?Problemas con el avi¨®n? Gu¨ªa para solucionar los conflictos en el transporte a¨¦reo

El fin de las restricciones por la crisis sanitaria que ha culminado con la eliminaci¨®n el uso de mascarillas en aviones junto al incremento de los usuarios de aeropuertos -16,9 millones de pasajeros el pasado mes de enero, un 2,1% m¨¢s que el mismo mes de 2019 sin limitaciones por Covid- auguran un aumento de pasajeros en Semana Santa y en la pr¨®xima temporada de verano.

Muchas de las personas que deciden viajar en avi¨®n tienen que asumir riesgos por posibles cancelaciones o retrasos. La Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (AESA), organismo adscrito al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, resolvi¨® durante 2021 poco m¨¢s de 20.000 reclamaciones de los 64 millones de usuarios de l¨ªneas a¨¦reas y de los aeropuertos espa?oles.

El desconocimiento por parte de los pasajeros de esta v¨ªa para la resoluci¨®n de conflictos y que en muchas ocasiones sea la propia l¨ªnea a¨¦rea la que proceda a solucionar el litigio son motivos que justifican tan reducido n¨²mero de reclamaciones en proporci¨®n a los viajes a¨¦reos: en 2021 se produjeron 1,82 reclamaciones por cada 10.000 pasajeros.

Para impulsar las funciones de la Agencia, el Ministerio de Transportes public¨® el 14 de marzo de 2022 la Orden TMA/201/2022 que regula el procedimiento de resoluci¨®n alternativa de litigios de los usuarios de transporte a¨¦reo en materia de compensaci¨®n y asistencia en caso de denegaci¨®n de embarque, cancelaci¨®n o gran retraso, as¨ª como en relaci¨®n con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.

?Qu¨¦ se puede reclamar?

Los pasajeros pueden reclamar, primero ante la compa?¨ªa a¨¦rea y posteriormente ante AESA, cuando el retraso programado en la reserva es superior a dos horas en la salida o tres horas en la llegada. La compensaci¨®n puede ir desde los 250 a 600 euros.

Cuando exista una cancelaci¨®n, entendi¨¦ndose como la no realizaci¨®n del vuelo programado en la reservay en el que hab¨ªa reservado al menos una plaza. El pasajero tiene derecho a atenci¨®n, reembolso o transporte alternativo y una compensaci¨®n que var¨ªa entre 250 y 600 euros.

Los fallos inform¨¢ticos, como el ocurrido recientemente con la interrupci¨®n de operaciones de Lufthansa que han provocado que miles de pasajeros sufran incidencias en sus vuelos, tambi¨¦n se consideran como retrasos y cancelaciones. Los abogados de reclamador.es recuerdan que son reclamables.

Se puede reclamar cuando exista denegaci¨®n de embarque o negativa a transportar pasajeros pese a haberse presentado al embarque en las condiciones establecidas, salvo que haya motivos razonables para denegar el embarque como son motivos de salud, seguridad o la presentaci¨®n de documentos de viaje inadecuados. El pasajero tiene los mismos derechos que en la cancelaci¨®n.

El cambio de clase tambi¨¦n da derecho a reclamaci¨®n cuando se refiere a la acomodaci¨®n del pasajero en una clase inferior a aquella por la que pag¨® el billete. En este caso, el pasajero tiene derecho a un porcentaje del precio del billete que debe pagar la compa?¨ªa al usuario en un plazo de siete d¨ªas por acomodarle en una clase inferior.

No se pueden tramitar ante AESA las reclamaciones por la destrucci¨®n, p¨¦rdida, aver¨ªa o retraso de los equipajes facturados en base a cualquier otra norma o convenci¨®n.

Reclamaci¨®n previa ante la compa?¨ªa a¨¦rea

El primer paso antes de acudir a la Agencia es poner una reclamaci¨®n a la compa?¨ªa a¨¦rea responsable de la denegaci¨®n del embarque, cancelaci¨®n, cambio de clase o gran retraso de los vuelos.

