Luces y sombras en las reclamaciones de los clientes financieros

Con el t¨ªtulo de "El Gobierno renuncia a crear un Defensor del cliente financiero", ??igo de Barr¨®n public¨® en EL PA?S del 26-10-15 un art¨ªculo comentando que el Ministerio de Sanidad public¨®, en abril pasado, un Anteproyecto de ley de resoluci¨®n de conflictos de consumo, incluyendo la creaci¨®n de un s¨²per organismo de defensor del cliente de entidades financieras; proyecto que se hac¨ªa con la finalidad de cumplir con la legislaci¨®n europea dictada al efecto: concretamente con la transposici¨®n de la Directiva 20-13-11, de Bruselas que, el Gobierno, por la complejidad del asunto, no lo inclu¨ªa ya en la presente legislatura.

Comentaba el articulista que, tanto el Banco de Espa?a, a trav¨¦s de su director del servicio de reclamaciones, como la Comisi¨®n Nacional del Mercado de Valores, a trav¨¦s de su portavoz y del director del Departamento de Inversiones, se quejaban de que las resoluciones de sus respectivos departamentos no fueran vinculantes para las entidades financieras, siendo frustrante el sistema actual con un m¨ªnimo porcentual de aceptaci¨®n de sus resoluciones por parte de las entidades que, adem¨¢s, aumentaron enormemente a partir del inicio de la crisis. Por otra parte, ??igo de Barr¨®n vuelve a insistir en el tema, en el mismo peri¨®dico del 27-11-15.

Veamos c¨®mo ha ido respondiendo el sistema de reclamaciones de los clientes citados, seg¨²n la normativa vigente contenida en la ley de 22-11-2002, de reforma del sistema financiero en su referencia a la protecci¨®n del cliente; y la Orden del Ministerio de Econom¨ªa de 11-3-2004 sobre departamentos y servicio de atenci¨®n al cliente y defensor del cliente de entidades financieras.

El servicio de atenci¨®n es obligatorio y de car¨¢cter interno, y el del defensor es externo respecto de la entidad y es voluntario, aunque adoptado por la mayor¨ªa de dichas entidades y cuyas decisiones, favorables al cliente, vinculan a las mismas, dentro de los l¨ªmites de cuant¨ªa y materia indicados en los respectivos reglamentos.

Antes de esta normativa, desde los a?os 1986 y 1987, el Banco de Bilbao, La Caixa, la Federaci¨®n Catalana de Cajas de ahorros y las principales entidades del sector financiero ya ten¨ªan establecida la figura del Defensor y el servicio de Atenci¨®n al cliente, con las caracter¨ªsticas esenciales a que se refiere la normativa legal y reglamentaria citada.

Las quejas de los organismos reguladores, (Banco de Espa?a y CNMV), ponen de manifiesto, sobre todo desde el inicio de la crisis, las deficiencias de sus servicios de reclamaciones.

En la elaboraci¨®n de la vigente normativa de protecci¨®n al cliente financiero fuimos invitados, entre otros, los que est¨¢bamos al frente de las respectivas oficinas del defensor del cliente del BBVA, Santander y de las Cajas de Ahorros Catalanas.

Con estos antecedentes, mi experiencia de 14 a?os como Defensor del cliente de las Cajas de Ahorros Catalanas, me permite afirmar que, durante todo el per¨ªodo transcurrido, desde que dichas oficinas vienen funcionando, deben distinguirse dos etapas: una desde que se crearon, en los a?os 1985 y 1986, hasta el a?o 2012, y la otra desde esta fecha y la repercusi¨®n de la crisis, hasta los momentos actuales.

En la primera etapa, las oficinas del Defensor se reg¨ªan, esencialmente, siguiendo el modelo brit¨¢nico del "Banking Ombudsman", instituci¨®n centralizada en Londres que atiende las reclamaciones de los clientes de pr¨¢cticamente todos los bancos que operan en el Reino Unido.

Felicitaciones del Banco de Espa?a

En este per¨ªodo, sin problemas de gran relevancia, las oficinas cumpl¨ªan pac¨ªficamente y con gran diligencia su misi¨®n, decidiendo los conflictos planteados con soluciones jur¨ªdicas de calidad y con un porcentaje elevado de decisiones favorables al cliente que, en el caso de las cajas de ahorros catalanas llegaba, en algunos a?os, al 50% de las planteadas recibiendo la oficina, dotada con un excelente equipo de empleados, felicitaciones por su buen hacer, del Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a.

