¨®n¡ª, estrategia que le permiti¨® pagar unos 36.000 euros en el impuesto de sociedades en 2012. Adem¨¢s sus procesos de compraventa se basan en la autorregulaci¨®n. Act¨²a como un mero intermediario que se limita a poner en contacto compradores y vendedores. No es una tienda online tradicional. Por eso "la plataforma no ser¨ªa responsable frente al consumidor de problemas como una falsificaci¨®n o un producto defectuoso. Habr¨ªa que reclamarle a la persona o empresa que nos vendi¨® el art¨ªculo", advierte Cristina Mesa, experta en propiedad intelectual del bufete Garrigues. De la seguridad de eBay se ocupa eBay. Es ella quien implanta sus propios mecanismos. ?Son suficientes?

El ¨ªndice de fraude a trav¨¦s del sistema de pago PayPal (propiedad de la plataforma) es del 0,28%. La cifra la da Susana Voces, directora comercial de eBay Europa. "Es un porcentaje bajo. Intentamos que no haya compradores ni vendedores malos. De ah¨ª que una de nuestras prioridades sea que los consumidores est¨¦n protegidos", asegura. ?Es as¨ª? En marzo pasado los hackers atacaron a la firma y accedieron a los datos de 145 millones de registros de clientes. La empresa aconsej¨® a todos sus usuarios cambiar las claves. "Esta informaci¨®n robada podr¨ªa utilizarse para recuperar contrase?as de ese y de otros servicios mediante las funciones que eBay ofrece para obtener una clave olvidada", apunta el tecn¨®logo Enrique Dans quien, aun as¨ª, sostiene que la compa?¨ªa es segura.

El problema (y el negocio) de esta plataforma es que vive en tierra de nadie. Cuando la reclamaci¨®n se efect¨²a entre particulares no se aplica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Los clientes se someten a las normas de la propia web. Y, desde luego, los conflictos existen. "La litigiosidad es alta. eBay soporta muchos pleitos", admite un abogado buen conocedor de la firma. "Son, sobre todo, reclamaciones privadas". En el fondo vive en el alambre. "Si la plataforma fuera muy garantista podr¨ªa tener muchas responsabilidades contractuales, en cambio si hace poco se la puede acusar de falta de diligencia, virtud a la que obliga la norma", observa este jurista.

Esa reflexi¨®n ilumina el mundo del comercio digital, en el cual el regulador camina por detr¨¢s del fraude y de la tecnolog¨ªa. Por eso los ajustes legislativos son constantes. El pasado 13 de junio la Administraci¨®n modificaba la Ley General de los Consumidores para proteger m¨¢s al comprador electr¨®nico. Se ampli¨® el derecho de desistimiento en adquisiciones online de siete d¨ªas h¨¢biles a 14 naturales. En ese plazo, el cliente puede anular la compra o devolver el producto adquirido sin dar ninguna explicaci¨®n al vendedor, que debe reembolsar todo el dinero. Tambi¨¦n se han reforzado los servicios de atenci¨®n al usuario ¡ªestableciendo un sistema forzoso de seguimiento de las quejas recibidas¡ª y ampliando las obligaciones de informaci¨®n previa para que el consumidor sepa, realmente, lo que adquiere.

Porque se dan sorpresas desagradables. Productos que no llegan al comprador o bien lo hacen da?ados. A su lado, art¨ªculos falsos o, incluso, vac¨ªos. "Uno de los fraudes que hemos detectado", avisa Miguel P¨¦rez, presidente de la Asociaci¨®n de Usuarios de Internet (AUI), "es el de un cliente que compra un ordenador en apariencia perfecto pero que por dentro se encuentra vac¨ªo: solo se envi¨® la carcasa". Tambi¨¦n alerta del "timo de la mascota": "El cliente adquiere el animal. Y manda el dinero a trav¨¦s de Western Union ¡ªo similar¡ª. Sin embargo, el vendedor le comunica que ha tenido problemas en la aduana. No llega. Hace falta", le dicen al comprador, "m¨¢s dinero para resolver el entuerto jur¨ªdico. Con el fin de evitar la desconfianza del cliente, env¨ªan fotos de la mascota. Todo mediante el correo electr¨®nico. Nunca hay un tel¨¦fono de contacto. Desde luego, el animal jam¨¢s aparecer¨¢". Y para cerrar el enga?o, la p¨¢gina web que sirvi¨® de gancho est¨¢ domiciliada en Senegal, con lo que la denuncia se vuelve casi imposible.

Los estafadores conocen bien los ardides del fraude. Por lo general, "en eBay.es las transacciones son por cantidades peque?as [no suelen superar los 1.000 euros] y demandar en caso de enga?o rara vez compensa", se?ala la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU). Pese a todo, reconoce que PayPal "no es un mal sistema de pagos".

"Nuestros mecanismos de detecci¨®n de fraude son muy sofisticados", analiza Estanis Mart¨ªn de Nicol¨¢s, director general de PayPal en Espa?a y Portugal. "Competidores aparecen todos los d¨ªas y duran poco porque el margen en un sistema de procesamiento de pagos es peque?o y en cuanto tengas incidencias te come el beneficio". Aun as¨ª, hay intentos de enga?o. Esta plataforma emplea complejos algoritmos para evitar que, por ejemplo, un usuario expulsado de eBay vuelva a entrar creando otra cuenta de correo.

Pese a los avances, la empresa admite dos retos. Validar transacciones correctas aunque pudieran parecer sospechosas, y permitir el pago de productos digitales (canciones, pel¨ªculas), ya que hasta ahora solo cubre los f¨ªsicos. Esto responde a que "los art¨ªculos que con m¨¢s confianza compra el consumidor espa?ol son los relacionados con el ocio", revela Pedro J. Dom¨ªnguez, responsable del servicio al cliente de Nielsen.

Quiz¨¢ el gran desaf¨ªo de eBay ¡ªjunto a la seguridad¡ª sea el equilibrio. Algunos usuarios se quejan de que cuando surgen problemas entre vendedor y comprador la plataforma favorece al ¨²ltimo. Un caso: si bien los vendedores pueden emitir un voto positivo y a?adir un comentario sobre los compradores, no es posible dar votos negativos o neutrales sobre estos. Hay m¨¢s muestras de desequilibrios. Por ejemplo, un vendedor puede informar de forma privada a eBay de una mala actitud de un comprador.

Pese a todo, la compa?¨ªa se mantiene en el medio. "Nuestras pr¨¢cticas son justas para ambas partes. A veces la complejidad est¨¢ dentro de las condiciones de uso, y en ocasiones el cliente cae en la inocencia", relata Voces. O sea, aquello de que nadie da duros a cuatro pesetas. Por ahora, y hasta final de a?o, han lanzado un programa piloto, a trav¨¦s de PayPal, de devoluci¨®n gratuita del dinero en caso de diferencias con la compra.

Todo vale para seguir sosteniendo n¨²meros envidiables. En 2013 eBay ingres¨® 16.047 millones de d¨®lares, en l¨ªnea con sus aspiraciones de llegar a 21.500 millones en 2015. La empresa no ofrece datos desagregados sobre Espa?a.