?Te han perdido la maleta? Estos son los pasos para reclamar

?Cu¨¢ntas veces has esperado en vano que vuestra maleta apareciera en la cinta de recogida de equipaje de los aeropuertos? ?Y cu¨¢ntas veces la has encontrado abollada, rajada o reventada??Solo en 2014 se registraron 24,1 millones de incidencias relativas a los bultos transportados por aerol¨ªneas comerciales, de acuerdo con el ¨²ltimo Baggage Report de SITA (Soci¨¦t¨¦ Internationale de T¨¦l¨¦communications A¨¦ronautiques), compa?¨ªa l¨ªder en servicios tecnol¨®gicos para el mercado aeron¨¢utico. Para ser m¨¢s claros: m¨¢s de 66.000 maletas al d¨ªa fueron extraviadas, da?adas o entregadas con retraso a sus leg¨ªtimos due?os durante el a?o pasado. ?

Sin embargo, hay que reconocer que el n¨²mero de valijas que ha sufrido alg¨²n percance durante un vuelo ha disminuido en un 48,5% en ocho a?os: en 2007 fueron 49,6 millones los bultos afectados por alguna incidencia, una ratio de casi 19 maletas cada 1.000 pasajeros frente a las 7,3 del a?o pasado. Y esto que el n¨²mero de viajeros ha subido hasta los 3.300 millones en 2014 ¡ªun 5,5% m¨¢s respecto a 2013¡ª y?que la?Asociaci¨®n de Transporte A¨¦reo Internacional (IATA) vaticina que siga avanzando a una tasa del 4,1% anual hasta alcanzar los 7.300 millones al cabo de dos d¨¦cadas.?

Para reducir el n¨²mero de incidencias, las compa?¨ªas a¨¦reas est¨¢n haciendo hincapi¨¦ en la mejora tecnol¨®gica de sus instalaciones y sistemas de rastreo de equipaje: actualmente, el 35% de ellas son capaces de dar informaci¨®n en tiempo real a sus empleados sobre la ubicaci¨®n de las maletas de los pasajeros, y Sita estima que en tres a?os este porcentaje se sit¨²e en el 80%. Pero los fallos, tanto humanos como de sistema, no parecen destinados a desparecer. Y menos que menos la mala suerte. Entonces, ?qu¨¦ podemos hacer? Conocer nuestros derechos y no dejar de reclamar.?

?De qu¨¦ es responsable la compa?¨ªa?

Las aerol¨ªneas son responsables por la p¨¦rdida, el deterioro, la destrucci¨®n o el retraso del equipaje que est¨¦ bajo su custodia. Si se verifica alguna de estas incidencias, lo primero que hay que hacer es solicitar un documento, el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) ¡ªProperty Irregularity Report en ingl¨¦s¡ª, en el?mostrador de la aerol¨ªnea o de la entidad gestora del aeropuerto. Es absolutamente necesario pedirlo y cumplimentarlo antes de salir del aer¨®dromo, para dejar constancia de que el percance se ha provocado mientras la maleta estaba en mano de la compa?¨ªa a¨¦rea y no una vez que el pasajero haya abandonado la terminal.

Solo en un 10% de los casos se llega a un acuerdo r¨¢pido con la aerol¨ªnea

¡°Sin el PIR no se puede hacer nada¡±, asegura Gabriel Tamames, asesor de consumo en el Centro Europeo del Consumidor (CEC). ¡°La compa?¨ªa se queda con una copia y el viajero con otra, que tiene que adjuntar a la reclamaci¨®n que despu¨¦s entregar¨¢ a la compa?¨ªa¡±, explica.?

?Qu¨¦ plazos tengo para reclamar?

La reclamaci¨®n debe ser formal y presentada por escrito a la compa?¨ªa a¨¦rea y los plazos para entregarla var¨ªan?seg¨²n el tipo de incidencia. En caso de da?o el pasajero tiene siete d¨ªas desde la fecha de recepci¨®n de la maleta; si se trata de retraso, el l¨ªmite son 21 d¨ªas. Si la valija sigue sin aparecer, a partir del vig¨¦simo primer d¨ªa se considera extraviada y habr¨¢ que interponer otra reclamaci¨®n a la aerol¨ªnea, esta vez por p¨¦rdida de equipaje. ?

¡°Si es un defecto la compa?¨ªa suele pedir la factura de compra de la maleta y las fotos de la parte da?ada. A veces tambi¨¦n exigen un parte de irreparabilidad, que puede ser hecho por el vendedor del equipaje o por un zapatero que arregle bolsos y que sirve para decir que la maleta es inservible¡±, detalla Tamames.?¡°Si nos han robado alguna pertenencia que estuviera en el interior del equipaje hay que hacer el PIR y luego ir a comisar¨ªa¡±, a?ade.

Seg¨²n las estad¨ªsticas de Sita, la mayor¨ªa de incidencias se debe a retrasos en la entrega del equipaje?(el 80,2% en 2014), sobre todo cuando el vuelo tiene escala: de los casi 20 millones de maletas que llegaron con retardo el a?o pasado, 11,8 millones estaban asociadas a rutas con transbordo. El tiempo medio de restituci¨®n fue de 1,6 d¨ªa y?solo en un 5,5% de los casos el equipaje acab¨® sin aparecer.?

