?Qu¨¦ es lo mejor y lo peor de las aplicaciones de los bancos?

Imparable, necesaria, inevitable. La digitalizaci¨®n del sector bancario, impulsada por la irrupci¨®n de las fintech, es un factor clave del que todos los actores en este ¨¢mbito parecen ya ser conscientes. En este sentido, el nivel cero del proceso, los primeros pasos que los bancos han dado, es su presencia en las tecnolog¨ªas m¨®viles a trav¨¦s de aplicaciones. Nacidas, algunas de ellas, hace m¨¢s de un lustro, son cada vez m¨¢s eficientes y completas, y contribuyen a reforzar la idea de que se puede empezar a prescindir, en gran medida, de la sucursal f¨ªsica en un pa¨ªs que ha pasado de tener 43.000 oficinas en 2010 a menos de 30.000 en la actualidad. El pago entre amigos, con m¨®vil, sacar dinero sin comisi¨®n y realizar cobros son las funciones m¨¢s llamativas que las aplicaciones (apps) de los bancos han implementado recientemente, seg¨²n un informe de iAhorro.

Del an¨¢lisis de las aplicaciones de ocho entidades seleccionadas en una primera fase del estudio, el comparador bancario destaca que los bancos tradicionales tienen m¨¢s aplicaciones que los enfocados solo en el?online. La abundancia de apps en algunas de estas entidades acarrea a veces una duplicidad de funciones. Lo que m¨¢s valoran los usuarios es la sencillez a la hora de realizar consultas y operaciones habituales, la rapidez de la app, que ocupe poco espacio, que no incluya publicidad y la posibilidad de realizar las operaciones sin acudir a la oficina. En una segunda fase, iAhorro ha probado en profundidad cuatro aplicaciones: BBVA, EVO, imaginBank e ING Direct. ?Cu¨¢les son los resultados de las pruebas?

ING Direct, la m¨¢s ¡®online¡¯

Pese a contar con un proceso de contrataci¨®n de la cuenta bancaria desde la misma app, si el cliente no puede o no quiere dar el n¨²mero de otra cuenta para autentificar su identidad, ING Direct ofrece al cliente hacerlo a trav¨¦s de un mensajero. Esto es un elemento diferenciador de este banco, que el comparador considera como el ¡°m¨¢s online¡± y el que tiene el proceso de apertura de una cuenta a trav¨¦s de la aplicaci¨®n ¡°m¨¢s f¨¢cil¡± de entre los cuatro. De todas maneras, ¡°en las pr¨®ximas semanas se a?adir¨¢ la videollamada como alternativa adicional¡±, afirman fuentes de la entidad.

Hay algunos inconvenientes. Durante la contrataci¨®n de la cuenta, iAhorro se?ala haber echado de menos alguna opci¨®n de ayuda. Si bien desde ING Direct dicen que el tel¨¦fono al que acudir se se?ala en todo momento, admiten que est¨¢n todav¨ªa trabajando para incluir adem¨¢s el chat, que ya est¨¢ disponible en toda la operativa una vez que el usuario es cliente.

La presencia de funcionalidades vinculadas con el ahorro y la planificaci¨®n econ¨®mica, junto con una elevada facilidad de uso, orienta esta app m¨¢s bien hacia un p¨²blico de mayores de 30 a?os, seg¨²n iAhorro. De entre las cuatro, es tambi¨¦n la aplicaci¨®n m¨¢s enfocada al ahorro, por la posibilidad de crear presupuestos directamente desde la pantalla de inicio, subraya el comparador bancario, que destaca la posibilidad de crear huchas en las que guardar el dinero y ahorrarlo a corto plazo.

El env¨ªo de documentaci¨®n ¨²til para operar a trav¨¦s de la app?y que la entidad la revise posteriormente, o la presentaci¨®n de la declaraci¨®n de la Renta, son otras tantas funciones que han llamado la atenci¨®n de iAhorro. Las fuentes de ING Direct consultadas se?alan que los usuarios de su app pronto podr¨¢n validar sus operaciones a trav¨¦s del m¨®vil y de la tablet, sin necesidad de utilizar su tarjeta de coordenadas.

ImaginBank, excelente ¡®user experience¡¯

Junto con ING Direct, la mejor experiencia de navegaci¨®n que el usuario pueda tener se encuentra en la aplicaci¨®n de imaginBank, seg¨²n iAhorro. Esto es porque, explican en la entidad, ¡°todas las fases del proyecto de la app, desde la definici¨®n misma de la propuesta de valor hasta las caracter¨ªsticas de los productos, el dise?o y la experiencia de usuario se realizan contando con la participaci¨®n de clientes finales, empleados, especialistas del sector y start ups¡±.

Todo el proceso de contrataci¨®n de una cuenta ya se puede realizar online, aunque en un primer momento, durante las pruebas realizadas por iAhorro, se hab¨ªa detectado la necesidad de acudir a las oficinas de La Caixa. La aplicaci¨®n permite solicitar, entre otros productos, pr¨¦stamos, una tarjeta adicional, una pegatina o una pulsera contactless para pagar sin necesidad de llevar encima la tarjeta. Sacar dinero prescindiendo del pl¨¢stico tambi¨¦n es posible a trav¨¦s de un c¨®digo que la aplicaci¨®n proporciona y que se puede ceder a un tercero, por ejemplo para prestarle el met¨¢lico. Con la aplicaci¨®n de imaginBank, adem¨¢s, enviar la foto de un recibo es suficiente para domiciliar en la cuenta el servicio al que se refiere.

