ING: ¡°Nuestros clientes entran una vez cada tres a?os en la oficina¡±

La sede de ING en Las Rozas (Madrid) no es como la de Google en Palo Alto (California), pero recuerda un poco. Hay futbolines, pantallas con mandos de la PlayStation y mesitas por todos los sitios en una zona ajardinada, bajo una gran c¨²pula. All¨ª, charlan, toman caf¨¦ y trabajan parte de los 1.100 empleados. No est¨¢ mal visto utilizar estas instalaciones, as¨ª como las zonas en plan chillout para fumar, desde donde se contempla la sierra madrile?a. Casi no hay despachos, pero Almudena Rom¨¢n (Madrid, 1971), directora general desde hace tres a?os, tiene uno acristalado y moderno, sin lujos.

ING Direct se instal¨® en Espa?a hace m¨¢s de 16 a?os. Fue considerado un extra?o desde el principio y sufri¨® el rechazo de los grandes del sector, inc¨®modos por su pol¨ªtica de alta remuneraci¨®n de las cuentas y la ausencia de comisiones. Muchos competidores lo dieron por muerto, otros hicieron lo que pudieron para que as¨ª fuera, pero hoy tiene 3,4 millones de clientes (1,7 millones con la n¨®mina domiciliada), maneja 50.021 millones, de los que 12.596 millones son pr¨¦stamos. Pese a ese aire de banco transparente, no ofrece sus resultados, por lo que no se conoce su rentabilidad.

Pregunta. ?Por qu¨¦ ING Direct no ha querido ser un banco espa?ol y ofrecer sus datos?

Respuesta. Es una decisi¨®n de la matriz holandesa. Hubo unos a?os que s¨ª los dimos, pero ahora solo los entregamos al Banco de Espa?a. Ser un banco espa?ol supone pagar una cara ficha bancaria que no compensa.

P. Estuvo en el equipo fundador del banco. ?C¨®mo ha evolucionado ING en estos casi 17 a?os?

R. Nos hemos adaptado a todas las necesidades del cliente a medida que han ido evolucionando. Siempre ha sido nuestro foco. Todos nuestros clientes han entrado por su voluntad al banco porque nosotros no hemos comprado ninguna entidad. Tiene m¨¦rito tener 3,4 millones teniendo en cuenta que en Espa?a solo el 2% de los clientes cambia de banco cada a?o, frente al 15% de personas que, por ejemplo, se mueven de compa?¨ªa telef¨®nica.

P. ?C¨®mo saben cu¨¢les son las preferencias de los clientes?

R. Cada d¨ªa, toda la plantilla tiene un informe con las quejas de los clientes. Llega a los altos directivos y a cualquier empleado, sin ning¨²n filtro. Esto nos baja a veces de la nube cuando estamos con grandes proyectos porque vemos los problemas reales de los clientes.

P. ?El m¨®vil es la estrella?

R. Estamos volcados en el m¨®vil. El 56% de las relaciones de los clientes las tenemos a trav¨¦s de los smartphone, frente al 4% con tabletas, por ejemplo. Un 25% de los clientes solo se relacionan a trav¨¦s del tel¨¦fono. Cada cliente acude una vez cada tres a?os a una oficina. Es cierto que tenemos una red ajustada, con 29 sucursales, que son necesarias.

P. Entonces, ?para qu¨¦ tener 29 oficinas?

R. Intentamos que sean como las tiendas de Apple, con dise?o bonito, sitios donde a la gente le guste ir...y porque algunos productos no se contratan si no ves los ojos del que te lo est¨¢ vendiendo. Hay operaciones que el cliente no quiere mandar por escrito ni contarlas por tel¨¦fono.

P. ?Qu¨¦ supone el m¨®vil?

R. Es el gran cambio. Nos permite estar en el bolsillo del cliente, es decir, siempre junto a ¨¦l. Colocamos el 30% de nuestros cr¨¦ditos por este canal. Una cuarta parte de los clientes solo usa este canal y el 60% de ellos se conectan al menos una vez al d¨ªa. Eso es una gran oportunidad para nosotros. La gente ya no quiere ir a la web, sino al m¨®vil y con nuestra aplicaci¨®n, pueden hacer todas las operaciones.

P. ?Los altos costes son un freno para implantar la tecnolog¨ªa digital?

R. Es la banca del siglo XXI, los servicios financieros se est¨¢n convirtiendo en un producto casi no diferenciado porque se pueden parecer mucho los procesos y las herramientas de un banco y otro. Por eso la clave es la fidelidad y la identificaci¨®n con la marca. Cuanto mayor es la frecuencia de trato, mayor es la fidelidad del cliente y ah¨ª el m¨®vil es clave.

P. ?Les ha perjudicado la subida de las comisiones en los cajeros de la gran banca?

R. Hemos dedicado mucho tiempo a escuchar las quejas de los clientes, sobre todo por los desplazamientos que les puede suponer la nueva situaci¨®n. Hemos ampliado nuestras alianzas con redes de cajeros; ahora tenemos 117 cajeros propios y acabaremos el a?o con 170.

P. ?Cree, como dijo la Comisi¨®n de la Competencia, que este panorama beneficia a los grandes?

R. Es una situaci¨®n que frena la competencia, es poco conveniente. Pedimos que la comisi¨®n que se cobra est¨¦ relacionada con el coste del servicio. El Gobierno calific¨® los dos euros de algo desorbitado...

P. En parte, ?el encarecimiento del uso del cajero lo van a contrarrestar con el acuerdo de obtener efectivo en supermercados y gasolineras?

R. S¨ª, ofrecemos 3.500 puntos en los que poder sacar dinero cuando se hace la compra con una aplicaci¨®n en el m¨®vil. Es aprovechar las tareas cotidianas para obtener liquidez. En Espa?a todav¨ªa el 80% de los pagos se hace en efectivo.