Y en la segunda etapa, la influencia de la crisis fue decisiva al tener las entidades que hacer frente a asuntos judiciales importantes, tanto como demandantes o como demandados, con la consiguiente sobrecarga de trabajo de sus servicios jur¨ªdicos teniendo algunas que externalizar el servicio de respuesta a las peticiones de los clientes, not¨¢ndose, por un lado, la menor calidad de las mismas y, por otro, el retraso en su emisi¨®n, necesaria para cumplir con el principio contradictorio seguido en los conflictos tanto judiciales como en los extrajudiciales; con lo que se comprometi¨® el prestigio de las oficinas del Defensor al incumplir su finalidad esencial: disponer cuanto antes de la contestaci¨®n de la entidad, emitida por sus servicios jur¨ªdicos, a la petici¨®n del cliente y dar a este la soluci¨®n en menos de dos meses.

Por otra parte, en la primera etapa nos preocupaba que las respuestas de los organismos reguladores emitieran "informes" dando su opini¨®n, favorable o no a las peticiones de los clientes, pero sin dictar actos administrativos que podr¨ªan ser impugnados en v¨ªa judicial contencioso-administrativa.

Y en la segunda etapa las sombras fueron m¨¢s notables, pues, adem¨¢s del gran aumento de las reclamaciones, (en el a?o 2012 m¨¢s de 6.000 en las Cajas de Ahorro Catalanas), hab¨ªa que a?adir la problem¨¢tica del producto financiero objeto de la reclamaci¨®n: por ejemplo, en los contratos, como las permutas financieras de intereses o las famosas participaciones preferentes, (estas posteriormente bastante bien resueltas por CaixaBank), normalmente, se solicitaba del defensor la nulidad del contrato o de alguna de sus cl¨¢usulas, petici¨®n que exced¨ªa de su competencia pues, es sabido, que los contratos solo pueden modificarse o anularse por acuerdo entre las partes que en ellos intervienen o por la v¨ªa judicial; lo que produjo, durante los a?os 2011 y 2012, una notoria disminuci¨®n de las respuestas favorables a los clientes.

Ya en plena crisis, en EL PA?S del 12-3-2012, Jos¨¦ Antonio Ortega D¨ªaz Ambrona, a la saz¨®n Defensor del Cliente del grupo BBVA, alud¨ªa a que "los supervisores se han centrado, como era de esperar, en los problemas de solvencia, pero no hay que olvidar la supervisi¨®n de las conductas de las entidades con sus clientes", a?adiendo que, para eliminar las malas pr¨¢cticas bancarias, debe contar cada entidad con un buen servicio del Defensor del Cliente, no ignorando su condici¨®n de profesional libre e independiente, "sin olvidar tampoco su obligaci¨®n de extractar sus recomendaciones en las memorias anuales o la de informar cada a?o al Consejo de las entidades"

Otra de las caracter¨ªsticas que podr¨ªamos a?adir a las dos etapas antes se?aladas es que, en la primera, la aceptaci¨®n de las soluciones dadas por los Organismos Supervisores se aceptaba mayoritariamente por las entidades crediticias, con base en el criterio de autoridad que conten¨ªan, mientras que, en la segunda etapa, por efecto de los contratos de adhesi¨®n, como casi todos los relativos al sector financiero, de que se trataba, y por la repercusi¨®n econ¨®mica que representaba para dichas entidades, estas alegaban el car¨¢cter no vinculante de los informes emitidos.

El anteproyecto preparado por el Gobierno pretend¨ªa la transposici¨®n de la directiva comunitaria de 21-5-13 conteniendo una disposici¨®n adicional que regulaba las bases de resoluci¨®n de conflictos en el ¨¢mbito de la actividad financiera. Dicho anteproyecto est¨¢ ahora en el Consejo de Estado y pasado el plazo de remisi¨®n a la UE, ser¨¢ el nuevo Gobierno, tras las elecciones del pr¨®ximo de diciembre, el encargado de delimitar con acierto el car¨¢cter vinculante o no de los informes de los supervisores, la creaci¨®n del Defensor del cliente en el sector financiero y los dem¨¢s aspectos contenidos en el anteproyecto y en la ley que del mismo se derive.

Termino refiri¨¦ndome a que todo lo que ata?e a la protecci¨®n del cliente financiero y sus soluciones alternativas a la v¨ªa judicial, siguen preocupando a muchos pa¨ªses. De aqu¨ª que, hace ya varios a?os, se creara la International Network of Financial Services Ombudsman Schemes, asociaci¨®n que viene reuni¨¦ndose anualmente en una ciudad de los diversos pa¨ªses asociados. A esta asociaci¨®n pertenece el Banco de Espa?a, representado por su servicio de reclamaciones y la Federaci¨®n Catalana de Cajas de Ahorros solo hasta agosto del 2012.

En estas reuniones se han tratado temas referidos a una variedad de afectados como la industria, los Gobiernos, los organismos reguladores y, especialmente, las entidades crediticias as¨ª como las compa?¨ªas aseguradoras y las de inversiones, procurando todos que no se comprometan los principios y los fines para que fueron creadas los Ombudsman Offices.

Jos¨¦ Antonio Somalo es Abogado y fue magistrado del Tribunal Supremo y presidente del Tribunal Superior de Justicia de Catalu?a.