Navegando sobre seguro: c¨®mo reclamar si el crucero vacacional sale mal
Los cruceros se contratan como viajes combinados, lo que afecta a su regulaci¨®n
Preparar las vacaciones siempre supone momentos de tensi¨®n, que se suman a la ya acumulada. Tanto si eliges un viaje a la playa, una escapada a una casa rural o un destino ex¨®tico, es importante tener claros tus derechos para que, en caso de imprevisto, puedas reclamar. En el caso de los cruceros, como ocurre con otras opciones, los consumidores tienen sus derechos y garant¨ªas, recogidas en el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por v¨ªas navegables.
Para determinar si los pasajeros del crucero est¨¢n o no protegidos por el Reglamento de la Uni¨®n Europea, este establece una serie de condiciones relacionadas con el servicio de pasaje (trabajadores encargados del embarque y desembarque de personas y objetos) o los puertos de embarque. Los primeros tienen que embarcar en un puerto de un Estado miembro, siendo posible tambi¨¦n la protecci¨®n si la empresa que los contrata es comunitaria y el barco se dirige hacia un puerto comunitario. Tambi¨¦n est¨¢n protegidos los pasajeros de un crucero cuyo puerto de embarque est¨¦ en un Estado miembro, aunque con excepciones relativas a los derechos de transporte alternativo ni al reembolso del importe pagado en caso de que se cancele o se retrase la salida del viaje o la llegada.
La contrataci¨®n de los cruceros se hace bajo la figura del viaje combinado, cuyo precio total incluye, al menos, dos de estos elementos: transporte, alojamiento o servicios tur¨ªsticos. Esta situaci¨®n es importante porque implica la aplicaci¨®n de dos regulaciones, principalmente el Reglamento de la UE excepto en lo relativo a indemnizaciones, que se regula a trav¨¦s de la figura de los viajes combinados de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Derechos m¨ªnimos de los pasajeros
Los principales derechos de los pasajeros de un crucero est¨¢n regulados por la normativa europea antes citada.
-Derecho a la informaci¨®n: adem¨¢s del derecho a ser informados adecuadamente durante todo el trayecto, en caso de cancelaci¨®n o retraso es obligatorio que se informe, al menos, 30 minutos antes de la hora de salida prevista o en cuanto se conozca la circunstancia si no se sabe la hora exacta de salida.
-Derecho de asistencia: entendido como el derecho a recibir unos cuidados b¨¢sicos que tienen los pasajeros en caso de retraso de m¨¢s de 90 minutos o de cancelaci¨®n. La empresa que fleta el crucero tiene que, cuando sea posible, ofrecer avituallamiento a los pasajeros si deben esperar demasiado, as¨ª como alojamiento cuando haya una cancelaci¨®n o demora que suponga la necesidad de pernoctar una o varias noches al pasajero. Este derecho no ser¨¢ exigible cuando la demora o cancelaci¨®n sea por culpa de la imposibilidad de navegaci¨®n por problemas meteorol¨®gicos.
-Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida: es obligatorio que se garantice un trato no discriminatorio y la ayuda espec¨ªfica gratuita que sea requerida tanto en los puertos como a bordo. Si hay p¨¦rdida o deterioro de su equipo de movilidad, pueden exigir compensaci¨®n econ¨®mica.
-Derecho a reclamar: es obligatorio tambi¨¦n que las compa?¨ªas de cruceros y los operadores de terminal tengan un sistema de tramitaci¨®n de quejas propio. La reclamaci¨®n debe presentarse primero ante dicho sistema dos meses despu¨¦s de la fecha de finalizaci¨®n de prestaci¨®n del servicio. La empresa deber¨¢ responder al viajero en el plazo de un mes tras recibir la notificaci¨®n si la entiende como suficientemente documentada, rechazada o en examen. Tiene un mes m¨¢s para resolver definitivamente la reclamaci¨®n.
Las indemnizaciones y reembolsos
Las indemnizaciones y reembolsos, sin embargo, son materia de la Ley General del Consumidor. En caso de encontrarse el usuario con un crucero de peor calidad del ofrecido, que no cumple las caracter¨ªsticas de lo contratado, el transportista debe reembolsar la diferencia de precio entre lo desembolsado y lo ofrecido, as¨ª como la indemnizaci¨®n correspondiente por incumplimiento de contrato, siempre superior al 5% del precio total del viaje, el 10% si se produce entre los quince d¨ªas y tres d¨ªas anteriores, y el 25% en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las cuarenta y ocho horas anteriores.
Si lo que se da es una cancelaci¨®n del viaje por parte de la compa?¨ªa de cruceros, siempre que no sea por culpa del viajero, tiene derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas o a otro viaje de las mismas caracter¨ªsticas que las contratadas. Ocurre lo mismo si el consumidor no obtiene confirmaci¨®n de la reserva.
Si la cancelaci¨®n se produce porque el n¨²mero de personas inscritas para el viaje es inferior al exigido y se comunica al usuario antes de la fecha l¨ªmite establecida en el contrato, no hay derecho a indemnizaci¨®n. Tampoco lo habr¨¢ si se cancela por motivos de fuerza mayor, imprevisibles.
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