Bankia rechaz¨® el 74% de las quejas de sus clientes en 2014

El Servicio de Atenci¨®n al Cliente de Bankia debe ser uno de los departamentos m¨¢s activos de la entidad. Seg¨²n la memoria de 2014, recibi¨® 48.298 reclamaciones solo por su actividad bancaria, es decir, que aqu¨ª no se incluyen las demandas judiciales y extrajudiciales por la salida a Bolsa, que suman 5.172 casos.

De esa cantidad, en el 73,8% de los casos, 35.600 en total, Bankia ha resuelto en contra del cliente. Tras este rechazo, el perjudicado debe acudir al Banco de Espa?a con su problema. Sin embargo, aunque el supervisor le diera la raz¨®n, Bankia (al igual que el resto de entidades) no tiene obligaci¨®n de rectificar en favor del cliente.

En cambio, en 11.903 casos Bankia ha dado la raz¨®n al cliente que reclam¨®, el 24,7% del total. En 2.396 casos no admiti¨® a tr¨¢mite la protesta del usuario. Al margen de estos datos. la matriz BFA, Bankia fondos, Bancofar, Bankia Pensiones Laietana, recibieron otras 419 quejas, de las que solo se les dio la raz¨®n en 22 casos, es decir, en el 5%.?

Sin embargo, estas casi 50.000 quejas son menos que las 55.681 recibidas en 2013. No obstante, si se baja al detalle, se puede observar que en 2013, el 54% de todas las quejas (30.103) se debieron a las preferentes, que resolvi¨® en 135.000 casos en favor del demandante v¨ªa arbitraje. En 2014, las quejas por este producto cayeron dr¨¢sticamente hasta generar solo 4.540 casos.

Cuentas e hipotecas, las m¨¢s reclamadas

Estas cifras revelan que en 2014 fueron los aspectos puramente bancarios los que generaron problemas. Es decir, estas abultadas cifras ya no se deben a la "mochila de l¨ªos especiales del pasado", como defini¨® el presidente Jos¨¦ Ignacio Goirigolzarri a los problemas de preferentes o salida a Bolsa que distinguen a Bankia de otros bancos.?

As¨ª, se ha incrementado con fuerza las reclamaciones por pr¨¦stamos hipotecarios, que pasan de 4.435 en 2013 a 6.726 el a?o pasado; en las cuentas corrientes se han duplicado hasta 16.800, lo mismo que por transferencias y domiciliaciones, mientras que se han triplicado las de "otros servicios de inversi¨®n", que ya llegan a 3.953 quejas. Estos datos incrementan la conflictividad con los clientes, en una entidad que ya arrastra problemas de reputaci¨®n por motivos del pasado.