?Quieres reclamar, pero la empresa est¨¢ en el extranjero?

Javier cogi¨® un vuelo de Bruselas a Madrid tras pasar unos d¨ªas en B¨¦lgica. Cuando aterriz¨®, su maleta no estaba en la cinta. Lleg¨® 20 d¨ªas despu¨¦s, da?ada y manoseada: varios objetos hab¨ªan desaparecido, inclusive su c¨¢mara de fotos. Javier reclam¨® y exigi¨® una compensaci¨®n. La aerol¨ªnea le contest¨® que solo le iba a devolver 64 euros, alegando que nunca ¡°hubiese tenido que facturar¡± esa clase de art¨ªculos en su equipaje. Despu¨¦s de pedir la mediaci¨®n del Centro Europeo?del Consumidor (CEC)?en Espa?a, la compa?¨ªa cambi¨® de actitud, y acord¨® indemnizarle con 674 euros.?

Dos tercios de las reclamaciones gestionadas por los CEC se resuelve de manera amistosa

¡°Nos ocupamos de mediar para encontrar un acuerdo amistoso entre el ciudadano y la empresa¡±, explica Jos¨¦ Mar¨ªa Tamames,?presidente del CEC en Espa?a. Esta oficina lleva funcionando desde 2005, cuando la Comisi¨®n Europea decidi¨® inaugurar la red de?Centros Europeos?del Consumidor, actualmente integrada por 30 oficinas ubicadas en los Estados miembro, m¨¢s Noruega e Islandia.

Los CEC son oficinas p¨²blicas ¡ªcofinanciadas por la Comisi¨®n Europea y los Gobiernos de los Estados miembro¡ª que brindan?informaci¨®n, asesoramiento y asistencia gratuita a los ciudadanos que tengan dudas o problemas en ¨¢mbito de consumo con una compa?¨ªa situada en un pa¨ªs comunitario diferente al propio. Act¨²an como mediador y ofrecen asistencia jur¨ªdica y ling¨¹¨ªstica. ?

¡°En los ¨²ltimos tiempos ha aumentado mucho el trabajo¡±, asegura Tamames, ¡°aunque somos conscientes de que se podr¨ªa hacer m¨¢s¡±.?Desde 2005 hasta ahora,?m¨¢s de 650.000 consumidores se han puesto en contacto directo con los CEC situados en los distintos pa¨ªses de la UE. Y los ¨²ltimos datos ¡ªsobre todo a causa del auge del comercio electr¨®nico¡ª apuntan a que este n¨²mero seguir¨¢ creciendo: solo en 2014 llegaron 90.000 peticiones, m¨¢s del doble que en 2005, seg¨²n el ¨²ltimo informe publicado por la Comisi¨®n Europea en ocasi¨®n del d¨¦cimo aniversario de la red de CEC. ?

?C¨®mo se presenta la reclamaci¨®n?

El ciudadano puede dirigirse a un CEC tanto para pedir informaci¨®n acerca de sus derechos como consumidor como para solicitar ayuda si no ha logrado solucionar un problema relacionado con una compra transfronteriza. Sin embargo, ¡°el primer paso siempre es reclamar ante la empresa¡±, explica Tamames. La queja se puede presentar en el idioma nativo?del consumidor aunque la compa?¨ªa sea extranjera, asegura el director de la oficina espa?ola. ¡°Lo importante es que quede constancia¡±, a?ade. Es decir, que se haga de manera escrita, sea a trav¨¦s de un burofax, correo electr¨®nico o carta certificada.?

Si en 30 d¨ªas la compa?¨ªa no contesta o se niega a solucionar el problema, se puede acudir al CEC del pa¨ªs del consumidor. Las oficinas tienen a disposici¨®n un formulario de reclamaci¨®n, una hoja?que se cumplimenta online y que est¨¢ disponible en la p¨¢gina web del centro. En alternativa, es posible enviar la queja por correo electr¨®nico o postal.?Junto al formulario hay que remitir toda la documentaci¨®n relativa a la compraventa. ¡°Hace falta la factura del producto o servicio donde aparezca el precio que hemos pagado por ello¡±, detalla Tamames.?