?Cu¨¢nto se puede obtener de indemnizaci¨®n?

La responsabilidad m¨¢xima de la compa?¨ªa en concepto de indemnizaci¨®n no puede superar los 1.131 derechos especiales de giro (DEG), una unidad que fluct¨²a diariamente y que se corresponde a una media entre diferentes divisas, cuyo valor establece el Fondo Monetario Internacional y que se puede consultar en la p¨¢gina del Banco de Espa?a. Esta cuant¨ªa, algo m¨¢s de 1.000 euros, cubre tanto el da?o provocado como los eventuales gastos ¡ªque habr¨¢ que justificar conservando tiques y facturas¡ª?en el que tuvo que incurrir el pasajero, por ejemplo, en caso de retraso en la entrega del equipaje.?

M¨¢s consejos

La asociaci¨®n FACUA-Consumidores en Acci¨®n ha elaborado un vadem¨¦cum para evitar ser timados por las compa?¨ªas a¨¦reas. En cuanto a las incidencias relativas a las maletas, aconsejan pedir a la polic¨ªa o la guardia civil que levante atestado del incidente si te encuentras cerrados los mostradores tanto de la compa?¨ªa como de la sociedad gestora del aeropuerto. ?

Pablo Rabanal, CEO y fundador de Reclamador.es, aconseja, si posible, llevar consigo los objetos valiosos en lugar que dejarlos en la maleta a facturar.?¡°En alternativa, aconsejo contratar un seguro privado¡±, precisa.

Adem¨¢s, hay que tener cuidado con las promesas o resarcimientos parciales ofrecidos por las aerol¨ªneas: se dan casos en los que las compa?¨ªas intentan evitar que el pasajero pida la compensaci¨®n total, por ejemplo ofreci¨¦ndole una compensaci¨®n parcial o haci¨¦ndole firmar un documento que le impida reclamar despu¨¦s.

¡°Normalmente las compa?¨ªas pagan solo el da?o, y no el perjuicio¡±, cuenta?Pablo Rabanal, fundador y CEO de la plataforma online de reclamaciones Reclamador.es.?¡°Suelen dar un porcentaje en base a los d¨ªas de retraso y pagan lo que puedas acreditar como gasto. Pero hay casos en el que se puede pedir el da?o moral¡±, a?ade.

Tamames explica que, en caso de p¨¦rdida del equipaje, las compa?¨ªas suelen compensar por peso, pagando un precio por cada kilogramo facturado. ¡°Pero el convenio [Convenci¨®n de Montreal para la unificaci¨®n de ciertas reglas para el transporte a¨¦reo] es bastante ambiguo, deja mucho margen a la interpretaci¨®n y las aerol¨ªneas suelen imponer sus normas¡±, lamenta.

Si consideramos que el valor de nuestras pertenencias es superior a los 1.131 DEG es recomendable hacer una Declaraci¨®n Especial de Valor, un inventario del contenido de nuestra maleta que ser¨¢ revisado por un miembro de la compa?¨ªa a¨¦rea. Este tr¨¢mite se suele hacer en el mostrador de la aerol¨ªnea a la hora de facturar, pero se recomienda consultar en la p¨¢gina web de cada compa?¨ªa?los detalles para solicitar el servicio. Cada aerol¨ªnea establece un techo m¨¢ximo a declarar, por ejemplo, 5.000 d¨®lares estadounidenses en el caso Iberia. La declaraci¨®n tiene un coste para el usuario, dependiendo de la compa?¨ªa, y suele ser un porcentaje sobre el valor declarado, aunque las tarifas var¨ªan notablemente (desde el 5 por 1000 hasta el 15%).?

?Y si la aerol¨ªnea no contesta? ?Insiste!

Rabanal?asegura que solo en un 10% de los casos se llega a un acuerdo r¨¢pido con la aerol¨ªnea.?¡°El restante 90% de las veces no contestan o ponen trabas¡±, remacha. El pasajero, sin embargo, dispone de hasta dos a?os para reclamar ante los tribunales, tanto si la compa?¨ªa no ha contestado como si su respuesta no le resulta satisfactoria.?

¡°Normalmente no te dan nada hasta que vayas al juzgado; una vez presentada la demanda suelen pagar para evitar el juicio¡±, asegura Eugenio Rib¨®n,?responsable de los servicios jur¨ªdicos de la asociaci¨®n de consumidores?CEACCU. Para mejorar la posici¨®n de los pasajeros, la Uni¨®n Europea ha introducido?la figura de la reclamaci¨®n por escasa cuant¨ªa, un instrumento jur¨ªdico que permite interponer una demanda en el juzgado mercantil del domicilio del afectado sin necesidad de representaci¨®n legal.?¡°Esto se puede hacer si la aerol¨ªnea es europea y la cantidad a reclamar no supera los 2.000 euros. Si la compa?¨ªa hace caso omiso a la demanda, entonces el juez donde tiene domicilio la aerol¨ªnea tendr¨¢ que ejecutar el fallo¡±, precisa Tamames. La UE est¨¢ trabajando para ampliar la cuant¨ªa hasta los 5.000 euros.?