Los bancos ignoran el 56% de las quejas de los clientes a los que el Banco de Espa?a da la raz¨®n

Los bancos solo rectificaron en el 43,59% de las ocasiones en las que el Banco de Espa?a emiti¨® un informe dando la raz¨®n a un cliente de una entidad financiera espa?ola que hab¨ªa reclamado ante el organismo, seg¨²n datos provisionales del Banco de Espa?a para el periodo comprendido entre enero y septiembre de 2018. Es decir, mantuvieron su posici¨®n en un 56,4% de las ocasiones en las que el supervisor entiende que el cliente tiene raz¨®n en su queja. La banca aprovecha que la posici¨®n del Banco de Espa?a no es vinculante, aunque dentro del organismo provoca un malestar creciente que las entidades mantengan su criterio en contra del dictamen oficial que da la raz¨®n al reclamante.

Al cierre del tercer trimestre, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) recibi¨® un total de 16.284 reclamaciones, pero solo en 3.050 ocasiones la documentaci¨®n aportada por el reclamante era completa y suficiente para su tramitaci¨®n.?

Entre los grandes bancos, Sabadell rectific¨® en el 84% de las ocasiones, seguido de BBVA (61,96%), Bankia (61,43%), Banco Popular (45,45%), CaixaBank (43,94%), Santander (35,19%) y Bankinter (18,18%).

Con los datos provisiones, se puede decir que en 2017 los bancos rectificaron en m¨¢s ocasiones: el 64% de las ocasiones frente al 43,6% actual, aunque las cifras no son totalmente comparables porque todav¨ªa hay informes en proceso de resoluci¨®n en 2018. En esta ocasi¨®n todas las reclamaciones de cl¨¢usulas suelo y de gastos de hipotecas se han considerado "informes de inadmisi¨®n sobrevenida" porque est¨¢n pendientes de resoluci¨®n judicial.

Juicio con el informe oficial

De los 3.050 expedientes tramitados, la resoluci¨®n fue favorable para el reclamante en 2.007 ocasiones. En 1.305 casos, los bancos se allanaron, es decir, admitieron que el cliente ten¨ªa raz¨®n en cuando se inici¨® el procedimiento y el Banco de Espa?a les pidi¨® alegaciones. En los 702 casos restantes, el supervisor determin¨® que el reclamante ten¨ªa raz¨®n, pero el banco solo rectific¨® en el 43,6% de los casos. En el 55,4% restante, al usuario solo le queda la posibilidad de ir a juicio, aunque el informe favorable del Banco de Espa?a tiene mucho peso en el procedimiento judicial, seg¨²n fuentes conocedoras del proceso. ?

Del total de reclamaciones, el 57,93% correspondi¨® a hipotecas, el 16,64% a cuentas y dep¨®sitos, el 8,57% a tarjetas, el 5,88% a otras reclamaciones, el 5,23% a pr¨¦stamos personales, el 1,6% a transferencias, el 1,35% a efectivo y cheques, el 1,21% a otros servicios de pago, el 0,88% a pymes y el 0,66% a avales.

De las 16.284 reclamaciones, 9.234 fueron inadmitidas por este servicio. Casi 2.000 porque estaban en procedimiento judicial; 1.167 ocasiones por informaci¨®n incompleta; 1.108 casos porque no han aportado la prueba de la reclamaci¨®n; en 4.433 porque se consideraba que no ten¨ªan motivo y 578 casos se han trasladado a otros organismos.?

?Por regiones, el 16,7% de las reclamaciones al Banco de Espa?a se present¨® en Madrid, el 9.77% en Valencia, el 8,71% en Barcelona y el 5,82% en Sevilla.