?Y qu¨¦ pasa despu¨¦s? Los expertos de los CEC ofrecen recomendaciones a medida a los consumidores. Si no fuera suficiente, contactan directamente con la empresa y piden el apoyo de la oficina europea de consumo del pa¨ªs donde esta est¨¢ situada. ¡°Toda la informaci¨®n siempre pasa por dos centros¡±, resume Tamames, ¡°el del pa¨ªs del consumidor y el del vendedor¡±. De esta manera, la red ha brindado su ayuda m¨¢s de 300.000 veces en los ¨²ltimos 10 a?os. Solo en 2014, se encarg¨® de m¨¢s de 37.000 reclamaciones.

Un ejemplo es el caso de un consumidor noruego, que hace un tiempo compr¨® una c¨¢mara y otro material fotogr¨¢fico en una tienda de Tenerife por?8.765 euros, cuando el precio real hubiera tenido que rondar los 800 euros. Al regresar a su pa¨ªs, denunci¨® el abuso en su CEC, que se puso en contacto con el centro espa?ol. Conjuntamente lograron?que se le devolvieran 7.000 euros.?

?Cu¨¢les son los sectores m¨¢s conflictivos?

Seg¨²n los datos de la Comisi¨®n Europea, las quejas relacionados con el comercio electr¨®nico se han disparado en los ¨²ltimos a?os: en 2014, el 68% de las reclamaciones estaba vinculado con tem¨¢ticas de e-commerce, contra el 25% de 2005. Los problemas relativos a los viajes tambi¨¦n siguen siendo un rompecabezas, y representan un tercio de las demandas. En particular, los conflictos en tema de alquiler de coches son los que han experimentado el mayor crecimiento en cuanto a n¨²mero de reclamaciones, pese a que la cantidad m¨¢s alta de peticiones de asesoramiento fue por la falta de entrega de un producto o servicio o porque este result¨® ser defectuoso.?

En cuanto a los consumidores espa?oles, el transporte es el sector que m¨¢s quejas ha generado.?¡°En particular, en los tres ¨²ltimos a?os han aumentado mucho las reclamaciones vinculadas con el alquiler de coches¡±, confirma Tamames. Le siguen problemas relacionados con publicidad, actividades recreativas y culturales, restauraci¨®n y servicios de alojamiento, comercios de ropa y calzado.?

En cuanto a los pa¨ªses de origen de las compa?¨ªas reclamadas por los espa?oles, el podio lo ocupan, en este orden, Irlanda, Reino Unido y Francia. En tercera y cuarta posici¨®n se sit¨²an Alemania e Italia.?

Reclamaciones curiosas... y resueltas

Cruceros baratos... pero no para todos. Una familia austriaca intent¨® reservar un crucero en una p¨¢gina web alemana, donde una cabina se ofertaba por 849 euros. La empresa le deneg¨® la petici¨®n?y la redireccion¨® al sitio austriaco, donde la misma cabina costaba 2.499 euros. La familia pudo solucionar el problema solo despu¨¦s de la mediaci¨®n del Centro del Consumidor Europeo (CEC) de Austria.

El hotel en construcci¨®n. Konstantinos y su familia, procedentes de Chipre, decidieron hacer un viaje a Budapest. Cuando llegaron al hotel que hab¨ªan reservado en Internet se llevaron una sorpresa: las habitaciones no ten¨ªan nada que ver con las im¨¢genes que hab¨ªan visto, apestaban a pintura fresca y todo el edificio estaba en obras. Ante la negativa del hotel de devolverles el dinero, la familia se dirigi¨® al CEC de su pa¨ªs y logr¨® la compensaci¨®n requerida.

El falso control policial. Gu?mundur, island¨¦s de?Reykjav¨ªk, alquil¨® un coche en Reino Unido. Despu¨¦s de devolverlo, se percat¨® de que la empresa le hab¨ªa cargado 36 libras esterlinas adicionales?en su cuenta. Al preguntar qu¨¦ hab¨ªa pasado, la compa?¨ªa le contest¨® que la polic¨ªa brit¨¢nica le hab¨ªa pedido datos sobre qui¨¦n estaba conduciendo ese veh¨ªculo justo durante los d¨ªas de su estancia, al estar investigando un presunto delito.?Gu?mundur, por su cuenta, decidi¨® llamar a la polic¨ªa, que le confirm¨® que no hab¨ªa ninguna investigaci¨®n abierta. Pero la compa?¨ªa de alquiler se neg¨® a devolverle el dinero, hasta la mediaci¨®n del CEC de Islandia.

