Crece la insatisfacci¨®n de los consumidores con el servicio el¨¦ctrico

El servicio de electricidad es el peor valorado por los consumidores espa?oles. M¨¢s de la cuarta parte de los hogares (25,9%) se declara poco o nada satisfecho con su servicio de electricidad en el ¨²ltimo trimestre de 2015 , lo que supone casi un punto y medio m¨¢s respecto al semestre anterior, cuando el dato se situaba en un 24,6%, seg¨²n el segundo Panel de Hogares relativo a la satisfacci¨®n con los servicios que publica la Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

Para los ciudadanos, las el¨¦ctricas prestan el peor suministro con diferencia de todos los servicios b¨¢sicos, por encima del gas natural, cuyo porcentaje de insatisfacci¨®n cae hasta el 14,5% de los hogares, y de los servicios de telecomunicaciones. Entre estos, el que obtiene peores resultados es la banda ancha fija: un 18,4% se declara poco o nada satisfecho. Le sigue la televisi¨®n de pago, con un 17,8% de hogares insatisfechos; Internet m¨®vil (13,6%) y telefon¨ªa m¨®vil (10,6%)

Entre los hogares que se declaran insatisfechos con el servicio, el precio es el principal motivo apuntado, tanto para los servicios de energ¨ªa como de telecomunicaciones.

El 92,6% de los usuarios insatisfechos con su proveedor de electricidad opina que el servicio es caro. M¨¢s de la mitad considera que las facturas de electricidad o las tarifas no son claras; y m¨¢s de un 40% cree que falta informaci¨®n sobre las condiciones del contrato o del servicio. En cambio, la falta de calidad del servicio de la electricidad es citada por menos hogares: un 18,6%. Los resultados de gas natural siguen un patr¨®n similar, aunque, en general, con mejores resultados que la electricidad.

Para los servicios de banda ancha fija y m¨®vil y para la televisi¨®n de pago, despu¨¦s del precio, la calidad del servicio es el segundo motivo m¨¢s indicado como causa de insatisfacci¨®n. Estos resultados contrastan con los de los servicios de energ¨ªa, para los que la valoraci¨®n de este aspecto es m¨¢s positiva. En concreto, m¨¢s de la mitad de los hogares que se declaran insatisfechos con el servicio de banda ancha fija, un 51,2%, lo hacen por la falta de calidad (por ejemplo, interrupciones en el servicio).

Por lo que respecta a la satisfacci¨®n con el precio de los servicios, un 60,3% del total de los hogares est¨¢ poco o nada satisfecho con los precios del servicio de electricidad. Por su parte, el 46,7% de los hogares con servicio de gas natural est¨¢n insatisfechos con el precio del servicio. En cambio, los servicios de telefon¨ªa e Internet m¨®vil obtienen los mejores resultados, al declararse insatisfechos con los precios uno de cada cuatro usuarios. Por ¨²ltimo, los servicios de telecomunicaciones fijas obtienen unos resultados intermedios: aproximadamente un 37% de los hogares con estos servicios se declaran insatisfechos con los precios.

Reclamaciones

Los motivos para reclamar siguen un patr¨®n similar a los motivos de insatisfacci¨®n declarados por los hogares. En el caso de los servicios de electricidad y gas natural m¨¢s de seis de cada diez reclamaciones est¨¢n relacionadas con problemas en la facturaci¨®n, mientras que apenas un 15% est¨¢n relacionadas con la falta de calidad del servicio. En cambio, estos porcentajes (tanto para problemas de facturaci¨®n como de falta de calidad del servicio) son cercanos al 50% para las reclamaciones de los servicios de telefon¨ªa y banda ancha fija.

Los datos de la encuesta tambi¨¦n revelan que las empresas de telecomunicaciones hacen mayores esfuerzos para captar clientes que las empresas de energ¨ªa. A aproximadamente la mitad de los hogares no les ha llamado su operador de energ¨ªa ni ning¨²n competidor para ofrecerles sus servicios o mejorar las condiciones. En el caso de los servicios de telecomunicaciones este porcentaje se reduce a la mitad.

El 15% de los hogares ha reclamado por su servicio de Internet en el ¨²ltimo a?o