Por qu¨¦ BBVA tiene la mejor banca ¡®online¡¯ de Europa

La banca online, a trav¨¦s de un m¨®vil o tableta o desde un ordenador, es ya el principal veh¨ªculo para gestionar las finanzas de millones de personas, que ven en este servicio una manera c¨®moda y cada vez m¨¢s completa de ocuparse de sus cuentas sin tener que pasar por una sucursal o un cajero. El n¨²mero de usuarios de banca electr¨®nica en Espa?a se situ¨® en 2016 en casi 15 millones, un 64,5% m¨¢s que en 2010, de acuerdo con los datos de la Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnolog¨ªas de la informaci¨®n y la comunicaci¨®n en los hogares elaborada por el INE. Una buena aplicaci¨®n m¨®vil o web cobra cada vez m¨¢s importancia. La consultora especializada Forrester ya distingui¨® a BBVA como la mejor app bancaria del mundo el pasado julio. Ahora confirma el liderazgo de la entidad espa?ola al situar sus servicios online como los mejores de Europa con una puntuaci¨®n de 90 sobre 100, r¨¦cord hist¨®rico con el que tambi¨¦n se colocan por encima de las entidades estadounidenses y canadienses analizadas por Forrester en estudios paralelos.

La firma norteamericana destaca la capacidad de BBVA de ¡°crear valor¡± para los usuarios web, es decir, de ir m¨¢s all¨¢ de los servicios b¨¢sicos. ¡°Su banca online no solo cumple de manera brillante las necesidades actuales de los clientes, sino que anticipa las necesidades futuras¡±, valora Gonzalo Herv¨¢s, responsable de Forrester Espa?a. El informe, que analiza los entornos seguros de las p¨¢ginas webs de 13 bancos europeos (entre ellos Barclays, Soci¨¦t¨¦ G¨¦n¨¦rale, ING o CaixaBank), subraya especialmente las herramientas que ofrece BBVA para ayudar a manejar con solvencia tanto la econom¨ªa del d¨ªa a d¨ªa como las grandes inversiones. ¡°Ese es uno de nuestros ejes, lograr que el cliente tenga a su alcance materiales para saber en qu¨¦ punto est¨¢ y c¨®mo llegar a donde quiere¡±, confirma Gonzalo Rodr¨ªguez, director de transformaci¨®n digital de BBVA Espa?a: ¡°Ofrecemos presupuestos. Categorizamos los ingresos y los gastos autom¨¢ticamente para que vean en qu¨¦ apartados invierten m¨¢s o en cu¨¢les pueden ahorrar. Tambi¨¦n pueden fijar l¨ªmites de gasto seg¨²n el tipo al que pertenezca o trazar un objetivo de ahorro en un plazo determinado, por si han planeado un viaje, por ejemplo¡±.

Tecnolog¨ªa y cercan¨ªa

¡°BBVA presenta varias formas de ver las transacciones pasadas y futuras, con lenguaje natural y con un calendario interactivo, y permite adem¨¢s comparar las finanzas con las de personas en una situaci¨®n econ¨®mica similar¡±, elogia el estudio de Forrester. Sus analistas destacan el servicio BBVA Valora, que se nutre de big data para ayudar a fijar el precio de una vivienda, descubrir los altibajos del coste del suelo en un barrio o calcular la hipoteca que le quedar¨ªa al cliente en caso de embarcarse en una. ¡°Tratamos de ayudar con las decisiones importantes. La ¨²ltima aplicaci¨®n que hemos lanzado, Bconomy, eval¨²a la salud financiera de un hogar y en funci¨®n de ello realiza recomendaciones personalizadas. Por ejemplo le contamos al cliente qu¨¦ capacidad de reacci¨®n ante imprevistos tiene, y en qu¨¦ situaci¨®n est¨¢ en comparaci¨®n con otros con ingresos similares¡±, expone Gonzalo Rodr¨ªguez.

La cercan¨ªa con los clientes es otro de los ejes dibujados por el responsable de BBVA. Forrester califica sus servicios web como ¡°los que permiten de manera m¨¢s f¨¢cil obtener ayuda humana¡±. ¡°Queremos que los usuarios tengan a su gestor del banco en un clic. Que la tecnolog¨ªa y el trato personal vayan unidos. Cualquier persona se puede relacionar de forma fluida con su propio gestor, hablar con ¨¦l a trav¨¦s de un chat o por tel¨¦fono, compartir documentos con total seguridad y apoyarse en los profesionales para, por ejemplo, contratar un plan de pensiones sin tener que moverse de casa. Todas las ventajas de ir a la sucursal las deben tener en el ordenador o el m¨®vil¡±, sentencia Rodr¨ªguez. El director de transformaci¨®n digital del banco en Espa?a considera fundamental que en todo este proceso el cliente sepa ¡°cu¨¢ndo y para qu¨¦¡± comparte sus datos: ¡°Siempre haremos un uso responsable de la informaci¨®n, con la que solo generamos valor a?adido para los usuarios. Se utiliza para mejorar la experiencia y pidiendo consentimiento para cada acci¨®n¡±.

Los movimientos de dinero constituyen una de las funciones m¨¢s utilizadas por los clientes de banca web, un apartado en el que Forrester concede a BBVA la m¨¢xima puntuaci¨®n, 100 sobre 100: ¡°Ofrecen a los clientes la posibilidad de hacer transferencias ¨²nicas, recurrentes o fechadas en el futuro, y proporcionan una previsi¨®n de pagos venideros para ayudar en la planificaci¨®n¡±. Rodr¨ªguez apunta que desde el banco han dado cabida tambi¨¦n a las nuevas formas de pago: ¡°Con Bizum se pueden realizar transacciones de m¨®vil a m¨®vil al instante y gracias a BBVA Wallet cualquier usuario puede pagar con su smartphone como si fuese una tarjeta¡±.

Otro de los puntos fuertes de BBVA constatados por Forrester es la seguridad. No solo en el acceso a la web (o a la app, que incluye la posibilidad de identificaci¨®n biom¨¦trica con la huella digital, el iris o la cara) y en la confirmaci¨®n de operaciones, tambi¨¦n en la prevenci¨®n del fraude: ¡°BBVA tiene un amplio abanico de alertas de seguridad y deja que los clientes decidan cu¨¢les y c¨®mo quieren recibir [grandes movimientos de dinero, uso de un cajero en otro pa¨ªs, realizaci¨®n de operaciones desde dos puntos f¨ªsicos distintos...], y va un paso m¨¢s all¨¢ con una herramienta con la que los clientes pueden informar al banco de fraudes sin ni siquiera tener que enviar un correo o llamar por tel¨¦fono¡±. ¡°Adem¨¢s, si a cualquier persona le roban la tarjeta o la pierde, puede cancelarla o suspenderla temporalmente desde cualquier lugar¡±, ampl¨ªa el responsable del ¨¢rea digital del banco.

El informe alaba, por ¨²ltimo, las recomendaciones de productos financieros que la entidad realiza a sus clientes. Gonzalo Rodr¨ªguez detalla c¨®mo las presenta BBVA: ¡°Siempre contextuales y personalizadas, en funci¨®n de las necesidades de cada uno y del tipo de navegaci¨®n que realice en la web o la app. Podemos ver que alguien puntualmente ha necesitado m¨¢s dinero y ofrecer un pr¨¦stamo, o que tiene un ahorro importante y recomendar determinadas inversiones. Mostramos solo lo que creemos que puede venirle bien a cada usuario¡±.

Esta noticia, patrocinada por BBVA, ha sido elaborada por un colaborador de EL PA?S.