Un restaurante ¡®atrapado¡¯ en las malas cr¨ªticas de Tripadvisor lleva a juicio a la web para defender su honor

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Llegas al puerto deportivo de Valencia, justo donde acaba la franja de arena de la playa de la Malvarrosa. Est¨¢s hambriento. Ojeas la carta del Marina Beach Club. Puedes comerte un arroz meloso de pato con setas y alcachofas de temporada (16,50 euros). O, por el mismo precio, una paella valenciana. Pero dudas si valdr¨¢ la pena. De modo que consultas los comentarios que gente como t¨² ha escrito en Tripadvisor, un portal que, con opiniones sobre cinco millones de restaurantes en todo el planeta, se ha convertido en br¨²jula de viajeros y foodies. Descubres que tiene una nota de 3,5 sobre cinco (no llega al notable), que hay quejas recurrentes sobre el servicio y que alguien ha rebautizado el local como ¡°T¨®xico Beach¡± porque el tartar le sent¨® mal.

¡°?No le parece que atenta contra el honor de un restaurante decir que su comida es t¨®xica?¡±, pregunta el abogado del Marina Beach Club y de otro local de Valencia (Panorama). Su propietario, Antonio Calero, ha llevado a juicio a Tripadvisor y reclama una indemnizaci¨®n de 660.000 euros por ¡°da?os morales¡±. El restaurador sostiene que no dio autorizaci¨®n para estar en la web y que, cuando dio el paso de asumir las riendas de su perfil para tratar de gestionarlo, no tuvo manera de hacerlo desaparecer. Acusa tambi¨¦n a la empresa, con sede en California, de no controlar los comentarios negativos incluso cuando son falsos, lo que ha afectado a su prestigio y a su bolsillo. Un usuario acus¨® al restaurante de ¡°estafar a la Seguridad Social¡±, de tener ¡°personal enchufado mal cualificado¡± y de llevar ¡°una chapuza de gesti¨®n de negocio¡±. ¡°?No le parece grave¡±, insiste el letrado, ¡°que acusen a mi cliente de cometer delitos?¡±

Dirige la pregunta a un pez gordo de Tripadvisor: Bradford Young, americano impasible que viste traje gris y luce una sonrisa perfecta. Al vicepresidente le acompa?an otros jefes de la compa?¨ªa en la peque?a sala de vistas de la Ciudad de la Justicia de Barcelona. En¨¦rgico y optimista, Young responde con ayuda de un int¨¦rprete que s¨ª, que se controlan los comentarios... pero hasta cierto punto. Dice que hay dos filtros previos: las m¨¢quinas (software, algoritmos) primero; los humanos, despu¨¦s, por si aqu¨¦llas fallan. ¡°Recibimos millones de comentarios y sabemos lo que es normal. Cuando algo no lo es, se destaca. As¨ª podemos controlar la fiabilidad de las opiniones y cu¨¢les son fraudulentas".

Pero cuidado: Tripadvisor ¡°no hace fact-checking¡±. No comprueba si los datos son falsos. No sabe si a la usuaria se le destroz¨® realmente el est¨®mago tras comer el tartar. O si el Marina Beach Club es un simple ¡°chiringuito¡± (como dicen los comensales) o un aut¨¦ntico club de playa (como defiende su propietario). Tampoco si los camareros tratan a los comensales como ¡°ganado¡±, seg¨²n sostiene otra usuaria. ¡°Los comentarios tienen que ajustarse a lo establecido en nuestras gu¨ªas¡±, aclara Young, que apela a los ¡°casi 20 a?os de experiencia¡± de la empresa para saber que las opiniones son en general ¡°fiables y ¨²tiles¡± para los viajeros. Young recuerda que tambi¨¦n tienen herramientas ¡°reactivas¡±. Y que el comentario sobre el fraude a la Seguridad Social se borr¨® en ¡°24-36 horas¡±. ¡°Hacemos solo hosting, no publicamos las opiniones, que son de los usuarios¡±, remarca.

El Marina Beach Club apareci¨® en Tripadvisor sin querer estar. Un usuario cre¨® el perfil del restaurante. Puede hacerse. El portal solo comprueba que sea ¡°un local abierto al p¨²blico y que sirva comida en una localizaci¨®n concreta¡±, dice el vicepresidente. Las opiniones negativas se sucedieron. Y Calero reclam¨® el perfil, un ¡°derecho¡± del que puede disfrutar ¡°gratis¡±, subraya Young. Lo hizo para cerrarlo. Pero no lo logr¨®. Entrar es f¨¢cil; salir, misi¨®n imposible.

Libertad de expresi¨®n

Young asegura que, si diese de baja a los restaurantes que lo solicitan, Tripadvisor estar¨ªa atentando contra la sacrosanta libertad de expresi¨®n. ¡°Si no hay un perfil creado, un usuario no podr¨ªa dar su opini¨®n ni compartir su experiencia, y esto es un derecho humano b¨¢sico¡±, dice sin perder su sonrisa ni su energ¨ªa. Tambi¨¦n estar¨ªan coartando el ¡°derecho a la informaci¨®n¡± de los viajeros. Lo mismo vale para los comentarios: ¡°Esto no son los a?os cincuenta. Si a un restaurante no le gusta, no vamos a silenciar a la persona que emite una opini¨®n¡±.

Los propietarios, recuerda Young, pueden responder a los comentarios (tienen ¡°la ¨²ltima palabra¡±) y hacerlo ¡°gratis¡±. Es bueno que lo hagan porque los usuarios lo agradecen. De paso les recuerda que deber¨ªan dar "un gran servicio en cada comida" porque cualquier persona que cruce la puerta del restaurante "puede ser el que deje una opini¨®n". Esos comentarios son la base de todo el entramado. "Si las opiniones bajan de calidad, no tendr¨ªamos visitas. Caer¨ªa la publicidad y no habr¨ªa negocio", admite el vicepresidente. La empresa gestiona 360.000 opiniones diarias. Se denuncian menos del 1%.

Para el abogado del empresario ¡ªque con su club de playa factura 13 millones anuales¡ª, todo esto no es un ejemplo de libertad sino de tiran¨ªa. Si no te registras, hablan mal de ti. Si te registras, tienes que ¡°ceder tus datos¡± y ¡°curr¨¢rtelo para explicar por qu¨¦ ese se?or no tiene raz¨®n¡±. ¡°Somos trabajadores forzosos de Tripadvisor¡±, lamenta en su alegato final. ¡°?Por qu¨¦ tengo que estar todo el d¨ªa mirando la web para ver si han dicho que mi comida es asquerosa? ?Por qu¨¦ tengo que estar sometido a este estr¨¦s?¡±

Su pregunta flota en la sala antes de que la abogada de la empresa tome la palabra para decir que la demanda es confusa, que no se ha vulnerado el derecho al honor del Marina Beach Club ni puede acusarse a la empresa de competencia desleal. Es m¨¢s: no deber¨ªan ni poder reclamar a Tripadvisor Espa?a porque no tiene "absolutamente nada que ver" con Tripadvisor. El abogado insiste: "Deber¨ªamos poder darnos de baja si no nos da la gana, hemos salido escaldados. Y no somos los ¨²nicos".

Calero, el due?o del Marina Beach Club, intent¨® contar su verdad en una entrevista a un portal menos conocido que Tripadvisor, 5Barricas: "Nuestro punto fuerte es la gastronom¨ªa. Puedes comer muy bien en ba?ador o luciendo el traje m¨¢s exclusivo". No le preguntaron por el tartar.