?Esperar m¨¢s de dos horas para renovar el pasaporte? ?Agresividad con los alumnos?: v¨ªas del ciudadano para reclamar un mejor trato de los funcionarios

Las Administraciones P¨²blicas tienen como finalidad prestar al ciudadano un servicio que permita satisfacer el inter¨¦s general. Para evitar la descortes¨ªa del funcionario, la normativa vigente establece unos principios b¨¢sicos respecto del trato que la Administraci¨®n y sus funcionarios han de dar a los usuarios de estos servicios p¨²blicos. De hecho, recientemente el Gobierno ha eliminado las citas previas para acudir a las administraciones y mejorar la calidad de las tramitaciones en un entorno m¨¢s digital, accesible y adaptado a las necesidades de cada usuario.

La norma b¨¢sica para garantizar una atenci¨®n correcta es la Ley de Procedimiento Administrativo Com¨²n que en su art¨ªculo 13 reconoce el derecho de todo ciudadano a ¡°ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y empleados p¨²blicos, que habr¨¢n de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones¡±.

Aunque la mayor¨ªa de los empleados p¨²blicos cumplen con diligencia las tareas que les corresponden, otros tratan con desconsideraci¨®n al ciudadano y con frecuencia se denuncia por los usuarios estos hechos. Una actuaci¨®n poco ¨¦tica e incluso ilegal puede suponer la apertura de un expediente disciplinario por la comisi¨®n de una falta grave.

La denuncia, entendida como la puesta en conocimiento de una persona ante un ¨®rgano administrativo de la existencia de un determinado hecho que pudiera justificar la iniciaci¨®n de oficio de un procedimiento administrativo, se regula en el art¨ªculo 62 de la Ley del Procedimiento Administrativo Com¨²n de las Administraciones P¨²blicas.

Esta denuncia del ciudadano ya supone una importante espada de Damocles para el funcionario. Sin embargo, como asegura Josefa Cantero Mart¨ªnez, catedr¨¢tica de derecho administrativo en la Universidad de Castilla-La Mancha, esta v¨ªa plantea algunos inconvenientes jur¨ªdicos porque ¡°la Administraci¨®n no est¨¢ obligada a iniciar un procedimiento disciplinario a pesar de denunciarse estos hechos¡±. El expediente sancionador siempre se incoa de oficio por acuerdo del ¨®rgano que tenga atribuida la competencia, generalmente el superior jer¨¢rquico.

Por otro lado, la desconsideraci¨®n grave hacia el ciudadano ¡°no est¨¢ adecuadamente tipificada en el texto de una ley, ya que tratar con respeto s¨®lo es un principio que debe regir la conducta de todos los empleados p¨²blicos, ya sean funcionarios o personal laboral de la Administraci¨®n¡±, asegura Cantero.

Muchas veces el maltrato denunciado por los ciudadanos llega a los tribunales y dos recientes sentencias han respaldado las sanciones impuestas a empleados p¨²blicos por desconsideraci¨®n hacia los ciudadanos.

Sanci¨®n a funcionario

El Tribunal Superior de Justicia de Madrid ha confirmado la sanci¨®n impuesta por el Ministerio del Interior a una funcionaria adscrita a la oficina de DNI y pasaportes de Madrid por desconsideraci¨®n a un ciudadano (acceda aqu¨ª a su contenido) que tuvo que esperar m¨¢s de dos horas para renovar su pasaporte.

La empleada p¨²blica cobr¨® la tasa al usuario pero no expidi¨® el pasaporte, ausent¨¢ndose de su puesto de trabajo cuando finaliz¨® su jornada. Tampoco comunic¨® a sus compa?eros ni al jefe la situaci¨®n en la que se encontraba el pasaporte solicitado, cuya tramitaci¨®n hab¨ªa interrumpido por un supuesto fallo inform¨¢tico que no result¨® acreditado.

La funcionaria fue sancionada por faltar al deber de diligencia reconocido en el art¨ªculo 52 del Estatuto B¨¢sico del Empleado P¨²blico que obliga a estos empleados a ¡°velar por los intereses generales y actuar con arreglo a los principios de dedicaci¨®n al servicio p¨²blico y accesibilidad¡±, entre otros.

La desconsideraci¨®n de un empleado p¨²blico con los administrados se castiga como falta grave, seg¨²n el art¨ªculo 7.1 del Reglamento de R¨¦gimen Disciplinario de los Funcionarios de la Administraci¨®n del Estado.

El funcionario que trate de forma descort¨¦s al ciudadano podr¨¢ ser sancionado, de acuerdo con los art¨ªculos 14 y 16 del R¨¦gimen Disciplinario, con la suspensi¨®n de funciones ¡ªque no podr¨¢ exceder de tres a?os¡ª o el traslado con cambio de residencia.

En este caso, la sanci¨®n, confirmada por el tribunal, fue de quince d¨ªas de suspensi¨®n de funciones. El correctivo impuesto, como reconoce la sentencia, ¡°no lo es por incumplimiento de jornada, sino por desconsideraci¨®n a un ciudadano¡±.

Ausencia de denuncia

Los magistrados destacan en su sentencia que el hecho por el que se sanciona a la funcionaria, desconsideraci¨®n con un ciudadano, ¡°no precisa la queja o denuncia del ciudadano en cuesti¨®n, pudiendo ser sancionada esta conducta si por cualquier otra v¨ªa llega a conocimiento del ¨®rgano competente¡±, generalmente una denuncia.

