?Y si en el cajero autom¨¢tico te atendiera una persona y no una m¨¢quina?

¡ª Hola, buenos d¨ªas

¡ª?Hola. ?En qu¨¦ puedo ayudarle?

¡ª?Quer¨ªa hacer un ingreso / pagar este recibo / abonar este impuesto / solicitar un pr¨¦stamo / actualizar mi libreta (y as¨ª, la mayor¨ªa de las operaciones bancarias).

¡ª?Perfecto. ?Me permite ver su DNI?

¡ª?Claro.

La conversaci¨®n tiene lugar en la sucursal de Liberbank de la plaza de Zocod¨®ver, en Toledo, pero no es con un empleado del banco. De hecho, la siguiente frase de la secuencia es ¡°Mu¨¦strelo a la pantalla¡±. Porque hablamos con un agente remoto, que realmente est¨¢ en Oviedo, en la sede de ARPPA Technologies, una empresa asturiana que ha encontrado su hueco en la tecnolog¨ªa de asistencia a distancia. El agente/asistente no solo dirige las operaciones, sino que las realiza efectivamente, como si fuera el cajero del banco. Adem¨¢s, indica al cliente los distintos dispositivos de la m¨¢quina donde insertar los documentos, el dinero o los impresos. El cliente, mientras, se sienta ante una m¨¢quina con un aspecto a caballo entre el cajero autom¨¢tico y el pupitre, situada a la entrada de la sucursal.

¡°Todo es nuestro; el dise?o de la m¨¢quina, la ingenier¨ªa, el software¡±, explica Eladio Junceda, ingeniero y uno de los fundadores de ARPPA. En realidad, hasta los operadores son suyos, ya que es ARPPA la que los contrata y los forma en el manejo del terminal y, de acuerdo con cada empresa que contrata con ellos, en la operativa particular de cada una. Entre la fabricaci¨®n, el desarrollo tecnol¨®gico y los operadores del contact center, ARPPA tiene m¨¢s de 150 empleados.

Junceda puso en marcha lo que ahora es ARPPA (Asistentes Remotos Para Puntos de Atenci¨®n) en 1999, aunque entonces era una consultor¨ªa tecnol¨®gica. Su filosof¨ªa es que muchas personas, sobre todo de cierta edad, a¨²n perciben la tecnolog¨ªa como una barrera, no conf¨ªan en ella, no la dominan o, simplemente, necesitan la atenci¨®n y empat¨ªa de un ser humano. ¡°No solo los mayores, todo el mundo prefiere tener contacto con un humano¡±, afirma Junceda, acompa?ado por Felipe D¨ªaz Miranda, arquitecto, responsable de las homologaciones t¨¦cnicas de los terminales. E ilustra su teor¨ªa con la an¨¦cdota de Almudena, como apodaron los viajeros a la primera m¨¢quina expendedora de billetes de la estaci¨®n de autobuses de Oviedo: ¡°La llamaron as¨ª porque as¨ª se llamaba la chica que ayudaba a la gente a manejar la m¨¢quina. Sin esa chica, la m¨¢quina no serv¨ªa para nada, nadie la usaba¡±.

En tiempos de inteligencia artificial y de asistentes virtuales como Siri de Apple o Alexa de Amazon, cada vez m¨¢s sofisticados, en ARPPA est¨¢n convencidos de que a¨²n habr¨¢ que esperar ¡°un buen pu?ado de a?os¡± para que estos sistemas sean capaces de dar una respuesta adecuada a todas las dudas o necesidades de un cliente como puede hacerlo una persona. ¡°La capacidad que tiene un ser humano de sugerir, aconsejar, convencer, o generar confianza gana por goleada, al menos por el momento, a la tecnolog¨ªa¡±, afirma Junceda. Y a?ade: ¡°Seguramente pasar¨¢n todav¨ªa muchos a?os hasta que consigan colarnos un "replicante" como asesor financiero¡±.

Las seis m¨¢quinas instaladas en Toledo no permiten sacar dinero, de momento, pero no porque no sea posible, sino porque la entidad no ha requerido ese servicio. Pero puede realizar todas las dem¨¢s operaciones bancarias, unas 50, porque est¨¢ integrada en el sistema de Liberbank, que promociona el servicio con la denominaci¨®n Liberf¨¢cil.

La entidad producto de la fusi¨®n de Cajastur, Caja de Extremadura, Caja Castilla-La Mancha y Caja Cantabria tiene ya una treintena de estas m¨¢quinas instaladas y un contrato para poner en marcha otras 150 en toda Espa?a hasta finales de 2018 con la empresa asturiana, que prev¨¦ facturar este a?o dos millones de euros, por 1,3 de 2016. El bancario no es el ¨²nico negocio donde sus dispositivos ya est¨¢n en marcha. Empresas de transporte como ALSA, Grupo Samar o Avanzabus (autobuses) o la naviera Fred Olsen (ferries) ya est¨¢n vendiendo billetes, anulando reservas o informando de horarios, conexiones o rutas en otras 60 terminales ARPPA dise?adas para su negocio propio. Junceda explica que sus m¨¢quinas se adaptan a cualquier servicio de atenci¨®n al cliente de cualquier empresa.

Junceda y D¨ªaz defienden su idea con pasi¨®n y la proponen como una soluci¨®n para esos miles de pueblos que se est¨¢n quedando sin sucursales ¨Cel 48% de los municipios ya no tiene banco-. La entidad solo necesitar¨ªa un peque?o espacio para instalar la m¨¢quina y contratar los servicios y el horario de atenci¨®n que desee, con un m¨ªnimo de 40 horas semanales. El mantenimiento y los operadores corren a cargo de ARPPA, que ofrece el servicio tambi¨¦n en ingl¨¦s u otros idiomas. ¡°Y si hay problemas de conflictividad laboral o absentismo ser¨¢n nuestros¡±, a?ade Junceda. Subraya, adem¨¢s, la seguridad, en el caso de los que dispensen efectivo. ¡°A la m¨ªnima sospecha de atraco o cualquier problema, nuestro operador interrumpir¨¢ el servicio¡±, explica D¨ªaz, que asegura que las terminales bancarios han superado todas las homologaciones t¨¦cnicas y de seguridad oficiales.

ARPPA no solo dise?a y programa los terminales. ¡°Tambi¨¦n los fabricamos y dise?amos y encargamos, si lo necesitamos, componentes a proveedores en su mayor¨ªa espa?oles. Y los ensamblamos nosotros¡±, explica D¨ªaz. ¡°Ahora mismo tenemos capacidad para fabricar cientos de m¨¢quinas al a?o, tenemos capacidad y tecnolog¨ªa para abarcar casi cualquier reto¡±, se lanza el arquitecto, apuntando a un par de proyectos para salir a Escocia y M¨¦xico. Si se da el caso, afirma no tener problemas para contratar y formar equipos locales de operadores o t¨¦cnicos de mantenimiento donde sea necesario.

Sus terminales no incluyen ning¨²n men¨² que tenga que manejar el usuario. ¡°Queremos que los clientes no tengan que hacer nada, para eso est¨¢ el operador¡±. Solo hay una excepci¨®n: los cuatro botones t¨¢ctiles de la encuesta de satisfacci¨®n al final y pantallas interactivas para personas sordas o mudas. Hasta ahora sus m¨¢quinas acumulan, tras 600.000 operaciones, una puntuaci¨®n de 3,96 sobre 4 y ninguna reclamaci¨®n. ¡°Nunca hemos visto a ning¨²n cliente dar las gracias a una m¨¢quina pero con ARPPA eso es lo habitual¡±, presume Junceda.