La banca ignora cinco de cada seis quejas apoyadas por el supervisor

El Banco de Espa?a dio la raz¨®n a los clientes en 6.028 quejas presentadas. Sin embargo, los bancos afectados solo admitieron su error y rectificaron en el 16,8% de los casos. Es decir, en una de cada seis ocasiones. Las entidades justifican su actitud porque los dict¨¢menes del supervisor en esta materia ¡°no son de obligado cumplimiento¡±. La situaci¨®n fuerza al cliente a acudir a los tribunales despu¨¦s de m¨¢s de ocho meses de disputa. La situaci¨®n provoca malestar en el Banco de Espa?a que ha pedido cambios legislativos y los expertos dicen que supone ¡°cuestionar la autoridad del supervisor¡±.

El Banco de Espa?a acaba de hacer p¨²blica la lista de reclamaciones presentadas por los clientes bancarios en 2014. La crisis y, sobre todo, los problemas con las cl¨¢usulas suelo de las hipotecas ha disparado las quejas hasta 29.434 casos. De ellos, en 5.585 ocasiones, el 19%, las entidades admitieron su error antes de que se pronunciara el supervisor.

Sin embargo, lo m¨¢s relevante es que las 6.028 quejas en las que el supervisor consider¨® que el cliente ten¨ªa raz¨®n, la banca solo rectific¨® en 1.014 casos, el 16,8%.

Fuentes del Banco de Espa?a explican que ¡°la ley establece el car¨¢cter jur¨ªdicamente no vinculante de las resoluciones del Servicio de Reclamaciones. No puede imponer su criterio obligatoriamente a la entidad en un conflicto con un cliente individual¡±.

A pesar de esta limitaci¨®n de partida, ¡°el Banco de Espa?a es consciente de este problema y ha transmitido a las entidades la necesidad de elevar el nivel de cumplimiento de sus resoluciones¡±.

Seg¨²n el organismo que dirige Luis Linde, los porcentajes de rectificaci¨®n est¨¢n mejorando en los ¨²ltimos a?os aunque siguen en niveles bajos. El supervisor tambi¨¦n recuerda que en Europa hay diferentes criterios sobre la obligatoriedad de estas sentencias. Fernando Zunzunegui, abogado mercantilista y consultor especializado en regulaci¨®n financiera, considera que se deber¨ªa seguir el modelo anglosaj¨®n de Estados Unidos y Reino Unido, as¨ª como el de Italia, donde los dict¨¢menes de los organismos de reclamaciones son seguidos por la banca.

¡°Los bajos porcentajes de aceptaci¨®n de la banca espa?ola suponen un cuestionamiento de la autoridad por parte del sistema financiero¡±, apunta Zunzunegui. Este experto recuerda que desde 2009, cuando Enrique M¨²gica estaba al frente del Defensor del Pueblo, hasta hoy, con Soledad Becerril, ¡°en todos los informes se ha criticado la falta de contundencia del supervisor sobre la banca¡±.

En el informe de 2012, el Defensor del Pueblo fue m¨¢s lejos al asegurar que ¡°el Banco de Espa?a es una instituci¨®n clave en la protecci¨®n del cliente bancario. Sin embargo, en todos estos temas dista mucho de ser neutral. Se suele inclinar hacia la entidad bancaria¡±. Y dijo que el Servicio de Reclamaciones era ¡°inoperante¡± y una ¡°p¨¦rdida de tiempo¡± para los que acuden a ¨¦l.

El tiempo es clave en este proceso. Habitualmente, cuando un cliente tiene una queja por un servicio o producto, el primer mes lo pasa discutiendo con el director de su oficina. El siguiente paso es acudir al Defensor del Cliente que tienen todas las entidades. Esto viene a suponer dos o tres meses m¨¢s. Despu¨¦s recurre al Banco de Espa?a, que tiene hasta cuatro meses. Despu¨¦s de estos ocho o m¨¢s meses, si el banco no rectifica, solo le quedan los caros y lentos tribunales.

El Defensor del Pueblo pidi¨® m¨¢s sanciones al Banco de Espa?a. Sin embargo, el supervisor afirma: ¡°Los problemas de comercializaci¨®n no tienen que ver con incumplimientos normativos sancionables, sino con pr¨¢cticas inadecuadas que no motivan expedientes sancionadores¡±. No obstante, dice que se pueden iniciar procedimientos ¡°por incumplimientos graves y reiterados como la obligaci¨®n de informar al cliente¡±. De todas formas, una compleja legislaci¨®n con la que pierde el peque?o cliente.