Unas fotos como pruebas. J¨¡nis, de Riga, alquil¨® un coche en Alemania. Lo revis¨® y le tom¨® varias fotos. En ese momento no not¨® nada raro. M¨¢s adelante, se dio cuenta que el veh¨ªculo ten¨ªa un golpe, pero que la culpa no era suya: las fotos confirmaban que el coche ya estaba da?ado cuando lo alquil¨®. Al devolverlo, intent¨® explicar la situaci¨®n a la compa?¨ªa, sin ¨¦xito: poco despu¨¦s recibi¨® una carta que le exig¨ªa hacerse cargo del prejuicio. J¨¡nis contest¨® con una negativa, alegando que pod¨ªa probar con las fotos que no era responsable. La empresa le cobr¨® igual, hasta que el CEC de Letonia intervino y logr¨® que le devolvieran el dinero.

?Y si no se encuentra una soluci¨®n amistosa?

La intermediaci¨®n de los CEC ha permitido que m¨¢s de dos tercios de las reclamaciones se resolviera de manera amistosa. Pero, ?qu¨¦ hacer si no se llega a un acuerdo? Los CEC no tienen el poder para resolver una controversia, imponer sanciones o representar legalmente al reclamante en los tribunales.?¡°Le decimos al consumidor las opciones que tiene y le asesoramos en el procedimiento, pero es ¨¦l quien tiene que hacerlo¡±, explica Tamames.?

El consumidor que no ha logrado un acuerdo amistoso?puede acudir a un m¨¦todo alternativo de resoluci¨®n de conflictos (ADR, en sus siglas en ingl¨¦s), lo que en Espa?a se corresponder¨ªa a?la v¨ªa arbitral.?En alternativa, se puede recurrir a los tribunales. Aunque suele ser preferible la primera opci¨®n, al tener costes menores y el mismo valor vinculante de un juicio, en ¨¢mbito transfronterizo las cosas se complican: en Europa existen diferentes esquemas de ADR, lo que dificulta su utilizaci¨®n y aumenta los gastos para el consumidor. Por esta raz¨®n, la UE ha impulsado la introducci¨®n de una plataforma?online de resoluci¨®n de controversias?¡ªODR, del ingl¨¦s Online Dispute Resolutions, disponible a partir de 2016¡ª, con el objetivo de armonizar los procedimientos y permitir que todo el proceso se desarrolle en l¨ªnea.?

?C¨®mo reclamar fuera de la UE?

¡°Si el problema surge con una compa?¨ªa extracomunitaria, valen las reglas de consumo del pa¨ªs de origen del vendedor. Y no es lo mismo si la empresa es estadounidense o china¡±, resume Tamames, ¡°es m¨¢s complicado reclamar donde hay menos regulaci¨®n¡±.

Aunque exista una?Red Internacional de Protecci¨®n al Consumidor y Aplicaci¨®n de la Ley ¡ªInternational Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN), en ingl¨¦s¡ª, que re¨²ne las autoridades de consumo de m¨¢s de 50 pa¨ªses, esta no se encarga de asesorar a los consumidores sobre sus dudas y quejas. Su misi¨®n es compartir informaci¨®n ¡ªinclusive a trav¨¦s de las quejas de los consumidores, que pueden reportar sus problemas?en materia de comercio electr¨®nico?en la?plataforma econsumer.gov¡ª?y mejorar la cooperaci¨®n entre las entidades nacionales.

En caso de conflictos con empresas extracomunitarias, Tamames aconseja dirigirse a alguna asociaci¨®n de consumidores privadas.?¡°Inclusive si la compa?¨ªa est¨¢ en Suiza o Andorra, porque nosotros no podemos hacer nada fuera de la UE¡±, remacha.?