Bancos recalcitrantes

La Memoria de Reclamaciones del Banco de Espa?a es un documento ¨²til para calibrar el comportamiento de los bancos y el grado de insatisfacci¨®n de los clientes ante las ¡°conductas inapropiadas¡±. En el informe de 2023 se constata que crece la cifra de reclamaciones dirigidas a los bancos y la resistencia de los mismos a rectificar sus conductas. El a?o pasado se presentaron 1.021.980 reclamaciones al Servicio de Atenci¨®n al Cliente, un 21% m¨¢s que el a?o anterior. Las entidades resolvieron un 58% de las mismas en contra de los reclamantes, una proporci¨®n que mejora ligeramente la del a?o anterior.

Una peque?a parte de estas quejas (31.191), que los clientes consideraron no atendidas por los bancos, se dirigieron posteriormente al supervisor. La mayor¨ªa de la mismas, un 61%, ¡°se revelan como de imposible resoluci¨®n por parte del Banco de Espa?a¡±. La memoria advierte que para 2024 este porcentaje se elevar¨¢ al 86%. El supervisor espera recibir hasta 60.000 reclamaciones por el presente ejercicio. El 87% de los casos se refieren a pr¨¦stamos hipotecarios, tarjetas, cuentas corrientes, transferencias y pr¨¦stamos personales.

De los expedientes recibidos el Banco de Espa?a solo ha resuelto 12.937, de los cuales 8.284 han sido favorables a los clientes, porque as¨ª lo indica el dictamen o por allanamiento del banco. El problema es que las resoluciones del Banco de Espa?a no son obligatorias para las entidades que solo rectificaron en un 79,8% de los casos, menos que el a?o anterior, 83,7%. Despu¨¦s de tanto tr¨¢mite, los reclamantes solo recuperaron de 4.376.811 de euros.

El Banco de Espa?a advierte que ¡°el procedimiento de reclamaciones no tiene entre sus finalidades ni el resarcimiento de los eventuales perjuicios econ¨®micos del reclamante ni el establecimiento de compensaciones por da?os o perjuicios¡±. Es verdad, el cliente bancario est¨¢ absolutamente indefenso por las autoridades ante unos bancos cada vez m¨¢s grandes y poderosos.

Sorprende, no obstante, el razonamiento del Banco de Espa?a que justifica el elevado n¨²mero de reclamaciones por ¡°el efecto llamada, resultado de la aparici¨®n en los medios de comunicaci¨®n de pronunciamientos judiciales relativos al ¨¢mbito de contrataci¨®n bancaria que suscitan expectativas de obtener resoluciones favorables a los intereses de la clientela¡±.

La cuesti¨®n no es el efecto llamada sino unas pr¨¢cticas bancarias masivas contrarias a las leyes europeas. Carlos Ballugera, registrador de la propiedad, reconocido experto en materia hipotecaria, ha localizado 105 cl¨¢usulas abusivas distintas solo en las hipotecas. En base a la legislaci¨®n europea los tribunales espa?oles han resuelto 711.688 demandas por estos temas entre 2017 y 2023. El 97% de las sentencias condenan a los bancos por emplear cl¨¢usulas abusivas. Es urgente aprobar la ley sobre la Autoridad de Defensa del cliente financiero, que permitir¨¢ resolver r¨¢pidamente la mayor¨ªa de asuntos. El profesor Fernando Zunzunegui, en su trabajo Autoridad de Defensa del cliente Financiero: la pieza que falta para completar el Sistema¡±, considera necesario que ¡°la protecci¨®n se extienda a todos los clientes financieros, sean o no consumidores¡±. Lo lamentable es que todo deriva de una directiva europea de 2013.