Las empresas buscan chatear m¨¢s con el cliente

En la conferencia de desarrolladores de Facebook de 2016, el evento en el que la omnipresente red social anuncia sus principales novedades del a?o entrante, Mark Zuckerberg pronunci¨® una palabra que hizo que muchas miradas de todo el mundo giraran la cabeza en su direcci¨®n: ¡°Chatbot¡±. V¨ªctor Jimeno y ?ngel Hern¨¢ndez, dos emprendedores espa?oles que ya eran socios en otros proyectos del sector tecnol¨®gico, fueron de los que prestaron mucha atenci¨®n a las palabras del gur¨² estadounidense. Menos de un a?o despu¨¦s nac¨ªa Chatbot Chocolate, una de las primeras agencias espa?olas especializadas en conceptualizaci¨®n, dise?o y desarrollo de chatbots para empresas.

¡°Un chatbot es un programa inform¨¢tico capaz de mantener una conversaci¨®n con un ser humano utilizando lenguaje natural. Es decir, un software que permite que una empresa responda de forma autom¨¢tica a una consulta de un cliente¡±, resume Jimeno, uno de los seis socios de esta joven empresa. Las habilidades de estos robots chateadores les permiten reconocer a los usuarios que se dirigen a ellos, interpretar el motivo o la intenci¨®n de una conversaci¨®n y comunicarse simult¨¢neamente con un n¨²mero ilimitado de personas.

Otras ventajas del sistema son su inmediatez, su disponibilidad (24 horas, siete d¨ªas a la semana) y que pueden integrarse f¨¢cilmente en las principales aplicaciones de mensajer¨ªa instant¨¢nea y en otras plataformas. ¡°Gracias a ellos, las empresas pueden automatizar procesos y ofrecer un servicio m¨¢s inmediato y directo a sus clientes y usuarios¡±, contin¨²a Jimeno. ¡°Nos dimos cuenta de que los asistentes se postulaban como la pr¨®xima interfaz con la que las empresas y los usuarios iban a conseguir comunicarse de forma inmediata a trav¨¦s de aplicaciones de mensajer¨ªa como WhatsApp, Messenger o Telegram¡±, recuerda Hern¨¢ndez.

Una de las aplicaciones pr¨¢cticas de esta tecnolog¨ªa es la atenci¨®n al cliente. Por ejemplo, para responder a las t¨ªpicas ¡°preguntas frecuentes¡± que numerosas empresas proporcionan como informaci¨®n b¨¢sica para sus clientes. Normalmente estas preguntas y respuestas se encuentran alojadas en la p¨¢gina web de la compa?¨ªa, lo que obliga al usuario a navegar, localizarlas y leerlas una a una hasta encontrar aquella que le interesa. Pero los consumidores son perezosos. ¡°Tardamos menos tiempo preguntando que buscando. Si una empresa identifica una serie de preguntas que sus clientes les hacen recurrentemente, tiene sentido automatizar su respuesta a trav¨¦s de un chatbot, porque indiscutiblemente eso repercutir¨¢ en una mejora de los tiempos de respuestas a esos clientes¡±, se?ala ?ngel Hern¨¢ndez, otro de los socios. Eso s¨ª, advierte: los bots no son siempre la mejor soluci¨®n. ¡°Solo vale la pena invertir en ellos cuando existe un volumen de operaciones que haga que tenga sentido esa automatizaci¨®n¡±.

Pero seg¨²n los responsables de la startup, hay otros muchos procesos que podr¨ªan simplificarse y ganar en eficacia gracias a los bots. ¡°Desde obtener la cotizaci¨®n de un seguro de coche hasta consultar el tiempo que har¨¢ en los pr¨®ximos d¨ªas o averiguar si nos han puesto una multa. Hasta ahora esas operaciones se hac¨ªan a trav¨¦s de una web o de una aplicaci¨®n m¨®vil. Pero ahora el usuario podr¨¢ hacerlas enviando un mensaje a un contacto m¨¢s de su agenda¡±, dice Hern¨¢ndez. Y es que, cree este experto, la verdadera revoluci¨®n de los bots radica en que ofrecen a empresas y usuarios una nueva forma de estar conectados que en realidad ya conocen muy bien. ¡°Esta no es la t¨ªpica tecnolog¨ªa que empieza por los j¨®venes y luego va pasando paulatinamente a las generaciones anteriores. Porque todos, j¨®venes y no tan j¨®venes ya estamos muy acostumbrados a chatear en nuestro m¨®vil con amigos y familiares¡±.

Los creadores de Chatbot Chocolate creen que la revoluci¨®n de chatbots es inminente e inevitable. Entre otras cosas, por lo que ?ngel Hern¨¢ndez llama la ¡°botizaci¨®n de las apps¡±. ¡°El mercado est¨¢ saturado de aplicaciones m¨®viles (?y siguen saliendo nuevas!). Pero los usuarios est¨¢n ya cansados de usarlas. La mayor¨ªa tendemos a utilizar tres o cuatro con mucha frecuencia, mientras que el resto de las que tenemos descargadas acaban en el ba¨²l de los recuerdos hasta que un d¨ªa decides borrarlas. Y mientras eso sucede, Whats?App, Facebook o Messenger se han convertido en imprescindibles en nuestras vidas¡±.

?Un palabro m¨¢s?

?Triunfar¨¢n los chatbots o se quedar¨¢n en el nuevo y ef¨ªmero palabro tecnol¨®gico del momento? Chatbot Chocolate no se ve como flor de un d¨ªa. Hern¨¢ndez: ¡°Los bots conversacionales han llegado para quedarse. Porque a una empresa le va a costar menos captar a un cliente que pueda consultar su saldo bancario o pedirse una hamburguesa chateando en WhatsApp que a uno que tenga que descargarse en su m¨®vil una app para hacerlo¡±.

Gigantes como Microsoft, ?Google o IBM ya est¨¢n explorando el universo de chatbots, y ese efecto llamada est¨¢ despertando la curiosidad de muchas otras empresas. Aunque, como sucede con todo lo nuevo, las posibilidades y aplicaciones de esta tecnolog¨ªa son todav¨ªa difusas. ¡°Hay clientes que vienen con conceptos algo confusos de lo que son y consiguen los bots, y tenemos que asentar sus expectativas. Es la propia empresa quien debe entrenar a sus asistentes en conversaci¨®n: el robot no va a dar una respuesta autom¨¢tica que t¨² no le hayas ense?ado; no se la va a inventar¡±, aclara Jimeno.