La banca ignora el 36% de las quejas de clientes que acepta el Banco de Espa?a

Los bancos se resisten a rectificar en todos los casos en los que el Banco de Espa?a dice que sus clientes tienen raz¨®n. Seg¨²n el ¨²ltimo informe del supervisor, que analiza todo 2017, se presentaron 5.927 reclamaciones en las que la entidad hab¨ªa obrado de forma incorrecta. Sin embargo, los bancos solo asumieron su error en 3.552 casos, el 64% del total, y en las otras 2.017 ocasiones han mantenido su posici¨®n, por lo que a los clientes solo les queda acudir a la v¨ªa judicial, que es costosa y lenta. La legislaci¨®n no obliga a las entidades a cumplir el dictamen del supervisor, aunque se afirme que ha habido abuso bancario.

Las cifras de 2017 suponen un cambio respecto a la situaci¨®n anterior en las reclamaciones. De hecho, son casi inversas, es decir, en 2016, los bancos solo rectificaron en el 36,8% de los casos en los que el Banco de Espa?a dio la raz¨®n a los clientes. Ahora, el sector financiero rectifica en el 64% de los casos, casi el doble.

?Por qu¨¦ este cambio de actitud? La banca ha modificado su proceder tras comprobar el profundo malestar del Banco de Espa?a por su actitud. El supervisor entendi¨® que el sector ten¨ªa una falta de voluntad para atajar el problema de las reclamaciones, algo que afecta directamente a la reputaci¨®n de la banca, seg¨²n comentaron fuentes del supervisor en una comparecencia pasada. Las entidades que m¨¢s se resist¨ªan a admitir sus errores fueron sometidas a estrictos controles de su pol¨ªtica comercial, incluido un nuevo protocolo de mejora del servicio, que ha tenido efectos.

Quejas casi triplicadas

En total, en 2017 el Banco de Espa?a recibi¨® 40.176 quejas de los clientes bancarios, cifra r¨¦cord y un 277% m¨¢s que el a?o anterior, cuando se recibieron 14.462. Entre los allanamientos (acuerdo previo) y las veces que la entidad admiti¨® su error, un total de 5.243 reclamaciones lograron su objetivo, lo que supone solo un 13% del total. En el camino se han quedado el 87% de los casos, pero por razones muy diferentes. El 81% de las quejas est¨¢n relacionadas con las hipotecas, el 8% con las cuentas y los dep¨®sitos y el 3,6% con las tarjetas. Quedan por resolver 358 reclamaciones.

Otro elemento que ha ayudado a que los bancos reconozcan sus errores es que la v¨ªa judicial est¨¢ siendo muy desfavorable. Seg¨²n el Consejo General del Poder Judicial (CGPJ), desde abril de 2017 hasta marzo de 2018, los juzgados especializados en hipotecas han recibido 208.651 casos y han resuelto en total 29.849, el 14%. Es decir, cada d¨ªa laborable (con agosto inh¨¢bil) se presentan 915 casos contra los bancos y se resuelven 128. El 97,6% de las sentencias han sido favorables a los clientes.

Pero el problema es mayor porque antes de llegar al Banco de Espa?a los clientes deben reclamar a su entidad. El a?o pasado, solo la banca cotizada ¡ªSantander, BBVA, CaixaBank, Bankia, Sabadell y Popular¡ª, recibi¨® m¨¢s de 864.884, seg¨²n las propias entidades. La cifra es cuatro veces superior a la de 2016 en buena medida, seg¨²n el sector, por el auge de quejas sobre cl¨¢usulas suelo y de reparto de gastos de la hipoteca, como adelant¨® Cinco D¨ªas. De estas quejas, solo se dio la raz¨®n al cliente en un 21% de los casos, seg¨²n las propias entidades.

Quiz¨¢ por este aluvi¨®n de protestas, en 1.691 ocasiones, en cuanto el Banco de Espa?a inform¨® a la entidad que ten¨ªa una queja puesta por un determinado cliente, el banco afectado se allan¨®, es decir, admiti¨® su culpa. A partir de ese momento, se anula el procedimiento.

¡°Unas mayores tasas de rectificaci¨®n son bienvenidas en la medida en que suponen resolver la controversia a favor del cliente. Por otro lado, impulsan al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones a incluir en sus acciones supervisoras actuaciones espec¨ªficas encaminadas a inducir a las entidades a asumir sus criterios en fases anteriores del procedimiento de reclamaci¨®n e incluso, ya idealmente, en su origen¡±, apuntaron fuentes del supervisor.