El plazo para presentar esta reclamaci¨®n previa es de cinco a?os a contar desde el d¨ªa en que se produjo el incidente objeto de controversia.

Lo m¨¢s aconsejable es realizar la solicitud a trav¨¦s de las hojas de reclamaciones que las compa?¨ªas tienen a disposici¨®n en los mostradores de informaci¨®n o puntos de venta de billetes en los aeropuertos. Tambi¨¦n se puede tramitar usando el formulario para reclamar que facilita AESA.

La reclamaci¨®n se debe dirigir directamente al departamento de atenci¨®n al usuario, bien por carta o bien por medios electr¨®nicos a los diferentes servicios de atenci¨®n al cliente de compa?¨ªas a¨¦reas.

Es importante conservar el billete, tal¨®n de equipaje y dem¨¢s documentos utilizados.

Si la respuesta de la compa?¨ªa no satisface al pasajero se podr¨¢ presentar reclamaci¨®n ante AESA. Tambi¨¦n se puede tramitar cuando transcurra un mes sin recibir respuesta de la compa?¨ªa a¨¦rea. Es importante guardar copia de la reclamaci¨®n interpuesta junto a la respuesta y conversaciones con la empresa a¨¦rea para poder tramitar la reclamaci¨®n en AESA.

La l¨ªnea a¨¦rea debe informar al pasajero de la necesidad de presentar la reclamaci¨®n ante AESA en un plazo de un a?o desde la presentaci¨®n de la reclamaci¨®n previa y del car¨¢cter vinculante para la compa?¨ªa de la decisi¨®n que adopte la Agencia

?Qu¨¦ vuelos se pueden reclamar ante la Agencia?

AESA es la entidad de resoluci¨®n alternativa de litigios en el sector del transporte a¨¦reo, acreditada y notificada a la Comisi¨®n Europea, que resuelve los conflictos de los pasajeros sobre su compensaci¨®n y asistencia en caso de denegaci¨®n de embarque y de cancelaci¨®n o gran retraso de los vuelos.

Tambi¨¦n est¨¢ acreditada para resolver los conflictos que afecten a los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte a¨¦reo.

La Agenciaes competente sobre las obligaciones normativas en los vuelos que salen de un aeropuerto situado en territorio espa?ol y de los que salen de un aeropuerto en un tercer pa¨ªs y se dirigen a otro en Espa?a cuando la compa?¨ªa a¨¦rea sea de la UE.

AESA no tiene competencia sobre el vuelo de una l¨ªnea a¨¦rea de la UE que sale de un aeropuerto de otro pa¨ªs de la UE distinto de Espa?a o de fuera de la UE y se dirige a un aeropuerto situado en un pa¨ªs de la UE diferente de Espa?a. Sin embargo, puede transferir la reclamaci¨®n a la autoridad competente del pa¨ªs de la UE. Esto puede suponer una demora adicional de 90 a 120 d¨ªas sobre los plazos fijados para resolver la controversia.

En aquellos incidentes ocurridos fuera de la UE o que tengan por destino un pa¨ªs de la UE con una compa?¨ªa a¨¦rea que no sea europea, la vulneraci¨®n de los derechos de los pasajeros queda sometida a lo regulado en los convenios internacionales o a la normativa del Estado donde se produjo el incidente. En estos casos, AESA no puede tramitar este tipo de reclamaciones.

Es necesario recordar que la protecci¨®n de los derechos del pasajero no se aplicar¨¢ si se viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no est¨¦ directa o indirectamente a disposici¨®n del p¨²blico. En cambio, la normativa protectora s¨ª se aplica a los billetes obtenidos con los programas de puntos que ofrecen las compa?¨ªas a¨¦reas.

?C¨®mo se tramita la reclamaci¨®n y documentaci¨®n necesaria?

Si la respuesta de la compa?¨ªa a¨¦rea no satisface al pasajero o tras un mes sin que responda se podr¨¢ presentar la reclamaci¨®n ante AESA sin coste alguno y sin necesidad de abogado.

