Insignias, ceremonias raras y suites de 20.000 euros: as¨ª son los mejores conserjes de hotel del mundo

En el madrile?o hotel Ritz todo es suave, blando, dorado, lujoso. Una ma?ana laborable, los distinguidos clientes se sientan en los butacones y sof¨¢s del hall principal y charlan de sus cosas -probablemente importantes- mientras un pianista lanza sus delicadas notas al ambiente calmado, m¨²sica de hotel. Ojo: el dress code proh¨ªbe las zapatillas deportivas, la ropa ¡°desgarrada¡±, entre otras vulgaridades. Todo es sonrisa y elegancia.

Es curioso, hace unos d¨ªas se celebraba el 80 aniversario de la muerte del legendario l¨ªder anarquista Buenaventura Durruti, que precisamente muri¨® en este hotel, cuando, durante la guerra, fue convertido en hospital. Dicen que, al morir, Durruti no pose¨ªa nada, apenas una muda; los actuales clientes del Ritz deben poseer al menos ocho euros para tomar un caf¨¦ o los 315 euros que de media cuesta pasar aqu¨ª una noche (aunque tambi¨¦n hay suites de precios astron¨®micos). Los clientes de estos hoteles tienen, adem¨¢s, m¨²ltiples necesidades, a veces bastante extra?as. A resolver sus entuertos se dedica la figura del conserje. ¡°Ser conserje es una mezcla entre agente de viajes, psic¨®logo, asistente personal, organizador, secretario y conseguidor de lo que no consigue nadie¡±, dice Borja Mart¨ªn tras el mostrador de la conserjer¨ªa que regenta. ¡°Aqu¨ª hacemos mil cosas: lo imposible lo conseguimos de inmediato, los milagros tardamos un poco m¨¢s¡±.

Los mejores conserjes de hotel de lujo, los Rolls Royce de la profesi¨®n, se re¨²nen en la asociaci¨®n internacional Las llaves de oro, creada oficialmente en 1952 de la mano del conserje parisino del Hotel Scribe Ferdinand Gillet, a partir de una semilla que plant¨® Pierre Quentin en 1929. A Espa?a la cosa lleg¨® diez a?os despu¨¦s, de la mano de Antonio Molero y otros conserjes de hoteles como el Ritz, el Intercontinental, el Wellington, el F¨¦nix, el Emperatriz, etc. Son unos fuera de serie del servicio al cliente, capaces de obrar casi cualquier milagro: se les puede reconocer porque lucen, en la solapa de su uniforme, una insignia que semeja dos llaves doradas cruzadas. En Espa?a son m¨¢s de 400 miembros.

Si usted no pertenece a la selecta minor¨ªa que frecuenta hoteles de gran lujo tal vez no tenga claro lo que es una conserjer¨ªa ni en qu¨¦ se diferencia de una recepci¨®n. Bien: mientras que en la segunda se dedican a todo el papeleo del check-in, el check-out, el pago o las reservas, la conserjer¨ªa se dedica exclusivamente a satisfacer los deseos de los clientes. Son gu¨ªas y conseguidores: ?tiene usted un problema? Ellos lo resuelven, como el cinematogr¨¢fico Se?or Lobo de la pel¨ªcula de Tarantino. Lo m¨¢s com¨²n son reservas para restaurantes (a veces dif¨ªciles), entradas para teatro, localidades para el f¨²tbol, env¨ªos, alquiler de coches con ch¨®fer, etc, incluso la organizaci¨®n de un showroom en la habitaci¨®n o la reparaci¨®n de un tac¨®n roto. Pero, como veremos, a veces el asunto se complica. En los hoteles normales, en los hostales, en las pensiones, no existe este servicio, claro. ¡°Hoy en d¨ªa la conserjer¨ªa es una de las cosas que puede marcar la diferencia y aportar valor a?adido a un hotel de lujo¡±, dice Mart¨ªn, jefe de conserjer¨ªa del Ritz (tiene a su cargo a 34 personas, entre conserjes, porteros, maleteros, telefonistas, etc) y vicepresidente primero de Las Llaves de Oro.

Su lema es ¡°El servicio a trav¨¦s de la amistad¡±, y una regla fundamental es la siguiente: pida lo que pida el cliente (siempre que no sea nada ilegal o inmoral: drogas, armas, prostitutas¡­) conviene responder as¨ª:

^- Por supuesto se?or, ahora mismo iniciamos las gestiones para conseguirlo.

Aunque por dentro uno est¨¦ pensando.

- Madre m¨ªa, ahora c¨®mo demonios me lo monto para conseguir esto.

¡°Un conserje tiene que ser una persona con don de gentes, muy discreta, pero tambi¨¦n con muchos recursos. Es importante tener una buena red de contactos, saber a qui¨¦n llamar para conseguir cualquier cosa y estar muy al d¨ªa de lo que pasa en la ciudad¡±, dice Mart¨ªn. La propia asociaci¨®n de Llaves de Oro les proporciona una buena red mundial de compa?eros de confianza. Una vez al mes los conserjes se van de expedici¨®n por Madrid: nuevas exposiciones, nuevas boutiques, restaurantes de moda¡­ Hay que conocer lo mejor para ofrec¨¦rselo al cliente.

Mart¨ªn, por supuesto, tiene don de gentes, viste una elegante levita y est¨¢ sobradamente preparado: ¡°Antes a esta profesi¨®n se entraba como a otros oficios, desde abajo, como botones. Ahora ya hay gente que entra con carreras universitarias, como turismo, y con m¨¢s de tres idiomas. Hay una vieja escuela excelente y gente joven que viene con mucha fuerza¡±. Seg¨²n cuenta, en otros pa¨ªses ya hay escuelas espec¨ªficas para prepararse para este puesto.

