Las colas invisibles de la Seguridad Social: ni un robot consigue encontrar cita en el 10% de las oficinas

Imagina que necesitas acudir a una oficina de la Seguridad Social para arreglar tu pensi¨®n. Desde la pandemia, es obligatorio pedir cita previa. Se puede solicitar online y t¨², que por suerte eres bastante apa?ada con estas cosas, te pones a ello en la sede electr¨®nica. Pero no hay manera, no hay huecos disponibles. Con tenacidad, decides consultar esa p¨¢gina todos los d¨ªas, durante dos semanas, tres veces al d¨ªa: a las 9 de la ma?ana, a las 5 de la tarde y hasta a la una de la madrugada. Si vives en 30 de los 369 municipios que tienen oficina todo ese empe?o ser¨¢ totalmente in¨²til: nunca, jam¨¢s, vas a encontrar el ansiado hueco. Ninguna de las 40 veces que has probado. Te pasar¨¢ desde Marbella, Barakaldo o Telde, entre otros. Si tienes la suerte de vivir en el resto de localidades, puede que tras intentarlo e intentarlo consigas encontrar un hueco. Pero, eso s¨ª, la mitad de ellos ser¨¢ para m¨¢s de dos semanas m¨¢s tarde. O a kil¨®metros de casa.

Es lo que hemos hecho para conseguir datos fiables sobre la disponibilidad y los retrasos a la hora de conseguir cita previa en la Seguridad Social, desde Civio: no lo hicimos a mano, sino con un robot que consultaba en todas las oficinas de Espa?a tres veces al d¨ªa, a la 1.00, a las 9.00 y a las 17.00, desde el lunes 6 de marzo al domingo 19, para realizar gestiones vinculadas con el IMV y las pensiones (aunque nunca llegaba a pedir cita).

El resultado de este experimento es que ha sido imposible encontrar cita durante esos 14 d¨ªas para gestionar pensiones en 43 de las 414 oficinas abiertas de la Seguridad Social. Y la cifra sube a 63 de 394 oficinas cuando hablamos del Ingreso M¨ªnimo Vital (IMV).

La provincia en la que esta barrera se hace m¨¢s insalvable es Bizkaia. Solo en tres ocasiones, de 40 intentos, todos a las 9 de la ma?ana, hubo alguna posibilidad de conseguir una cita previa para gestionar la pensi¨®n. Y esas tres citas eran solo para una de las oficinas de Bilbao, no hubo ninguna en el resto de localidades. En Ceuta la situaci¨®n es similar, con solo siete momentos en los que se abri¨® alg¨²n hueco, pero en ese caso daban hora para 21 d¨ªas despu¨¦s. Pocas y con retraso.

En este gr¨¢fico puede consultar los datos de cada provincia.

Las colas ya no son f¨ªsicas, no est¨¢n en la calle. Ya no se ven. Son colas virtuales, mucho m¨¢s discretas. Pero con peores consecuencias. Es lo que desde C¨¢ritas llaman ¡°la administraci¨®n ausente¡±, como explica Mar¨ªa Segurado, abogada de la organizaci¨®n: cuando no hay nadie al otro lado. Algo especialmente grave cuando se trata de personas vulnerables.

En la provincia de Barcelona, por ejemplo, nunca hay huecos para gestionar esas ayudas a las personas m¨¢s vulnerables. En Ceuta es casi imposible y, si de repente se abre alguna cita, la dan para tres semanas despu¨¦s.

En Zaragoza, tanto para pensiones como para IMV, la situaci¨®n es desoladora. En su capital, una oficina est¨¢ cerrada, otra no ha dado ninguna cita y la tercera solo si justo se pide el d¨ªa 10 de marzo a primera hora. Y para tres semanas despu¨¦s. Ese mismo d¨ªa se pod¨ªa encontrar hueco en Tarazona m¨¢s pronto, para cinco d¨ªas despu¨¦s. Pero a 87 kil¨®metros.

Es m¨¢s f¨¢cil encontrar cita en Sabadell que en Barcelona capital. O en Lebrija que en Sevilla. En Badajoz hay una oficina en toda la ciudad. Y solo se puede conseguir cita si se conecta a la una de la madrugada y la mitad de las veces. Adem¨¢s, la dan para 28 d¨ªas despu¨¦s.

