Las restricciones de horarios en ventanilla multiplican las reclamaciones en bancos

El Banco de Espa?a en su Memoria de 2020 destaca entre las tres principales reclamaciones recibidas las relacionadas con el servicio al p¨²blico en oficinas en un contexto de reducci¨®n de puntos de atenci¨®n y, en algunos casos, de limitaciones de horarios de caja por parte de la banca, con especial incidencia en ¨¢reas rurales y en riesgo de despoblaci¨®n.

Problemas como la restricci¨®n horaria de ventanilla, el cobro de comisiones por sacar dinero en la oficina bancaria o los impedimentos para pagar recibos no domiciliados tienen cada vez un mayor n¨²mero de reclamaciones ante el organismo supervisor.

Es habitual que los usuarios de productos financieros vean en las sucursales bancarias el cartel ¡°Pago de recibos, solo martes y jueves de 09:00 a 10:00 horas¡±. Esta actuaci¨®n de la banca produce molestias entre sus clientes, pero tambi¨¦n perjuicios cuando se deja para ¨²ltima hora el pago de recibos que no est¨¢n domiciliados, pudiendo ocasionar interrupciones de suministros como luz, gas o tel¨¦fono.

Un problema que se acent¨²a en la Espa?a vaciada, cuando el ciudadano tiene que desplazarse a la localidad donde exista una oficina bancaria y se encuentra con la caja cerrada para pagar los recibos. Esta situaci¨®n se ha incrementado con las fusiones bancarias y la reducci¨®n del n¨²mero de oficinas.

?Es legal que los bancos tengan horario restringido para atender el pago de recibos no domiciliados por ventanilla? Los bancos tienen libertad para establecer en sus oficinas horarios de atenci¨®n al ciudadano para el pago de recibos no domiciliados, como pueden ser los de servicios esenciales como luz, agua, gas... Nada que objetar a una decisi¨®n que se enmarca en la pol¨ªtica comercial de las entidades financieras.

Actualmente no existe ninguna norma legal que exija a los bancos establecer un determinado horario como obligatorio para realizar el pago de recibos. El ¨²nico deber para las entidades financieras es colocar en sus oficinas carteles informativos sobre este tipo de horarios de atenci¨®n al p¨²blico.

Pago de tasas, impuestos, multas¡­

La limitaci¨®n de horarios de atenci¨®n al p¨²blico no debe aplicarse cuando los ciudadanos acuden a los bancos para pagar tasas, impuestos o multas. En estos casos, los bancos est¨¢n realizando actividades como colaboradoras de determinados organismos p¨²blicos como son el pago de tasas a las Administraciones P¨²blicas, las multas impuestas por los ayuntamientos, el ingreso de tasas de universidades p¨²blicas, el pago de recibos de la Seguridad Social¡­

En estas situaciones, el Banco de Espa?a no considera admisible limitar el servicio al horario establecido para el pago de recibos que no est¨¦n domiciliados. Las entidades financieras est¨¢n obligadas a cumplir con las condiciones establecidas en el convenio de colaboraci¨®n suscrito con esos organismos, as¨ª como en la normativa sectorial aplicable.

El Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa?a ya consider¨® en 2005 contraria a las buenas pr¨¢cticas que una entidad financiera considere que una transferencia solicitada por el cliente fuera un pago de recibos, por lo que le aplic¨® el horario restringido establecido al efecto. Es indiferente en las transferencias su finalidad; el destino de los fondos ¡ªincluso para pagar un recibo¡ª no altera la naturaleza de la operaci¨®n bancaria realizada y por la que la entidad cobra la correspondiente comisi¨®n.

Sacar dinero de la caja

Cada vez es m¨¢s habitual ir a la ventanilla de nuestro banco a sacar dinero y el empleado de caja decir que esta operaci¨®n tiene una comisi¨®n y te ofrece la alternativa de obtener el dinero en el cajero autom¨¢tico.

Las comisiones por sacar dinero en cajeros de otras entidades s¨ª son habituales, pero el pago por este servicio de ventanilla es una pr¨¢ctica novedosa que causa sorpresa en los clientes y es una traba para personas mayores o poco familiarizadas con las tecnolog¨ªas.

El Banco de Espa?a considera inadmisible que se establezca una restricci¨®n horaria, de fechas o de importe para la realizaci¨®n de ingresos o reintegros en las cuentas corrientes de los clientes, servicios que se consideran incluidos dentro del servicio de caja b¨¢sico.

Aunque el banco informe de las limitaciones de atenci¨®n en la caja a sus clientes, esto no debe perjudicar el derecho de los clientes a disponer en todo momento de su saldo en cuentas a la vista.

El Banco de Espa?a ha establecido un criterio de buenas pr¨¢cticas seg¨²n el cual las entidades deben poner a disposici¨®n de sus clientes al menos un medio gratuito, accesible y seguro, teniendo en cuenta las circunstancias particulares de cada colectivo, para que puedan disponer de efectivo de su cuenta.

Con esta recomendaci¨®n a las entidades, el Banco de Espa?a trata de evitar que a trav¨¦s de esta comisi¨®n se penalice el acceso al efectivo a estos colectivos que pueden quedar desprotegidos.

Banca online

Para el abono de los recibos en horario de caja reducida, muchas entidades ofrecen el servicio de banca online y promueven el uso de sus aplicaciones m¨®viles que permiten la opci¨®n de pago de recibos e impuestos. Sin embargo, un importante porcentaje de la poblaci¨®n ¨Csobre todo la de mayor edad- no tiene conocimiento ni posibilidad de utilizar estos canales que ofrecen las nuevas tecnolog¨ªas.

Para pagar un recibo de forma online, el ciudadano debe cumplimentar los datos que aparecen en el documento de pago (c¨®digo de la entidad emisora del recibo, un c¨®digo num¨¦rico de referencia y otro c¨®digo num¨¦rico de identificaci¨®n e indicar el importe). Cabe la posibilidad que el banco ofrezca realizar el pago del recibo a trav¨¦s de su aplicaci¨®n utilizando un dispositivo con c¨¢mara, permitiendo escanear el c¨®digo de barras que aparece en el documento para obtener de una forma muy r¨¢pida los datos.

Cuando el banco pretenda que todas las operaciones relacionadas con el servicio de caja se presten ¨²nicamente por canales de autoservicio (cajero autom¨¢tico, internet y App), esta condici¨®n se deber¨¢ incluir en el contrato de la cuenta, advierte el Banco de Espa?a que, adem¨¢s, a?ade que se deber¨¢ informar al cliente con car¨¢cter individual y al menos dos meses antes "cuando se trate de una limitaci¨®n sobrevenida".