Los bancos pasan de sus clientes

¡°El cliente es lo primero¡±. ¡°Nuestra raz¨®n de ser son los clientes¡±. Expresiones como estas son comunes en las campa?as de publicidad de las entidades financieras o en sus informes anuales de responsabilidad social corporativa. En la pr¨¢ctica, seg¨²n confirman los datos estad¨ªsticos, esta vocaci¨®n de servicio se diluye como un azucarillo cuando surgen problemas. Los bancos suelen mirar para otro lado en el momento en el que les llegan las reclamaciones de sus clientes, incluso cuanto las quejas cuentan con el aval de los supervisores financieros.

La CNMV ha publicado recientemente la memoria correspondiente al ejercicio 2014 con las reclamaciones y consultas de los inversores. El pasado a?o el organismo que preside Elvira Rodr¨ªguez recibi¨® 2.393 reclamaciones, lo que supuso un descenso del 67% con respecto a 2013. Esta ca¨ªda se explica en buena medida por la avalancha de quejas relacionadas con las participaciones preferentes que hubo tanto en 2012 como en 2013. Las reclamaciones que llegan al supervisor burs¨¢til no siempre prosperan, bien porque no cumplen los requisitos exigidos, bien porque la entidad llega a un acuerdo con el ahorrador. Si ninguno de estos escenarios se produce, el supervisor analiza el caso y emite un informe final motivado.

En 2014 la CNMV public¨® 3.754 informes y en 2.700 casos (el 59,7%) le dio la raz¨®n al cliente. Las motivos que m¨¢s se repiten cuando los expertos de este organismo apoyan a los ahorradores tienen que ver con falta de informaci¨®n en la comercializaci¨®n del producto o que ¨¦ste no se adecuaba al perfil de inversor. Pues bien, de esos 2.700 casos en los que hubo informes favorables al reclamante, las entidades solo aceptaron el dictamen de la CNMV y rectificaron en 196 ocasiones, es decir el 7,3% del total. La opini¨®n que el supervisor burs¨¢til vierte en su informe no es vinculante para los bancos, sociedades de valores o gestoras, aunque puede llegar a ser una prueba de peso en el caso de que el cliente decida recurrir a la v¨ªa judicial.

Diferencias

La memoria de la CNMV tambi¨¦n establece una clasificaci¨®n de las entidades que m¨¢s quejas reciben y cu¨¢les son las que disponen de m¨¢s cintura a la hora de asumir culpas. Bankia fue el banco que m¨¢s informes motivados tuvo por parte del supervisor (1.490), seguido por Unicaja (462), Banco Santander (323) y Catalunya Banc (172). Por su parte, los clientes de Barclays fueron a los que m¨¢s dio la raz¨®n el organismo (en el 93% de los casos), seguidos por los de Catalunya Banc (92,8%), Deutsche Bank (92,5%) y Caja Laboral (90%).

Banco Sabadell es, con gran diferencia, el banco m¨¢s disciplinado a la hora de aceptar la opini¨®n favorable de la CNMV a los clientes y subsanar el error. Sabadell rectific¨® en el 78,5% de los casos, seguido a gran distancia por Banco Popular (28,6%), Caixabank (23,6%) y Bankinter (16,7%). Los m¨¢s insensibles con los informes favorables a los ahorradores fueron Catalunya Banc y Barclays, que no rectificaron en ninguno de los casos, Bankia (0,9% de aceptaciones) y Unicaja Banco (1,4%).

Si esta falta de empat¨ªa ocurre en el ¨¢mbito de los productos de inversi¨®n, algo similar se da con el resto de productos de ahorro. El Banco de Espa?a recibi¨® el a?o pasado 28.528 reclamaciones, un 14,8% menos que en 2013. El Banco de Espa?a respald¨® la denuncia de los ahorradores en 15.516 ocasiones, pero las entidades solo rectificaron sus errores en 7.487 ocasiones. Es decir, en m¨¢s de la mitad de los conflictos donde el organismo que preside Luis Linde daba la raz¨®n al cliente, el banco hizo o¨ªdos sordos. De nuevo es el Banco Sabadell quien m¨¢s se aviene a los informes favorables a los clientes (53,5% de los casos), seguido por Kutxabank (52,4) y BBVA (43,3%); los que menos siguen la opini¨®n del supervisor bancario son Citibank (5,3%), Catalunya Banc (6,6%) e Ibercaja (8,3%).

La legislaci¨®n actual permite no acatar las decisiones del supervisor. Tanto el Banco de Espa?a como la CNMV han pedido al Gobierno una modificaci¨®n normativa, pero el Ejecutivo no lo ha hecho. El supervisor bancario ha llegado a admitir p¨²blicamente que no est¨¢ c¨®modo con esta situaci¨®n y ha instado a las entidades a ¡°realizar un esfuerzo¡± para mejorar el n¨²mero de veces que siguen su dictamen y se le da la raz¨®n al cliente. El organismo considera que la no rectificaci¨®n puede ser un indicio de una escasa voluntad por parte de la entidad para asumir los criterios de buenas pr¨¢cticas del Banco de Espa?a.

Adem¨¢s de la displicencia de las entidades a la hora de aceptar sus resoluciones, el supervisor critica el incremento de los allanamientos ¡ªcuando los bancos rectifican su error sin que se llegue a abrir un expediente¡ª porque entiende que significa que las entidades retrasan dar una soluci¨®n efectiva en favor de los ahorradores hasta que los clientes no presentan la reclamaci¨®n ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

El pasado mes de octubre, en unas jornadas sobre consumidores, representantes del Banco de Espa?a y la CNMV criticaron al Ministerio de Sanidad, que ha dejado en el caj¨®n la Ley de Resoluci¨®n Alternativa de Conflictos de Consumo. Esta norma deb¨ªa establecer, entre otras mejoras, la creaci¨®n de un ¨²nico defensor del cliente financiero, para cambiar la situaci¨®n actual por la que las resoluciones de los supervisores son solo consultivas para las entidades afectadas. La ley podr¨ªa haber agilizado, por ejemplo, las reclamaciones sobre las preferentes y las cl¨¢usulas suelo.