Pero vayamos a lo jugoso. ?Cu¨¢les son las cosas m¨¢s raras que se han pedido en el Ritz? Resulta que unos clientes brasile?os compraron un papagayo en Madrid. Lo llevaron a mostrador de conserjer¨ªa y dijeron: ¡°M¨¢ndenmelo a Brasil¡±. La gesti¨®n les llev¨® m¨¢s de una semana: tuvieron que sacar toda la documentaci¨®n para el animal, llevarlo al veterinario, conseguirle un vuelo. Cuando el papagayo por fin parti¨®, sus due?os ya hac¨ªa tiempo que hab¨ªa regresado a su pa¨ªs.¡°Su lema es ¡°el servicio a trav¨¦s de la amistad¡±. En Espa?a son m¨¢s de 400 y pueden conseguir o solucionar casi lo que sea¡±

¡°Tenemos un cliente que vive en Londres y nos llama con frecuencia, a veces solo para charlar¡±, dice Mart¨ªn. En una ocasi¨®n este hombre ten¨ªa una boda en M¨¦xico y necesitaba unas guayaberas fabricadas por unos sastres muy concretos que solo est¨¢n en el D.F. ¡°Llam¨¦ a compa?eros Llaves de Oro en M¨¦xico, localic¨¦ las sastrer¨ªas y consegu¨ª que confeccionaran 20 camisas para la boda, en Riviera Maya¡±, cuenta el conserje. ¡°Adem¨¢s el trato entre los clientes y los empleados es cada vez m¨¢s cercano y fluido, no es como antes que se marcaban m¨¢s las distancias sociales¡±, dice Mart¨ªn. ¡°Muchos vienen y dicen ¡®yo quiero cenar donde cene usted¡¯. Eso s¨ª, nosotros tenemos que tener siempre presente que no somos amigos y nunca traspasar ciertos l¨ªmites¡±.

Estamos ahora en el Hotel Villamagna, de corte m¨¢s moderno que el Ritz (aqu¨ª proliferan las obras de arte contempor¨¢neo y las vitrinas con productos de marcas de alto standing), aunque tambi¨¦n de lujo celestial: la suite m¨¢s cara son 20.000 euros la noche, mucho m¨¢s que un a?o de salario m¨ªnimo interprofesional. Hay seis conserjes Llaves de oro. Vemos como un cliente ¨¢rabe simp¨¢tico y dicharachero entra y les pide a los conserjes alg¨²n sitio para cenar marisco, a eso de las nueve. ¡°Enseguida se?or¡±, responde Rub¨¦n Saavedra, uno de los Llaves de Oro del hotel.

?Cu¨¢les son los encargos m¨¢s dif¨ªciles? ¡°Pues cuando te piden un helic¨®ptero o un avi¨®n privado para dentro de unas horas¡±, explica antes de coger el tel¨¦fono y llamar al restaurante de mariscos solicitado. En una ocasi¨®n, cuenta, un cliente del Villamagna pidi¨® a los conserjes moscas muertas. ?Para qu¨¦? Para alimentar a su planta carn¨ªvora.

¡°Las llaves de oro somos una especie de Internet de conserjes, compartimos informaci¨®n para usar de cara al cliente¡±, explica Antonio del Olmo, tesorero de Las Llaves de Oro, ¡°algunas cadenas hoteleras ya exigen que sus conserjes pertenezcan a la asociaci¨®n. Es un toque de distinci¨®n, aunque eso no quiere decir que los dem¨¢s conserjes sean malos¡±. Para ingresar en la asociaci¨®n son necesarios dos a?os de experiencia como conserje y ser propuesto por otro socio. La insignia de las llaves cruzadas se impone a cada nuevo miembro en una ceremonia solemne, como al que nombran caballero o miembro de una logia mas¨®nica (por cierto, el s¨ªmbolo de las llaves tiene su aire mas¨®n, aunque nada que ver). ¡°Este es, adem¨¢s, un trabajo divertido, en el que cada d¨ªa es diferente: nunca sabes lo que puede ocurrir¡±, dice Del Olmo, ¡°lo clientes son imprevisibles y muy exigentes. Nosotros tenemos que ser mejores que Internet y ofrecer un toque personal¡±.

Seg¨²n relata, en el Villamagna tambi¨¦n suceden cosas curiosas. Seg¨²n relata, un matrimonio quer¨ªa ir a un concierto en el Teatro Real a toda costa. No hab¨ªa entradas desde hac¨ªa d¨ªas, pero removiendo Roma con Santiago, los conserjes les consiguieron dos localidades: eso s¨ª, dentro de la orquesta, entre la secci¨®n de cuerda y la de viento (para que se lo imaginen). Los clientes, a cambio, tuvieron que vestirse como los m¨²sicos, para no dar el cante. Disfrutaron el concierto desde dentro.

A¨²n hay m¨¢s: ¡°Un cliente vino un s¨¢bado a las doce menos cinco de la noche, cuando me quedaban cinco minutos para irme a casa y me dijo que a la ma?ana siguiente quer¨ªa pedirle la mano a su novia, con la que llevaba siete a?os¡±. As¨ª, Del Olmo puso los tel¨¦fonos a echar humo a esas horas tan malas de la noche: a las 11 de la ma?ana hab¨ªa conseguido llevar a la habitaci¨®n del cliente enamorado dos guitarristas, un cantaor y un camarero con el desayuno. Suponemos que la mujer dijo que s¨ª.