A disposici¨®n del cliente de esta app ¨Cla m¨¢s enfocada a los menores de 30 a?os, los llamados millenials, seg¨²n iAhorro¨C queda una lista de los principales problemas a los que podr¨ªa enfrentarse y las distintas modalidades de acceso a la entidad para solucionarlos. ¡°Responden dudas con rapidez tambi¨¦n a trav¨¦s de las redes sociales¡±, destaca el informe del comparador.

Fuentes de imaginBank hacen hincapi¨¦ en las ¨²ltimas novedades que han a?adido: un robot que dialoga con el cliente para aconsejarles ofertas y promociones, disponible a trav¨¦s de Facebook Messenger; el teclado virtual m¨®vil imaginBoard para hacer transferencias desde las aplicaciones de mensajer¨ªa, sin salir de la conversaci¨®n; y un servicio para enviar dinero entre particulares mediante comandos de voz a trav¨¦s de Siri, el asistente virtual del iPhone.

BBVA, ?cu¨¢nto me va a costar esta vivienda?

Galardonada con el reconocimiento a la mejor aplicaci¨®n de Europa por la empresa de investigaci¨®n de mercados Forrester, la app de BBVA proporciona una informaci¨®n detallada sobre el producto que se quiere contratar y un aviso de toda la documentaci¨®n que se necesita antes de comenzar el proceso. Si un usuario que todav¨ªa no es cliente del banco quiere contratar una cuenta a partir de la web de BBVA desde su m¨®vil, ser¨¢ redirigido al app store para descargar la aplicaci¨®n. El informe de iAhorro apunta a cierta falta de informaci¨®n sobre c¨®mo contactar ante eventualidades a lo largo del proceso. Desde BBVA subrayan, sin embargo, que en la app ¡°est¨¢ disponible desde el acceso la posibilidad de comunicar con un gestor o con un contact center para solventar dudas, y de acceder a preguntas frecuentes y v¨ªdeos tutoriales¡±.

La aplicaci¨®n del banco incluye, entre otros, un formulario para la contrataci¨®n de dep¨®sitos que incluye un simulador para conocer su rentabilidad,?BBVA Valora. Fruto de una colaboraci¨®n con la fintech Madiva Soluciones, esta herramienta calcula el coste aproximado de una vivienda en una ubicaci¨®n concreta y proporciona precios estimados de los pr¨¦stamos hipotecarios, ayudando al cliente en su contrataci¨®n. Precisamente en este apartado la entidad anuncia que, ¡°en breve¡±, habr¨¢ novedades.

¡°Desde hace tres meses, la app de BBVA es t¨¦cnicamente nueva¡±, afirman fuentes de la entidad en respuesta al apunte contenido en el informe de iAhorro sobre la lentitud experimentada durante el test para ¡°cargar cada p¨¢gina cuando el usuario avanza para hacer una consulta o un tr¨¢mite¡±. Mientras tanto, ¡°hemos mejorado notablemente los tiempos de acceso entre distintos apartados de la app¡±, dicen en BBVA. La entidad anuncia para septiembre ¡°un cambio radical en la navegabilidad y usabilidad¡± de su aplicaci¨®n.

EVO y el gestor autom¨¢tico de inversiones

¡°Lo que nos diferencia es la inclusi¨®n de elementos que puedan facilitar la vida a nuestros clientes a trav¨¦s de alianzas con terceros que realmente aportan valor¡±, indican fuentes de EVO. As¨ª, entre otros, colaboran con la agencia de viajes online Booking, el widget de aportaciones solidarias Worldcoo, o la web de compra y env¨ªo de divisas a domicilio Exact Change. Una de las alianzas m¨¢s sonadas recientemente ha sido la que EVO ha estrechado con Finizens, un robo-advisor que gestiona autom¨¢ticamente la cartera del inversor de Evo, comprando acciones del mercado burs¨¢til seg¨²n su rentabilidad, previo an¨¢lisis del comportamiento de los valores.

¡°Tiene una informaci¨®n clara y directa, pide solo los datos b¨¢sicos, sin documentaci¨®n¡±, destaca el informe de iAhorro con respecto a la app de EVO. Aunque en un primer momento, tal y como hab¨ªa detectado el comparador bancario en su estudio, era preciso terminar la contrataci¨®n de una cuenta en una oficina de la entidad, ¡°ahora no es necesario¡±, dicen desde EVO: ¡°El proceso de contrataci¨®n de nuestra Cuenta Inteligente es 100% digital a trav¨¦s de m¨®vil y ordenador¡±.

Solucionar un problema con esta app tard¨® m¨¢s que en las dem¨¢s durante el test efectuado por iAhorro. El comparador bancario pone de relieve tambi¨¦n otros defectos como el acceso poco intuitivo al men¨² principal desde la pantalla del perfil o la falta de un resumen de los ¨²ltimos movimientos en las pantallas de cuentas y tarjetas. ¡°Los clientes nos han dirigido hacia mejoras de usabilidad que ya est¨¢n implementadas y seguimos trabajando en nuevos desarrollos alineados con sus demandas¡±, afirman fuentes de EVO.

Si hasta el momento el banco hab¨ªa priorizado las funcionalidades de gesti¨®n en lugar de las de contrataci¨®n de productos de inversi¨®n y financiaci¨®n, como el informe de iAhorro refleja, ¡°a d¨ªa de hoy existen procesos completamente digitales de contrataci¨®n de cuentas corrientes y planes de ahorro e inversi¨®n¡±, dicen en EVO. ¡°A lo largo del pr¨®ximo trimestre activaremos nuevas utilidades de contrataci¨®n digital o a distancia del resto de productos, incluyendo hipoteca, pr¨¦stamos personales y fondos de inversi¨®n¡±, a?aden.