Movistar: 4 consejos para dejar de ser el malo (al menos) en Navidad

Llevo meses conteni¨¦ndome el deseo de exponer en p¨²blico mi relaci¨®n tormentosa con el operador de telefon¨ªa e internet l¨ªder en Espa?a. ?No es curioso que un gigante de la comunicaci¨®n parezca incapaz de comunicarse correctamente con sus clientes? Pues esa es la ¨²nica conclusi¨®n razonable a la que llego. Soy una m¨¢s de los muchos clientes que ha intentado desde hace meses darse de baja de sus servicios con, por el momento, muy poco ¨¦xito. El viernes pasado me aseguraron por tel¨¦fono que se ha cursado ya la correspondiente baja, pero es que me dijeron lo mismo el mes pasado. ?D¨®nde quedan esos tiempos donde uno pod¨ªa confiar en la palabra dada? As¨ª que me he decidido a ayudar a esa pobre compa?¨ªa (rica en dividendos pero pobre en servicios al consumidor) a mejorar. Despu¨¦s de todo, es Navidad.

Qu¨¦ tiempos aquellos cuando era divertido hablar por tel¨¦fono

La rapidez, un valor para todos los casos. Aprecio sinceramente tu agilidad, Movistar, para captar nuevos clientes, para dar de alta las l¨ªneas y para proveer de routers, aparatos fijos y m¨®viles, cables y llaves USB, pero que sepas que la misma rapidez deber¨ªa dictar tu c¨®digo de conducta cuando el cliente decide abandonarte. ?Te suena aquello de que los amigos lo son si aguantan el tipo en las dificultades, en las verdes y en las maduras? Pues apl¨ªcate el cuento. ?C¨®mo puede ser que sea m¨¢s f¨¢cil en este pa¨ªs divorciarse de su pareja que de su proveedor de telefon¨ªa e internet? 

La transparencia, clave para la comunicaci¨®n. No s¨®lo est¨¢ siendo un tormento darse de baja sino, en un primer momento, comprender exactamente c¨®mo deb¨ªa hacerlo. En la p¨¢gina web de Movistar no fui capaz de acceder a la informaci¨®n de manera clara y tuve que buscarla en foros y blogs. All¨ª cre¨ª comprender que hab¨ªa que enviar una carta a Madrid donde se explicara que quer¨ªa darme de baja y por qu¨¦ y con la carta deb¨ªa adjuntar fotocopia de mi DNI. La operadora que me atendi¨® el viernes al tel¨¦fono me dijo que no hac¨ªa falta nada de todo esto. Pues, ?qu¨¦ les costar¨ªa crear pesta?ita ? darse de baja ? en su web donde se explicara todo de manera clara y abierta? ?Y por qu¨¦ no me lo dijo la persona con quien habl¨¦ en noviembre? Y por cierto, tambi¨¦n el viernes se me pregunt¨® por qu¨¦ quer¨ªa darme de baja. La raz¨®n oficial: porque vivo en el extranjero, pero en realidad, ?a ellos qu¨¦ m¨¢s les da? Porque a uno le da la gana deber¨ªa ser m¨¢s que suficiente. 

La verdad, necesaria en Navidad... y el resto del a?o. Soy una fan de las pel¨ªculas navide?as. Uno de mis cl¨¢sicos contempor¨¢neos es la comedia rom¨¢ntica ?Love actually?. Uno de sus protagonistas le confiesa a la mujer de su mejor amigo estar loco por ella y lo hace porque ?en Navidad es tiempo de decir la verdad?. Yo voy m¨¢s lejos que ese personaje porque creo firmemente que la verdad debe regir de enero a diciembre sin treguas posibles. ?Por qu¨¦ tuvo que asegurarme la operadora con quien habl¨¦ en noviembre que ya se hab¨ªa cursado la baja cuando no era cierto? La l¨¢stima es que creo conocer la respuesta: para ganar tiempo y sac¨¢rseme de encima. Tengo familiares que han trabajado en plataformas telef¨®nicas de atenci¨®n al cliente y s¨¦ que deber¨ªan rebautizarse m¨¢s bien como plataformas de ?desatenci¨®n o maltrato? al cliente.

Lo que dar¨ªa porque alguien al otro lado del tel¨¦fono un d¨ªa osara espetarme algo del tipo: ?no tengo ni idea?, ?nos hemos equivocado, lo siento?, ?le vamos a devolver su dinero porque son ya 4 meses los que lleva d¨¢ndonos la lata?. Pero no. Seg¨²n la operadora con la que habl¨¦ el viernes: no se tramit¨® nunca la baja, no consta mi llamada de queja de hace un mes. Ojal¨¢ aparezca un d¨ªa un operador de telefon¨ªa e internet en Espa?a que est¨¦ tan interesado en ofrecer servicios y captar clientes como en atender bien a las personas y en retenerlas entre su clientela gracias a sus buenas pr¨¢cticas y no por las malas. Si mi hijo me tratara como lo hace Movistar les aseguro que se pasar¨ªa todo el d¨ªa castigado en su cuarto. 

1. No es el m¨¢rketing, ?est¨²pido! M¨¢s de uno se debe de haber llevado las manos a la cabeza al leer esta frase pero es que estoy harta de tanto anuncio melifluo de ?experiencias? que supuestamente nos depara Movistar y ni una menci¨®n a los ?servicios y la calidad?. Y a¨²n suerte que la llegada de la crisis supuso reducir el presupuesto de m¨¢rketing. ?Recuerdan cuando Movistar, o en aquella ¨¦poca era s¨®lo Telef¨®nica, enviaba una semana s¨ª y la otra tambi¨¦n sobres enormes, con propaganda en papel de alto gramaje y cuatricrom¨ªa para, por ejemplo, animarnos a contratar un nuevo servicio? Ya por aquel entonces, ¨¦poca de vacas gordas, tal dispendio me parec¨ªa un derroche injustificado. Quiero un buen servicio, no que llenes mi buz¨®n, ni el f¨ªsico, ni el electr¨®nico. No quiero que me respondan a los pocos minutos en Twitter, que lo hacen, y est¨¢ bien, si s¨®lo es para ?calmar la bestia en m¨ª? pero la acci¨®n no lleva a ninguna parte. Es m¨¢s, es contraproducente, si tanta comunicaci¨®n arriba y abajo por todo tipo de canales no concluye con la soluci¨®n a mi problema y encima me deja con el amargo regusto de boca de saber que en vez de servirme se est¨¢n sirviendo de m¨ª. Obras son amores que no buenas razones.

Llevaba meses conteni¨¦ndome porque no me gusta hacerme mala sangre pero ya que me tratan como a un infante y s¨®lo se me concede el derecho al pataleo, pues aqu¨ª estoy pataleando y de lo lindo. Ojal¨¢ este post le sirva adem¨¢s de algo a alguien m¨¢s. Y, por cierto, ?feliz Navidad! Siempre nos queda la opci¨®n de preguntarle a Pap¨¢ Noel, ya que se pasa por casa ma?ana mismo, cu¨¢l es su operador de telefon¨ªa e internet.

Fotograf¨ªa de apertura: Si necesit¨¢is el tel¨¦fono de casa Paricio, v¨ªa Flickr / Creative Commons

Fotograf¨ªa de apertura segunda p¨¢gina: It's fun to phone, v¨ªa Flickr / Creative Commons

Fotograf¨ªa de cierre del post: Illustrated front cover from the Queenslander December 15 1937 v¨ªa Flickr / The Commons