Como regla general, el derecho administrativo sancionador no establece que el ciudadano perjudicado est¨¦ legitimado para solicitar la sanci¨®n al funcionario responsable, ¡°sino ¨²nicamente legitimaci¨®n para poner los hechos en conocimiento de los ¨®rganos titulares de la potestad disciplinaria, y exigir la investigaci¨®n correspondiente¡±, aseguran los magistrados.

Impertinencia de profesor

El ¨¢mbito docente tambi¨¦n est¨¢ protegido frente a la desconsideraci¨®n de los profesores, como empleados p¨²blicos, hacia sus alumnos. El Tribunal Superior de Justicia de Galicia en una reciente sentencia (acceda aqu¨ª a su contenido) ha analizado el caso de un docente por encararse con los estudiantes y tener un tono agresivo con ellos hasta el punto de producir miedo a los alumnos.

El profesor universitario hab¨ªa manifestado -antes de enfrentarse con sus alumnas- una agria cr¨ªtica a las normas acad¨¦micas, a las mujeres y al feminismo, diciendo ¡°la culpa es de estas leyes de mierda que os protegen, este puto feminismo".

Los magistrados consideran esta actuaci¨®n como una falta grave de desconsideraci¨®n con los administrados y ratifica la sanci¨®n de suspensi¨®n de funciones por un mes impuesta por el rector de la Universidad de Santiago de Compostela.

La sentencia reconoce que la libertad de c¨¢tedra y el derecho a la libertad de expresi¨®n amparan la manifestaci¨®n de ideas y opiniones pero ¡°no una conducta humillante de un docente hacia una alumna, por su condici¨®n de mujer¡±. Adem¨¢s, es leg¨ªtimo que un docente pueda exigir respeto en su clase, pero proferir expresiones inadecuadas y referidas al aspecto f¨ªsico de una alumna, ¡°no es una conducta aceptable¡±.

Tramitaci¨®n de quejas y reclamaciones

Adem¨¢s de la denuncia, la presentaci¨®n de una queja contra el funcionario es otra v¨ªa que permite la reacci¨®n del ciudadano ¡°aunque est¨¢ relacionada con el ¨¢mbito de la calidad de los servicios p¨²blicos y no tiene un componente punitivo para el funcionario¡±, como asegura la catedr¨¢tica de Derecho Administrativo, Josefa Cantero.

La Administraci¨®n General del Estado, sus organismos aut¨®nomos y la Seguridad Social tienen la obligaci¨®n de contar con una unidad responsable de la gesti¨®n de quejas y sugerencias. As¨ª lo recoge el art¨ªculo 14 del Real Decreto 951/2005 que establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administraci¨®n General del Estado (acceda aqu¨ª a su contenido).

En cada organismo estatal debe establecerse una unidad responsable de la gesti¨®n de las quejas y reclamaciones y debe se?alizarse de forma visible y accesible para su localizaci¨®n y utilizaci¨®n por los ciudadanos.

Los usuarios pueden formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telem¨¢ticos. Las presentadas por correo electr¨®nico o a trav¨¦s de internet deber¨¢n contar con la firma electr¨®nica del interesado.

Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informar¨¢ al ciudadano de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 d¨ªas h¨¢biles. Si, transcurrido este plazo, no hay respuesta de la Administraci¨®n, el ciudadano podr¨¢ dirigirse a la Inspecci¨®n General de Servicios del departamento ministerial correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestaci¨®n.

La presentaci¨®n de una queja o reclamaci¨®n puede dar lugar a la apertura de un expediente administrativo, aunque no es un requisito para iniciar un procedimiento disciplinario, que generalmente se abre de oficio.

Las quejas presentadas nunca tendr¨¢n la calificaci¨®n de recurso administrativo ni su presentaci¨®n interrumpir¨¢ los plazos establecidos en la normativa vigente. Tampoco condicionan el ejercicio de las restantes acciones o derechos como pueda ser un procedimiento administrativo presentado por los ciudadanos ante una decisi¨®n de una Administraci¨®n P¨²blica.

La presentaci¨®n de una queja no supone la renuncia al ejercicio de otros derechos y acciones que puedan ejercer los ciudadanos.

Desde la Administraci¨®n General del Estado consideran que estas quejas y sugerencias constituyen mecanismos activos de participaci¨®n ciudadana de gran importancia para las Administraciones P¨²blicas, como manifestaciones de los usuarios en relaci¨®n con la falta de satisfacci¨®n de sus expectativas o propuestas de mejora sobre la forma en que dichos servicios se prestan.

Defensor del Pueblo y polic¨ªa

Ante el comportamiento irrespetuoso y despectivo que puedan realizar algunos miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, el Defensor del Pueblo durante el mandato de Soledad Becerril exhort¨® a la Direcci¨®n General de la Polic¨ªa a realizar una serie de actuaciones para evitar la desconsideraci¨®n hacia los ciudadanos.

El Alto Comisionado de las Cortes Generales recomend¨® dictar instrucciones oportunas para iniciar procedimientos sancionadores o la apertura de informaciones reservadas cuando un ciudadano denuncie una conducta policial susceptible de ser sancionada disciplinariamente o cuando se refleje dicha denuncia en el libro de quejas y sugerencias.

La finalidad de esta recomendaci¨®n es evitar que se proceda al archivo de estas denuncias o reclamaciones sin recabar las informaciones oportunas o sin documentar las actuaciones realizadas dentro del expediente disciplinario realizado al funcionario denunciado por un comportamiento despectivo.