Las hipotecas casi triplican las quejas de clientes al Banco de Espa?a

Las hipotecas se han convertido en el gran monstruo de la banca. En 2013 se vivi¨® el episodio de las cl¨¢usulas suelo, que inundaron los juzgados de toda Espa?a y el propio servicio de reclamaciones del supervisor, con 34.645 quejas. Tras varios ejercicios m¨¢s tranquilos, en 2017 los gastos hipotecarios han vuelto a dar otra sacudida con 40.176 quejas.

Las razones son las mismas: cuando los jueces dan la raz¨®n a los clientes, muchos acuden primero al Banco de Espa?a. No es necesario contratar abogados ni procuradores, el formulario no es complejo y se resuelve durante el ejercicio. A cambio, puede que el supervisor le d¨¦ la raz¨®n al cliente y el banco se la niegue, pero si acude al juzgado, gana el caso en una inmensa mayor¨ªa de las ocasiones.

El a?o pasado, las hipotecas absorbieron el 81,4% de las reclamaciones presentadas por los clientes. De ellas, la mayor¨ªa fueron motivadas por la discrepancia con el cobro de gastos de formalizaci¨®n en los pr¨¦stamos hipotecarios, que propici¨® 23.020 reclamaciones, y otras 6.071 por cl¨¢usulas suelo, seg¨²n consta en la Memoria de Reclamaciones del Banco de Espa?a. En lo que va de 2018, las quejas han ca¨ªdo con fuerza. El supervisor recibi¨® en torno a 16.000 reclamaciones en los nueve primeros meses, seg¨²n los datos provisionales.

La Memoria de Reclamaciones de 2017 tiene una noticia buena y otra mala. La negativa es que se han disparado las quejas, pero la positiva es que, por primera vez, los bancos rectifican y dan la raz¨®n al cliente en un 62,4% de las ocasiones en las que el Banco de Espa?a ha dicho que hab¨ªan obrado mal.

Puede parecer escaso, pero este porcentaje es el doble que en 2016, cuando la banca solo rectific¨® en un 36,8% de las ocasiones. En 2012, todav¨ªa era peor: el porcentaje baj¨® hasta el 18%, algo que ayuda a entender la mala reputaci¨®n del sector. La banca se ha aprovechado durante a?os de que las resoluciones del supervisor a favor del cliente no son vinculantes, algo que quieren cambiar los principales partidos pol¨ªticos.

Este bajo porcentaje de rectificaciones provoc¨® el enfado del supervisor el a?o pasado e inici¨® inspecciones en las entidades que no atend¨ªan a su resoluci¨®n favorable al cliente. El efecto ha sido inmediato, aunque todav¨ªa se ignora el 37,6% de los casos en donde el cliente tiene raz¨®n. Al neg¨¢rsela, el banco aboca al cliente a ir a un juzgado.

Pero no todos los bancos se comportan igual. Seg¨²n el supervisor, Santander Consumer, Abanca, CaixaBank, Santander, BBVA, Sabadell y Bankia son los que m¨¢s veces han admitido su mal comportamiento. Es significativo este cambio de actitud que ha provocado que los m¨¢s grandes est¨¦n a la cabeza de este ranking. Hace un lustro, la situaci¨®n era muy diferente.

Kutxabank, entre las peores

En el otro lado, en donde no se rectifica ni aunque lo diga el Banco de Espa?a, destacan Caixa Geral (que no lo hace en ninguna ocasi¨®n) y Kutxabank, que solo admite su error en un 8% de los casos, Banca Pueyo, Cetelem, CajaSur (filial de Kutxabank), WiZink ¡ªcon 260 reclamaciones¡ª, Liberbank y Evo.

En 2017 se resolvieron 10.428 reclamaciones, de las cuales el 73,1% fue favorable al reclamante y el 26,9% a la entidad, en l¨ªnea con 2016. En 1.693 casos se produjo un allanamiento de la entidad, es decir, que le da la raz¨®n al cliente cuando el Banco de Espa?a notifica que ha abierto expediente.

En cuanto a las reclamaciones por el pasivo, destacaron las incidencias relativas a las liquidaciones de cuentas corrientes (1.387), las tarjetas (1.475) y las transferencias (304), cifras estables frente a 2016. La banca sigue teniendo una asignatura pendiente.