Santiago Bueno, que vive en esa ciudad, busc¨® cita el 26 de marzo. La ¨²nica opci¨®n disponible era irse a Azuaga, a unos 148 kil¨®metros de ida y otros tantos de vuelta, el 20 de abril ¡ª26 d¨ªas despu¨¦s¡ª y a las 10 de la ma?ana, en pleno horario laboral. Y esto es solo un paso m¨¢s de su odisea.

?l est¨¢ intentando tramitar su pensi¨®n, porque hab¨ªa una discrepancia de fechas y no sab¨ªa si se podr¨ªa jubilar este a?o. Empez¨® las gestiones el pasado mes de junio. Del tel¨¦fono le enviaron a la web, de la web a la oficina, de la oficina al tel¨¦fono otra vez y as¨ª en bucle. Al final, se vio obligado a recurrir a una gestor¨ªa. Pese a eso, y a que lleva meses intentando solucionarlo, con bastante previsi¨®n (se jubila en diciembre), admite que vive en la ¡°incertidumbre¡± de saber si en enero va a cobrar su pensi¨®n.

¡°No es l¨®gico¡±, dice Juan Manuel Velasco, presidente de la Coordinadora Nacional de Jubilats i Pensionistes de Catalunya. ¡°Pido cita hora en Barcelona por tel¨¦fono y me dan en Puigcerd¨¤, a 150 kil¨®metros del lugar donde estoy¡±, cuenta. No entiende, como muchos, que un vigilante de seguridad les proh¨ªba entrar en las oficinas sin cita previa, ¡°a veces de malas maneras¡±. O que algunas personas hayan tardado, narra, tres o cuatro meses en gestionar sus pensiones. Ni que sea necesario un gestor para estos tr¨¢mites: ¡°La administraci¨®n tendr¨ªa que enviarte una carta, con todos tus documentos, diciendo: ¡®usted se ha jubilado y no tiene m¨¢s que venir, aqu¨ª tiene todos sus papeles¡¯¡±.

¡°Hemos dejado al administrado el trabajo de comprender cosas que antes ni siquiera ten¨ªa que comprender¡±, insiste Mar¨ªa Segurado, de C¨¢ritas, que recuerda que el problema de la falta de citas previas se multiplica si tenemos en cuenta que puede que necesites varias visitas ¡ªpara saber qu¨¦ documentaci¨®n necesitas, para preguntar dudas¡­¡ª por cada gesti¨®n.

Herencia de la pandemia sin respaldo legal

La Seguridad Social volvi¨® a atender de forma presencial en sus oficinas en junio de 2020, con los ¨²ltimos compases de la desescalada. Pero impuso, como muchas administraciones p¨²blicas, la cita previa obligatoria.

El Ararteko ¡ªel defensor del pueblo vasco¡ª ya alertaba en noviembre de ese a?o de los problemas que pod¨ªa crear la falta de atenci¨®n presencial directa en las oficinas de las administraciones, cuando public¨® una recomendaci¨®n en la que recordaba que ¡°son, precisamente, los colectivos m¨¢s vulnerables los m¨¢s damnificados por estas restricciones¡± y ped¨ªa que, entre otras cosas, se facilitase, ¡°sin necesidad de solicitar cita previa, la opci¨®n de presentar documentos en los registros¡±. Pero no le hicieron mucho caso. En septiembre de 2021, insisti¨®.

No es el ¨²nico organismo que ha levantado la voz ante esta situaci¨®n: lo ha hecho tambi¨¦n el Diputado del Com¨²n canario, la s¨ªndica catalana, y el navarro, que apel¨® a ¡°derribar las barreras levantadas por la pandemia¡±. El estatal, por su parte, volvi¨® a criticar en enero los problemas para obtener cita en la Seguridad Social. Todos est¨¢n de acuerdo en que la cita previa es una buena medida, s¨ª, porque permite organizar mejor los recursos. Pero no puede ser obligatoria. Ya no.

El S¨ªndic de la Generalitat Valenciana, en su informe anual de 2022, va m¨¢s all¨¢: ¡°El mantenimiento de la cita previa, pasadas las restricciones de la pandemia, infringe derechos reconocidos a la ciudadan¨ªa por la Ley de Procedimiento Administrativo Com¨²n de las Administraciones P¨²blicas o por la Ley de R¨¦gimen Jur¨ªdico del Sector P¨²blico, que obliga a respetar los principios de proximidad y servicio efectivo¡±.