La reclamaci¨®n se puede presentar de forma online o ante el registro de AESA. Para agilizar los tiempos de gesti¨®n lo m¨¢s recomendable es utilizar el formulario online, adem¨¢s permite consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la reclamaci¨®n a trav¨¦s de la sede electr¨®nica de AESA.

Si se presenta por escrito, se enviar¨¢ la documentaci¨®n necesaria a la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea. Divisi¨®n de Calidad y Protecci¨®n al Usuario. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid.

En ambos casos, se debe adjuntar al formulario para reclamar ante AESA la copia del DNI, copia legible de reclamaci¨®n interpuesta m¨¢s respuesta de la compa?¨ªa en caso de haberla recibido y copia del billete de avi¨®n.

Es recomendable que el pasajero aporte copia de las facturas de comidas y bebidas consumidas en el aeropuerto, de la factura del hotel en caso de que fuera necesario pernoctar una o varias noches, de las facturas de transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, facturas de llamadas telef¨®nicas o correos electr¨®nicos realizados en el lugar donde tuvo lugar el incidente (aeropuerto de origen) y copia del billete en caso de haber adquirido por su cuenta un transporte alternativo.

El plazo para resolver la reclamaci¨®n por la directora de la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea y notificarla es de 90 d¨ªas naturales contados desde la fecha de recepci¨®n de la reclamaci¨®n. Se podr¨¢ prorrogar dicho plazo por el tiempo imprescindible para resolver cuando concurra especial complejidad en la controversia.

Acreditaci¨®n de la Agencia y v¨ªa judicial

Para los pasajeros, la decisi¨®n de AESA es de aceptaci¨®n voluntaria y su resultado no es vinculante.

La Orden TMA/201/2022 establece que la resoluci¨®n de la Agencia es de aceptaci¨®n obligatoria y vinculante para las compa?¨ªas a¨¦reas y los gestores aeroportuarios, sin perjuicio de su derecho a impugnar la decisi¨®n ante el juzgado competente.

Para alcanzar esta obligatoriedad, AESA est¨¢ adaptando su funcionamiento y procedimientos con el fin de acreditarse como entidad de resoluci¨®n alternativa de litigios en el ¨¢mbito de protecci¨®n de los usuarios del transporte a¨¦reo. Se espera que la acreditaci¨®n llegue en breve.

Desde la Agencia aseguran que la ¡°solicitud de acreditaci¨®n ya ha sido enviada y est¨¢ en proceso de evaluaci¨®n. Una vez se valide, se publicar¨¢ en el BOE la resoluci¨®n del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana acreditando a AESA como entidad de resoluci¨®n alternativa de litigios, pudi¨¦ndose aplicar desde el d¨ªa dos del mes siguiente a dicha publicaci¨®n¡±.

Una vez habilitado el procedimiento, la decisi¨®n que dicte AESA en la resoluci¨®n alternativa de litigios ser¨¢ vinculante para las compa?¨ªas a¨¦reas. De esta forma, si en un mes desde la fecha de notificaci¨®n de la decisi¨®n, la l¨ªnea a¨¦rea no la atendiera -con independencia de su impugnaci¨®n- el pasajero podr¨¢ instar su ejecuci¨®n mediante la presentaci¨®n de una demanda ejecutiva ante el juzgado competente, a cuyo efecto podr¨¢ recabar de la Agencia la certificaci¨®n de la decisi¨®n

Hasta que llegue la acreditaci¨®n de AESA, A pesar de que el informe emitido por la Agencia no es vinculante para el pasajero, es habitual que las compa?¨ªas a¨¦reas atiendan las peticiones del pasajero antes de su conclusi¨®n. y en los casos en que la resoluci¨®n de la Agencia sea favorable al pasajero pero la compa?¨ªa no lo atienda, se podr¨¢ acudir a la v¨ªa judicial para lo cual el informe de la Agencia resulta de una gran utilidad.