Competencia estrecha el cerco sobre los abusos de las energ¨¦ticas

Las artima?as a las que recurren algunos comerciales de compa?¨ªas energ¨¦ticas para lograr contratos en visitas a particulares est¨¢n en la mira de la Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que a finales de mayo mult¨® por primera vez a una empresa por estas malas pr¨¢cticas. La sanci¨®n de 400.000 euros impuesta a Galp Energ¨ªa Espa?a recoge las mentiras, falsificaciones y hasta suplantaciones de identidad de las que echan mano algunos vendedores para hacerse con los datos del cliente y cambiarle de suministrador. Las asociaciones de consumidores denuncian desde hace a?os que estos enga?os son habituales en el sector, mientras que las comercializadoras los consideran infracciones puntuales cometidas por subcontratas.

En Espa?a, se realizan alrededor de 4,07 millones de cambios de suministro energ¨¦tico cada a?o. El 99% ocurre sin incidencias y solo en un 1% de los casos, las empresas no consiguen demostrar que contaban con la aprobaci¨®n del usuario, seg¨²n fuentes de la CNMC. Estas admiten que el porcentaje es peque?o, pero que la cifra no es "despreciable": unas 40.700. Las reclamaciones que recibe el organismo, sin embargo, son m¨ªnimas: unas 30 al a?o.

La organizaci¨®n de consumidores Facua, en cambio, recopil¨® 270 quejas en 2015 y ya las ha aportado a Competencia. El portavoz de la asociaci¨®n, Rub¨¦n S¨¢nchez, atribuye la escasez de reclamaciones a que pocos ciudadanos saben c¨®mo funciona el sector y por tanto, no detectan el enga?o. El 46,5% de los consumidores no entiende su factura de electricidad y el 34,8%, la del gas, pese a que uno de cada dos las lee con atenci¨®n, seg¨²n datos del Panel de Hogares de la CNMC.

El objetivo: el CUPS

Caridad Guerrero, que nunca abr¨ªa la puerta a comerciales, decidi¨® este a?o ser amable y escuchar a una al ver que se trataba de una mujer embarazada. Dec¨ªa formar parte de una campa?a informativa de Endesa para que los usuarios entendieran mejor su factura, as¨ª que le pidi¨® una antigua y empez¨® el parloteo. "Hablaba tanto, que yo desconectaba por momentos", recuerda Guerrero, que acab¨® firmando sin leer un papel que acreditaba la visita. No se dio cuenta de que hab¨ªa sido engatusada para cambiar de compa?¨ªa de gas y electricidad hasta varios d¨ªas despu¨¦s, cuando su suministrador la penaliz¨® con cerca de 500 euros por irse antes de tiempo.

Los infractores recurren a diferentes estrategias, pero la m¨¢s usual consiste en presentarse como agentes de la compa?¨ªa del usuario. Para no equivocarse, evitan mencionar el nombre de esta. El objetivo es acceder a una factura para hacerse con los datos del titular. El m¨¢s codiciado es el c¨®digo universal del punto de suministro (CUPS), una especie de DNI energ¨¦tico que tiene cada vivienda. Una vez lo tienen, lo usan para traspasar al cliente a su empresa o sumarle productos innecesarios.

El informe de la CNMC contra Galp agrupa 38 casos de usuarios cuyos suministros de luz, gas o ambos fueron cambiados sin su consentimiento entre 2011 y 2012. Algunos hab¨ªan recibido la visita de un agente los d¨ªas anteriores. Otros ni siquiera sab¨ªan c¨®mo se obtuvieron sus datos. Al revisar la documentaci¨®n aportada por la empresa, Competencia hall¨® irregularidades como firmas que no coincid¨ªan con las de los DNI de los titulares o grabaciones telef¨®nicas cuya autenticidad no se pod¨ªa comprobar. En otros casos, la compa?¨ªa ni siquiera fue capaz de encontrar los contratos. Ante el regulador, la empresa alegaba que los hechos hab¨ªan sido cometidos por una contrata de la que luego se desvincul¨® por no estar conforme con "sus est¨¢ndares de calidad". Galp respondi¨® a EL PA?S que recurrir¨¢ la sanci¨®n y que dej¨® de ofrecer servicios a particulares en octubre del a?o pasado.

Limitar la venta puerta a puerta

Las comercializadoras aseguran que estas malas pr¨¢cticas son anecd¨®ticas. Iberdrola insiste en que solo se producen en el 0,07% de sus ventas pero que considera "esencial" rebajar este porcentaje a cero, una tarea que ha encargado a un "equipo espec¨ªfico y experto" que analiza cada queja. Endesa afirma que "trabaja para que se reduzcan", que realiza auditor¨ªas anuales para certificar la calidad de su ¨¢rea comercial y que, cuando halla un infractor, lo demanda por usurpaci¨®n de personalidad y falsedad en documento p¨²blico. Ambas admiten que estos fraudes da?an su imagen y han tomado medidas como contratar un servicio de teleoperadores que contacte a los clientes para confirmar la venta pocos minutos despu¨¦s de la visita de un agente. Sin embargo, como le pas¨® a Guerrero, algunos se quedan junto al consumidor a esperar la llamada y, con la excusa de orientarle, le dicen qu¨¦ debe responder.

Como la mayor¨ªa del sector, ninguna cuenta con comerciales en plantilla sino que, como hac¨ªa Galp, subcontratan el servicio a empresas que remuneran a sus trabajadores en funci¨®n de cu¨¢nto vendan. Algunas, ni siquiera les garantizan un salario fijo. Estos modelos retributivos "pervierten" el sistema porque otorgan m¨¢s importancia al "inter¨¦s personal" del vendedor, seg¨²n el experto en mercados energ¨¦ticos de la Universidad de Zaragoza, Jos¨¦ Mar¨ªa Yusta: "Tienen que ganarse la vida como sea, a veces, superando la barrera de lo ¨¦tico".

Fuentes de la CNMC recuerdan que esta ya ha recomendado a las comercializadoras no recurrir a la venta a puerta fr¨ªa, algo que en pa¨ªses como Reino Unido est¨¢ prohibido. Una idea que el presidente de la Asociaci¨®n de Comercializadores Independientes de Energ¨ªa (ACIE) y director general de la el¨¦ctrica Factor Energ¨ªa, Emili Rousaud, rechaza para Espa?a: "Inglaterra es un mercado muy maduro, fue el primer pa¨ªs de Europa en liberalizar este sector. Aqu¨ª, ese nivel de liberalizaci¨®n est¨¢ muy lejos. Los antiguos operarios oligopol¨ªsticos a¨²n tienen cuotas muy altas." El directivo pone de ejemplo a su compa?¨ªa, que pese a llevar 17 a?os de operaciones, todav¨ªa debe ganarse a los clientes "uno a uno".

Los socios de ACIE solo suponen el 8% del sector, el resto de cuota la tienen grandes compa?¨ªas como Endesa, Iberdrola o Gas Natural Fenosa, por lo que la venta de puerta en puerta es una de sus principales herramientas comerciales. Rousaud, cuya empresa s¨ª tiene comerciales propios, pide que se "dignifique" el trabajo de estos vendedores: "No podemos interpretar que todos los que se dedican a esto son unos sinverg¨¹enzas".