En la misma l¨ªnea se manifiesta el abogado y profesor Diego G¨®mez, que considera que la cita previa obligatoria es ilegal. En su blog, adem¨¢s, comparte documentos para poder presentar una queja.

La abogada de C¨¢ritas recuerda que pedir cita previa ¡°no es un acto administrativo regulado, pero sin embargo, me bloquea o me cierra el acceso a un derecho y eso genera en el ciudadano una indefensi¨®n terrible¡±. Y pone un ejemplo claro: ?qu¨¦ pasa si no se consigue cita y se pasa un plazo? ¡°No existe nada en la Ley de Procedimiento Administrativo com¨²n que tenga en cuenta que he intentado pedir cita, es como si llegaras tarde¡±, explica.

En la provincia de Las Palmas hay nueve oficinas que gestionan pensiones. En cuatro de ellas fue imposible conseguir cita. A ninguna de las tres horas durante 14 d¨ªas. Y en una oficina, solo una vez. Pero el colapso no est¨¢ solo en las citas, tambi¨¦n en la tramitaci¨®n de las gestiones. Seg¨²n public¨® Eldiario.es, casi mil personas con sentencia de incapacidad en esa provincia no cobran a¨²n la pensi¨®n que les corresponde, con retrasos de hasta 14 meses.

Lugo y Zamora son de las provincias con mejor situaci¨®n. Y Mondo?edo y Puebla de Sanabria, respectivamente, las oficinas con mayor disponibilidad de citas. Como m¨¢ximo las dan a tres d¨ªas vista, y muchas veces para el mismo d¨ªa o el siguiente. Pero, incluso en estos casos, exigir cita previa a?ade un paso m¨¢s al proceso, que en ocasiones es a trav¨¦s de tel¨¦fonos colapsados u obligatoriamente online, lo que incumple otro punto b¨¢sico de las leyes espa?olas: excepto en casos acotados, los ciudadanos tienen derecho a elegir si quieren ¡ªo no¡ª relacionarse de forma electr¨®nica con las administraciones p¨²blicas.

Xepe Torres, portavoz de la CIG (Confederaci¨®n Intersindical Galega), cree que el problema es que, adem¨¢s, faltan recursos: ¡°Ya desde antes de la pandemia y en la pandemia lo que han ido haciendo es ir reduciendo personal¡± y, en paralelo, ¡°aprovechar la pandemia para adelantar una reforma administrativa que significa poner en manos de las m¨¢quinas lo que antes era una atenci¨®n personalizada, cara a cara, entre el administrado y la administraci¨®n¡±.

El pasado mes de septiembre, el Gobierno prometi¨® 1.615 empleados extra para reforzar la Seguridad Social. Pero los datos de marzo no muestran que el colapso de la cita previa se haya solucionado. Desde la Seguridad Social aseguran que, adem¨¢s del incremento de efectivos que ya se estar¨ªa notando en la atenci¨®n presencial, desde principios de a?o han habilitado mesas r¨¢pidas, como antes de la pandemia, para atender urgencias siempre que se pueda: ¡°se ha emitido la instrucci¨®n para que, en la medida de lo posible, y dentro del marco de la potenciaci¨®n de la cita previa, en el caso de las personas vulnerables, con incidencia de la brecha digital y aquellos mayores de 65 a?os que no hayan conseguido obtener cita previa y requieran una atenci¨®n presencial por sus especiales dificultades, deber¨¢n ser atendidos sin cita y de forma prioritaria y, cuando no sea posible la atenci¨®n inmediata, deber¨¢ facilitarse la concertaci¨®n de una cita lo antes posible¡±. Pero esa posibilidad no est¨¢ presente ni en carteles informativos ni en la p¨¢gina web, que sigue hablando de cita previa obligatoria para todas esas gestiones, sin matices.

¡°De un tiempo a esta parte se va demorando cada vez m¨¢s esa cita previa. Antes era una semana, luego quince d¨ªas, ahora a veces es m¨¢s de un mes. Y la gente se desespera¡±, contin¨²a Torres, de CIG, que cree que ¡°la cita previa est¨¢ muy bien, pero es como cuando tienes un problema m¨¦dico: tambi¨¦n puedes ir a urgencias y te atienden en el momento¡±. ¡°?Cita previa? S¨ª. ?Obligatoria? No¡±, opina tajante.

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