La inseguridad de las aseguradoras

El mercado de los seguros ha caminado por la cuerda floja durante a?os, acuciado en unas ocasiones por una siniestralidad disparada, en otras por una competencia derivada del minifundio empresarial, a veces por legislaciones obsoletas y, en fin, quiz¨¢ por los ajustes financieros o laborales que las empresas de cualquier mercado requieren en ¨¦pocas de crisis que, por diversas razones se van aplazando para no enrarecer la atm¨®sfera societaria. Las descripciones generales y de corrido con que se pretende describir un mercado espec¨ªfico (estrangulamiento financiero, avances tecnol¨®gicos, modificaciones significativas en el comportamiento de los clientes, etc.) olvidan que las empresas de casi todos los sectores suelen enfrentarse a dificultades parecidas; y que la gesti¨®n empresarial consiste (o deber¨ªa consistir) precisamente en entender que los tiempos est¨¢n cambiando todos los d¨ªas y a todas las horas, y que los lugares comunes de la crisis o los desaf¨ªos apenas aclaran el presente ni el pasado ni, cuanto menos, el futuro.

El mercado asegurador atraviesa ahora por una de las m¨²ltiples y continuas fases de reajuste propias de los negocios maduros, en los que la rentabilidad se ventila en los detalles. En teor¨ªa, deben aprender de la banca, que empieza a convencerse de que la supervivencia exige acostumbrarse a m¨¢rgenes estrechos y esperar un ciclo pr¨®ximo de tipos altos. Los tipos de inter¨¦s bajos perjudican tambi¨¦n a las aseguradoras, pero ¨¦stas cuentan con mayor margen para subir las tarifas. Que ¨¦sta no es la soluci¨®n definitiva, parece evidente; pero la evoluci¨®n empresarial se compone de parches provisionales aplicados a la espera de cambios de ciclo. La primera tarea empresarial, no obstante, es examinar cu¨¢l es el margen de mejora del servicio; margen que en cada empresa ser¨¢ distinto, pero que en todo caso existe. ?Cumple el asegurador con los compromisos adquiridos y las expectativas del cliente? ?Responde con diligencia a los avisos de siniestralidad, empezando por el servicio telef¨®nico de acceso, que suele ser deplorable? ?Tienen relaciones precisas, con efectos autom¨¢ticos, para premiar la fidelidad? Porque en muchos casos no se producen si no media reclamaci¨®n.

Y as¨ª podr¨ªan exponerse varios ejemplos. Las relaciones con los clientes no son precisamente el punto fuerte de las aseguradoras. Es un problema com¨²n a demasiadas grandes compa?¨ªas; una vez que se alcanza un volumen relativamente elevado y estable de clientes, los gestores tienden a relegar las relaciones con los usuarios a la categor¨ªa de asunto menor. No son pocas las empresas que reducen o suprimen las oficinas de relaci¨®n con el cliente porque, al mismo tiempo que reducen un coste ¡ªuna decisi¨®n que parece obligada en tiempos de ajuste, cuando el beneficio y el dividendo no siempre puede mantenerse o aumentarse por crecimiento del negocio¡ª libran a la direcci¨®n de la empresa de reclamaciones o sugerencias que no tiene tiempo ni paciencia para filtrar. Si embargo, una de las pocas garant¨ªas de estabilidad para las aseguradores es mantener una clientela fiel, al modo tradicional, que no se pliegue f¨¢cilmente al reclamo de competencia para bajar las primas.

Dicho lo anterior y recordando adem¨¢s que el mercado de los seguros tiene por delante ajustes y cambios legales importantes a corto plazo, hay que admitir que s¨ª, que las condiciones financieras son duras y que los tipos de inter¨¦s bajos estrangulan algunas hip¨®tesis de crecimiento. Son condiciones coyunturales, no obstante; no es previsible que el ¨¢rea euro mantenga el coste del dinero pr¨®ximo a cero m¨¢s all¨¢ de mediados de 2018 (por citar un horizonte dif¨ªcil de calcular) y, desde luego, tambi¨¦n es cierto que el BCE compra deuda de las aseguradoras (y de otros mercados) como colateral y esa decisi¨®n es un alivio de liquidez.